この時点で、あなたはおそらくオンラインレビューに気づいているでしょう 正直ではない可能性があります 。悪意のあるベンダー、製造業者、およびその他の企業は、完全に公平ではないかもしれない人々からの少しの熱烈な賞賛で彼らの経済的ポンプを準備する以上のものではありません。
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しかし、システムをゲーム化する手段は偽のレビューだけではありません。本物の顧客が残した場合でも、操作して会社の不正な利益に変えることができるレビューの新しいトレンドが増えています。通常、これらのレビューは、実際のPOSまたはサービスとは異なるサイトで作成され、ベンダーが喜んで強調表示または埋められます。正しい種類の露出を得ることがすべてです SEO、または検索エンジン最適化 。
よく知られているテンプレート
物議を醸しているウェブ上のユーザーレビューに関しては、Yelpほど良い例はありません。表面上はほぼすべての小売業に拡大したレストランレビューのサイトであるYelpは、物議を醸すポリシーのおかげで、事業主と顧客の両方の間でひどい評判を得ています。
顧客から公平なレビューを提供することを目的としているにもかかわらず、Yelpは、悪いレビューを削除し、企業からの追加料金で肯定的なレビューを強調すること、企業が有料広告のオファーを断ったときに肯定的なレビューを削除すること、中小企業のページで競合他社を宣伝することを提案したとして非難されていますそれは支払うことを拒否した。
しかし、これまでのところ、Yelpに対する苦情や法的脅威が殺到しています。 懲罰的な結果を生み出すことができなかった 。これらの最大のものは、会社を恐喝で非難した中小企業からの集団訴訟でした。連邦控訴裁判所は、Yelpが何も悪いことをしなかったという判断ではなく、プライベートWebサイトでのレビューの操作は、証明されたとしても恐喝とは見なされないと判断した後、訴訟を却下しました。
それでも、注目度が高く、少なくとも理論的に公平なレビューの価値は明らかです。テクノロジーに精通した都会の中心部にある中小企業の中には、何年にもわたる論争の後でさえ、Yelpのスコアで生きて死ぬことがあります。現在、Googleのような検索エンジンは、独自のレビュー（この場合はGoogleマップのレビューシステムを介して）とサードパーティのプラットフォームの両方を検索エンジンに統合し始めています。観察：人気のフォートワースレストランのウェブ検索には、Googleマップ、トリップアドバイザー、Yelp、ザガット、オープンテーブルの5つ星評価が含まれており、すべて最初のページで目立ちます。
ここでのポイントは、オンラインレビューがビジネスにとってどれほど価値があるか、そしてそれらのレビューを操作できることがどれほど儲かるかを強調することです。
アルゴリズムの調整
すべての企業がオンラインレビューの重要な性質を理解しているので、それらがどれほど順応性があるかは言うまでもなく、新しいプレーヤーが到着しています。 GoogleやZagatのようなツールは、同じユーザーにとってツールの価値をさらに高めるため、ユーザーフィードバックを切望していますが、ビジネス自体の利益のために新しいクラスのレビューサービスが登場しています。情報化時代を振り子として想像してみてください。オンラインレビューにより、分散型の力が消費者に有利に振れるようになり、現在、企業はそれを逆に引き戻そうとしています。
数週間前に素晴らしい例が私に起こりました。私はeBayの売り手からSteamゲームコードを購入しました。特に珍しいことや興味深いことは何もありませんでしたが、何の問題もなく支払ったものを受け取りました。しかし、取引が完了した後、ベンダーのサービスのレビューを求めるメールを受け取りました。
一見、これはかなり標準的な方法のように見えます。結局のところ、eBayの売り手は他の誰よりも肯定的なレビューを望んでいます。しかし、eBayのレビューシステムはやや異例であることを思い出しました。取引後、顧客は単純に 売り手をポジティブ、ニュートラル、またはネガティブとして評価する 。しかし、ここの電子メールでは、なじみのない1〜5つ星の評価が使用されていました。
細字部分を読んだ後、ベンダーが望んでいたレビューはeBayではなく、サードパーティのサイトであることがわかりました。 TrustPilot 。 TrustPilotはeBayとは関係がなく、ベンダーと製品のレビューの独自のデータベースをホストしており、ベンダーのWebサイトにプラグインできます。もちろん月額300ドルです。 eBayの売り手は、TrustPilotにサインアップし、私のアドレスとユーザー情報を私の許可なしに、また電子メールの本文で私に通知することなく、TrustPilotに提供していました。
TrustPilotでアカウントを作成できるのは、ビジネスが希望するかどうかに関係なく、支払いをした人だけが会社のプロファイルから（競合する可能性のある）広告を削除できます。無料のアカウントは、上記のような限られた量のレビュー招待状しか受け取りません。さらに高価で価格の低いアカウント向けのより複雑なツールには、レビューの招待状をパーソナライズする機能、ビジネスリンクを生成する機能、ベンダーのWebサイトにTrustPilotレビューフォームを埋め込む機能、TrustPilotからのより具体的な注意を引くためにレビューに「タグ付け」する機能があります。
率直に言って、TrustPilotのレビューは、TrustPilotを支払う企業の利益のために存在しますが、以前の顧客の意見から価値を得ることができると思われるユーザーではありません。同社は、消費者に情報を提供する方法としてではなく、企業がオンラインで成長する方法として自らを売り込んでいます。 TrustPilotは、投稿されたレビューの正当性を疑う有料ビジネスの利益のために提供される一連のツールに加えて、通常の偽のレビューの問題にも対処する必要があります。偽造されたフィードバックは、技術に精通した契約労働者によってペニーのために販売されます。一度に、 このガーディアンの記事に記載されているように 。もちろん、あなたのビジネス全体が、他のビジネスに肯定的なレビューを保持させ、否定的なレビューを非表示または破棄させることに基づいている場合、すべてがやや疑わしいブランドの評判を築き、検索エンジンの地位を向上させるために、あなたは 少し ネガティブではなくポジティブな偽のレビューを実際に検索する意欲が低下します。
TrustPilotはGoogleと提携しています 、関連する製品や企業の検索のために厳選されたレビューデータを提供します。そして今、あなたは小さなeBay売り手が顧客がeBay自体ではなくTrustPilotにレビューを投稿することを熱望する理由を知っています。
レビュー操作を見つける方法
残念ながら、政府や消費者擁護団体の努力にもかかわらず、偽のレビューや合法ではないレビューサービスはどこにも行きません。 Webは大きすぎて、余白に隠れている企業やオペレーターが多すぎて、この種の動作を完全に取り除くことはできません。完全に正確ではないデータを顧客に提示することに優位性がある限り、オンラインで購入してレビューするときは、かなりの懐疑論を使用する必要があります。これは、デジタル時代の「 100％チキンナゲット 。”
このようにプレイされるのを避けるための常識的な方法がいくつかあります。 1つは、サードパーティのWebサイトのレビューリクエストを絶対に受け入れないことです。eBayやAmazonなどのサイトの販売者は、やり取りが行われる特定のサイトでのみ顧客からのフィードバックを求める必要があります。もちろん、Googleマップのようなサイトにあなた自身の一方的なフィードバックを残してください。
これはまだ多少ゲームがあります。たとえば、Samsung.comからSamsungの電話を購入した場合、会社のWebサイトとその管理下に残されたレビューが本物であると多かれ少なかれ信頼する必要があります。サムスン自体は、そのサイトでサードパーティのレビューサービスを使用しています。 BazaarVoice 、公平なフィードバックではなく「ユーザー生成コンテンツマーケティング」としてサービスを販売します。 Samsung.comにレビューを残すときは、他の消費者に情報を提供するのではなく、Samsungのマーケティング活動に参加していることになります。
幸いなことに、偽物を見つける方法は他にもいくつかあります。レビューを要求する複数の電子メールを受け取った場合、それらの少なくとも1つが別のサイトにあなたを誘惑しようとしている可能性が高いです。店舗や商品のレビューを読むときは、レビュースコアのコントラストがはっきりしていることに注意してください。それらのほとんどが完全に肯定的または否定的である場合、スコア比を均等にするために、会社が偽のレビューアを雇う（または単に偽のアカウントで彼ら自身を作る）場合である可能性があります。
偽のオンラインレビューの他のわかりやすい例には、特定のサービスや製品への参照のない一般的なメッセージ、複数のレビューやユーザー名でさえ繰り返される言葉遣い、貧弱な英語（またはあなたの現地の言語が何であれ）が含まれます。サードパーティのサイトや、接続されていないように見える複数のベンダープロファイルでこれらの警告サインが表示された場合は、そこに表示されるすべてのものを多かれ少なかれ無視しても問題ありません。
画像クレジット： セルゲイ・ゾルキン
