На даний момент вам, мабуть, відомо, що онлайн-відгуки може бути менше ніж чесним . Недобросовісні продавці, виробники та інші компанії не перевершують свої економічні насоси з невеликою яскравою похвалою людей, які можуть бути не зовсім безсторонніми.
ПОВ'ЯЗАНІ: Як розпізнати фальшиві огляди на Amazon, Yelp та інших сайтах
Але фальшиві відгуки - це не єдиний засіб ігрового використання системи: з’являється нова тенденція, що зростає, і якою можна маніпулювати та перетворити її на нечесну перевагу компанії, навіть коли їх залишають справжні клієнти. Як правило, ці огляди створюються на сайтах, які відрізняються від фактичної точки продажу чи обслуговування, а потім висвітлюються або ховаються за бажанням продавця. Вся справа в тому, щоб отримати правильний вид експозиції для SEO або оптимізація пошукової системи .
Добре відомий шаблон
Що стосується спірних відгуків користувачів в Інтернеті, немає кращого прикладу, ніж Yelp. Нібито сайт для оглядів ресторанів, який охопив більш-менш усі роздрібні компанії, Yelp завоював шалену репутацію як серед власників бізнесу, так і серед споживачів завдяки своїй суперечливій політиці.
Незважаючи на те, що претендує на надання неупереджених відгуків від клієнтів, Yelp звинувачують у тому, що він пропонував видалити погані відгуки та виділяти позитивні за додаткові гроші від підприємств, усуваючи позитивні відгуки, коли бізнес відмовляв від пропозицій щодо платної реклами, та рекламуючи конкурентів на сторінках малого бізнесу що відмовився платити.
На сьогодні, однак, шквал скарг та юридичних погроз на адресу Yelp не вдалося отримати жодних покаральних результатів . Найбільшим із них був колективний позов від малого бізнесу, який звинуватив компанію у вимаганні. Федеральний апеляційний суд відмовив у задоволенні позову не за рішенням, згідно з яким Yelp не зробив нічого поганого, але після того, як визначив, що маніпулювання відгуками на приватному веб-сайті не вважатиметься вимаганням, навіть якщо це було доведено.
Незважаючи на це, цінність гучних та принаймні теоретично неупереджених оглядів очевидна. Деякі дрібні підприємства в технічно підкованих міських центрах можуть жити і померти за своїми показниками Yelp, навіть після багатьох років публічних суперечок. Зараз пошукові системи, такі як Google, почали інтегрувати як власні огляди (у цьому випадку через систему огляду Google Maps), так і сторонні платформи в пошукові системи. Зауважте: веб-пошук популярного ресторану Форт-Ворт включає п’ятизіркові рейтинги від Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat та Open Table, що добре видно на першій сторінці.
Суть тут полягає у тому, щоб підкреслити, наскільки цінними можуть бути огляди в Інтернеті для бізнесу ... і наскільки вигідно мати можливість маніпулювати цими оглядами.
Налаштування алгоритму
Тепер, коли кожен бізнес розуміє життєву природу онлайн-оглядів, не кажучи вже про те, наскільки вони можуть бути податливими, з’являються нові гравці. Незважаючи на те, що такі інструменти, як Google або Zagat, жадають відгуків користувачів, оскільки вони роблять їх інструменти ще більш цінними для тих самих користувачів, з’являється новий клас служби перевірки на користь самих підприємств. Уявіть інформаційну еру як маятник: онлайн-огляди спричинили децентралізацію влади на користь споживачів, і зараз бізнес намагається повернути її в інший бік.
Чудовий приклад трапився зі мною кілька тижнів тому. Я придбав код гри Steam у продавця на eBay - нічого особливо незвичного чи цікавого, і я отримав те, за що заплатив, без жодних видань. Але після завершення транзакції я отримав електронний лист із проханням переглянути послугу постачальника.
На перший погляд, це здається досить стандартною практикою. Зрештою, продавці eBay хочуть позитивних відгуків так само, як і всі інші. Але я згадав, що система огляду eBay є дещо нетиповою: після транзакцій клієнтів просять просто оцініть продавця як позитивний, нейтральний або негативний . Але тут у електронному листі використовувався незнайомий рейтинг від однієї до п’яти зірок.
Прочитавши дрібний шрифт, я виявив, що огляд, який бажав постачальник, був зовсім не на eBay, а на сторонньому сайті TrustPilot . TrustPilot не має стосунків з eBay, він має власну базу даних оглядів постачальників та товарів, які потім можна підключити до веб-сайтів постачальників ... звичайно, за 300 доларів на місяць. Продавець eBay підписався на TrustPilot і передав мою адресу та інформацію про користувача TrustPilot без мого дозволу і навіть не повідомивши мене в тілі електронного листа.
Облікові записи можна створювати на TrustPilot незалежно від того, хоче їх бізнес чи ні, але лише ті, хто платить, видаляють (можливо, конкуруючі) оголошення зі свого профілю компанії, а безкоштовні облікові записи отримують лише обмежену кількість запрошень на огляд, як наведені вище. Більш складні інструменти для ще дорожчих та недорогих облікових записів включають можливість персоналізувати запрошення до огляду, генерувати бізнес-посилання, вбудовувати форму огляду TrustPilot на веб-сайті постачальника, "позначати" відгуки для більш конкретної уваги з боку TrustPilot.
Якщо говорити прямо, відгуки TrustPilot існують на користь компаній, які платять за TrustPilot, а не користувачі, яких, на вашу думку, можуть отримати користь із думок колишніх клієнтів. Компанія продає себе як спосіб розвитку бізнесу в Інтернеті, а не як спосіб інформування споживачів. На додаток до набору інструментів, що надаються для виплат бізнесу, що ставить під сумнів легітимність розміщених відгуків, TrustPilot також повинен боротися зі звичайними проблемами фальшивого огляду, а фальсифіковані відгуки продаються технічно підкованими працівниками за контракти за копійки зараз, як зазначено у цій статті Guardian . Звичайно, якщо весь ваш бізнес заснований на тому, щоб дозволити іншим компаніям залишати позитивні відгуки та приховувати чи відкидати негативні, все для того, щоб створити дещо підозрілу репутацію бренду та покращити репутацію своєї пошукової системи, ви можете бути трохи менш спонукані фактично шукати підроблені відгуки, які є позитивними, а не негативними.
TrustPilot співпрацює з Google , надаючи свої кураторські дані огляду для відповідних пошукових запитів товарів та компаній. І тепер ви знаєте, чому маленький продавець eBay прагне, щоб клієнт розмістив відгук на TrustPilot, а не на самому eBay.
Як визначити маніпуляцію оглядом
На жаль, незважаючи на зусилля урядових та адвокатських груп, фальшиві огляди та менш законні послуги з розгляду нікуди не діваються. Мережа занадто велика, надто багато компаній та операторів ховається на полях, щоб повністю позбутися такої поведінки. Поки існує певна перевага у наданні клієнтам даних, які є не зовсім точними, нам доведеться дотримуватися здорової дози скептицизму при покупці та перегляді в Інтернеті. Це цифровий вік еквівалент " 100% курячі нагетси .”
Є кілька здорових глуздів, щоб уникнути такої гри. По-перше, ніколи не приймайте запит на перевірку стороннього веб-сайту: продавці на таких сайтах, як eBay та Amazon, повинні коли-небудь бажати відгуків клієнтів лише на тих конкретних сайтах, де відбувається взаємодія. Звісно, залишайте власні, небажані відгуки на таких сайтах, як Карти Google, звичайно.
Це все ще можна дещо зіграти - наприклад, якщо ви купуєте телефон Samsung у Samsung.com, ви більш-менш повинні довіряти, що відгуки, залишені на веб-сайті компанії та під її контролем, є справжніми. Сам Samsung використовує сторонній сервісний огляд на своєму сайті, BazaarVoice , який продає свої послуги як "маркетинг вмісту, створений користувачами", а не як неупереджений зворотний зв'язок. Коли ви залишаєте відгук на Samsung.com, ви не надаєте інформацію своїм споживачам, ви берете участь у маркетингових заходах Samsung.
На щастя, є кілька інших способів виявити підробку. Якщо ви отримуєте кілька електронних листів із проханням переглянути, шанси на те, що принаймні один із них намагається переманити вас на інший сайт. Читаючи відгуки про магазин чи товар, слідкуйте за різким контрастом між оцінками. Якщо більшість з них є або повністю позитивними, або негативними, можливо, справа у тому, що компанія наймає фальшивих рецензентів (або просто робить їх самостійно з підробленими рахунками), щоб вирівняти коефіцієнт балів.
Інші виразні приклади підроблених онлайн-оглядів включають загальні повідомлення без посилань на конкретні послуги чи продукти, повторювані формулювання у кількох оглядах або навіть імена користувачів та погану англійську мову (або будь-яку вашу місцеву мову). Якщо ви бачите ці попереджувальні знаки на сторонніх веб-сайтах, у кількох, здавалося б, не зв’язаних профілях постачальників, можна ігнорувати більш-менш все, що ви там бачите.
Кредит зображення: Сергій Золкін
