בשלב זה, אתה בטח מודע לכך שביקורות מקוונות יכול להיות פחות מכנה . ספקים, יצרנים ועסקים אחרים חסרי מצפון אינם מעלים את תחילת המשאבות הכלכליות שלהם עם שבחים זוהרים מעט מאנשים שאולי אינם חסרי פניות לחלוטין.
קָשׁוּר: כיצד לאתר ביקורות מזויפות באמזון, Yelp ובאתרים אחרים
אך ביקורות מזויפות אינן האמצעי היחיד למשחק במערכת: יש מגמה חדשה וגוברת של ביקורות שניתן לתפעל ולהפוך ליתרון הבלתי הגון של החברה גם כשהן נותרות על ידי לקוחות אמיתיים. ככלל, ביקורות אלה נוצרות באתרים השונים מנקודת המכירה או השירות בפועל, ואז מודגשות או קבורות בהנאת הספק. זה הכל על קבלת סוג החשיפה הנכון עבור קידום אתרים, או אופטימיזציה למנועי חיפוש .
תבנית ידועה
כשמדובר בביקורות משתמשים שנויות במחלוקת באינטרנט, אין דוגמה טובה יותר מ- Yelp. לכאורה אתר לביקורת מסעדות שהתרחב לכמעט כל העסקים הקמעונאיים, Yelp זכתה למוניטין קלוע גם בקרב בעלי עסקים וגם בקרב לקוחות בזכות המדיניות השנויה במחלוקת שלה.
על אף שהיא מתיימרת לספק ביקורות בלתי משוחדות מלקוחות, Yelp הואשמה כי הציעה להסיר ביקורות גרועות ולהדגיש ביקורות חיוביות תמורת כסף נוסף מעסקים, והסירה ביקורות חיוביות כאשר עסקים דחו הצעות לפרסום בתשלום, ופרסמה מתחרים בדפי העסקים הקטנים. שסירב לשלם.
עד כה, עם זאת, יש שפע של תלונות ואיומים משפטיים נגד Yelp לא הצליח לייצר תוצאות עונשיות . הגדולה שבהן הייתה תביעה ייצוגית של עסקים קטנים שהאשימו את החברה בסחיטה. בית משפט פדרלי לערעורים דחה את התביעה, לא על פי פסק הדין כי ילפ לא עשתה שום דבר רע, אלא לאחר שקבע כי מניפולציות בביקורות באתר פרטי לא יחשבו כסחטנות גם אם הוכח.
למרות זאת, הערך של ביקורות גבוהות ולפחות תיאורטיות חסרות פניות תיאורטית הוא ברור. כמה עסקים קטנים במרכזים עירוניים בעלי יכולת טכנולוגיה יכולים לחיות ולמות בציוני Yelp שלהם, גם לאחר שנים של מחלוקת ציבורית. כעת מנועי חיפוש כמו גוגל החלו לשלב הן ביקורות משלהם (דרך מערכת הסקירות של מפות Google, במקרה זה) והן פלטפורמות של צד שלישי במנועי החיפוש. שימו לב: חיפוש באינטרנט במסעדה פופולרית בפורט וורת 'כולל דירוג של חמישה כוכבים בקנה מידה של מפות Google, TripAdvisor, Yelp, Zagat ו- Open Table, כולם נראים היטב בעמוד הראשון.
הנקודה כאן היא להדגיש עד כמה ביקורות מקוונות בעלות ערך יכולות להיות לעסק ... וכמה משתלם להיות מסוגל לתפעל ביקורות אלו.
התאמת האלגוריתם
עכשיו, כשכל עסק מבין את האופי החיוני של ביקורות מקוונות, שלא לדבר על מידת יכולת הגמישות שלהם, מגיעים שחקנים חדשים. אמנם כלים כמו גוגל או זגאט חושקים במשוב משתמשים מכיוון שהוא הופך את הכלים שלהם ליותר ויותר יקרים עבור אותם משתמשים, אך סוג חדש של שירות ביקורות מתעורר לטובת העסקים עצמם. תאר לעצמך את עידן המידע כמטוטלת: ביקורות מקוונות גרמו לכוח מבוזר להתנדנד לטובת הצרכנים, וכעת עסקים מנסים למשוך אותו לאחור.
דוגמה מצוינת קרתה לי לפני כמה שבועות. רכשתי קוד משחק של Steam ממוכר ב- eBay - שום דבר לא חריג או מעניין במיוחד, וקיבלתי את מה ששילמתי עליו בלי שום סוגיה. אך לאחר השלמת העסקה, קיבלתי אימייל ובו ביקש לבדוק את שירות הספק.
במבט ראשון זה נראה כמו נוהג די סטנדרטי. אחרי הכל, מוכרי eBay רוצים ביקורות חיוביות כמו כל אחד אחר. אך נזכרתי שמערכת הביקורות של eBay מעט לא טיפוסית: לאחר עסקאות, הלקוחות מתבקשים בפשטות דרג את המוכר כחיובי, ניטרלי או שלילי . אבל כאן במייל נעשה שימוש בדירוג כוכבים לא מוכר של אחד לחמישה.
לאחר שקראתי את האותיות הקטנות, גיליתי שהביקורת שהספק רצה בכלל לא ב- eBay, אלא באתר של צד שלישי שנקרא TrustPilot . ל- TrustPilot אין קשר עם eBay, והיא מארחת מאגר משלה של ביקורות ספקים ומוצרים שאותם ניתן לחבר לאתרי ספקים ... תמורת תשלום של 300 דולר לחודש, כמובן. המוכר ב- eBay נרשם ל- TrustPilot ומסר את הכתובת שלי ואת פרטי המשתמש שלי ל- TrustPilot ללא אישורי, ובלי אפילו לספר לי בגוף ההודעה.
ניתן לבצע חשבונות ב- TrustPilot בין אם העסק רוצה בכך ובין אם לאו, אך רק מי שמשלם יכול להסיר (אולי מתחרים) מודעות מפרופיל החברה שלהם, וחשבונות בחינם מקבלים רק כמות מוגבלת של הזמנות לביקורת כמו זו שלמעלה. כלים משוכללים יותר לחשבונות יקרים ומחירים עוד יותר כוללים את היכולת להתאים אישית הזמנות ביקורת, ליצור קישורים לעסקים, להטמיע טופס ביקורת של TrustPilot באתר ספק, "לתייג" ביקורות לקבלת תשומת לב ספציפית יותר מ- TrustPilot.
במילים פשוטות, ביקורות TrustPilot קיימות לטובת החברות שמשלמות ל- TrustPilot, ולא המשתמשים שאתה יכול להניח שהם יכולים להשיג ערך מדעותיהם של לקוחות לשעבר. החברה משווקת את עצמה כדרך לעסקים לצמוח ברשת, ולא כדרך לקבל מידע על הצרכנים. בנוסף לחבילת כלים המסופקת לטובת עסקים משלמים המכנים את הלגיטימיות של הביקורות שפורסמו בסימן שאלה, TrustPilot נאלצת להתמודד גם עם בעיות הביקורת המזויפות הרגילות, כאשר משוברים מזויפים נמכרים על ידי עובדי קבלן בעלי ידע טכנולוגי תמורת אגורות. בכל פעם, כפי שצוין במאמר זה של גרדיאן . כמובן שאם כל העסק שלך מתבסס על מתן אפשרות לעסקים אחרים לשמור על ביקורות חיוביות ולהסתיר או להשליך שליליות, הכל כדי לבנות מוניטין של מותג חשוד במקצת ולשפר את מעמדם במנועי החיפוש, אתה יכול להיות מְעַט פחות מוטיבציה לחפש בפועל ביקורות מזויפות חיוביות במקום שליליות.
ל- TrustPilot שותפות עם גוגל , המספקת את נתוני הסקירה האוצרות שלה לחיפושים רלוונטיים של מוצרים וחברות. ועכשיו אתה יודע מדוע מוכר קטן ב- eBay היה להוט ללקוח לפרסם ביקורת ב- TrustPilot ולא ב- eBay עצמה.
כיצד לזהות מניפולציה של סקירה
למרבה הצער, למרות מאמציהם של קבוצות תומכות ממשלתיות וצרכנים, ביקורות מזויפות ושירותי ביקורת פחות לגיטימיים לא הולכים לשום מקום. האינטרנט פשוט גדול מדי, עם יותר מדי חברות ומפעילים המסתתרים בשוליים, כדי להיפטר לחלוטין מהתנהגות מסוג זה. כל עוד יש יתרון בהצגת נתונים בפני לקוחות שהם פחות מדויקים לחלוטין, נצטרך להשתמש במידת ספקנות בריאה בעת קנייה ובדיקה מקוונת. זה המקביל לעידן הדיגיטלי של " 100% נאגטס עוף .”
ישנן כמה דרכים בהגיון בריא להימנע מלהשמיע באופן זה. האחת, לעולם אל תקבל בקשת בדיקה לאתר של צד שלישי: מוכרים באתרים כמו eBay ו- Amazon צריכים רק לרצות משוב לקוחות על אותם אתרים ספציפיים, שבהם מתקיימת האינטראקציה. אל תהסס להשאיר משוב משלך ולא רצוי באתרים כמו מפות גוגל, כמובן.
זה עדיין יכול להיות קצת משחק - למשל, אם אתה קונה טלפון של סמסונג מ- Samsung.com, אתה פחות או יותר צריך לסמוך שהביקורות שנותרו באתר החברה ובשליטתו אמיתיות. סמסונג עצמה משתמשת בשירות ביקורות צד שלישי באתר שלה, BazaarVoice , המשווקת את שירותיה כ"שיווק תוכן שנוצר על ידי משתמשים "ולא כמשוב חסר פניות. כשאתה משאיר ביקורת ב- Samsung.com, אתה לא נותן מידע לצרכנים האחרים שלך, אתה משתתף במאמץ השיווקי של סמסונג.
למרבה המזל, יש כמה דרכים אחרות לאתר זיופים. אם אתה מקבל מספר דוא"ל המבקש בדיקה, הסיכויים הם טובים שלפחות אחד מהם ינסה לפתות אותך לאתר אחר. כשאתה קורא את הביקורות על חנות או מוצר, הקפד על ניגודיות חדה בין ציוני הסקירות. אם רובם חיוביים או שליליים לחלוטין, ייתכן שמדובר בחברה שמעסיקה סוקרים מזויפים (או פשוט מייצרת אותם בעצמם עם חשבונות מזויפים) כדי לאזן את יחס הציון.
דוגמאות מובהקות אחרות לביקורות מזויפות באינטרנט כוללות הודעות כלליות ללא התייחסות לשירותים או מוצרים ספציפיים, נוסח חוזר במספר ביקורות או אפילו שמות משתמש, ואנגלית גרועה (או כל מה ששפתך המקומית תהיה). אם אתה רואה את סימני האזהרה האלה באתר של צד שלישי, במספר פרופילי ספקים שלכאורה לא קשורים, זה בטוח להתעלם פחות או יותר מכל מה שרואים שם.
אשראי תמונה: סרגיי זולקין
