În acest moment, probabil că știți că recenziile online poate fi mai puțin decât cinstit . Vânzătorii, producătorii și alte companii fără scrupule nu sunt mai presus de a-și pregăti pompele economice cu o mică laudă strălucitoare de la oameni care s-ar putea să nu fie cu totul imparțiali.
LEGATE DE: Cum să identificați recenzii false pe Amazon, Yelp și alte site-uri
Dar recenziile false nu sunt singurul mijloc de joc al sistemului: există o tendință nouă și în creștere de recenzii care pot fi manipulate și transformate în avantajul necinstit al unei companii chiar și atunci când sunt lăsate de clienți autentici. În general, aceste recenzii sunt create pe site-uri care diferă de punctul de vânzare sau de serviciu real, și apoi sunt evidențiate sau îngropate după dorința vânzătorului. Este vorba despre obținerea tipului potrivit de expunere pentru SEO sau optimizarea motoarelor de căutare .
Un șablon bine cunoscut
Când vine vorba de recenzii controversate ale utilizatorilor pe web, nu există un exemplu mai bun decât Yelp. Aparent un site de recenzii despre restaurante care s-a extins la mai mult sau mai puțin la toate afacerile cu amănuntul, Yelp a câștigat o reputație sordidă atât în rândul proprietarilor de afaceri, cât și al clienților datorită politicilor sale controversate.
În ciuda pretenției de a oferi recenzii imparțiale de la clienți, Yelp a fost acuzat că a oferit eliminarea recenziilor slabe și evidențierea celor pozitive pentru bani în plus de la companii, eliminarea recenziilor pozitive atunci când companiile au refuzat ofertele pentru reclame plătite și concurenții de publicitate pe paginile întreprinderilor mici. care a refuzat să plătească.
Până în prezent, totuși, au existat o mulțime de plângeri și amenințări legale împotriva Yelp nu a reușit să producă rezultate punitive . Cel mai mare dintre acestea a fost un proces de acțiune colectivă din partea întreprinderilor mici care a acuzat compania de extorcare. O instanță federală de apel a respins procesul, nu pe baza hotărârii că Yelp nu a făcut nimic greșit, dar după ce a stabilit că manipularea recenziilor de pe un site privat nu va fi considerată o extorcare, chiar dacă ar fi fost dovedită.
Chiar și așa, valoarea recenziilor de profil înalt și cel puțin teoretic imparțială este evidentă. Unele întreprinderi mici din centrele urbane cu cunoștințe tehnice pot trăi și muri din punctajele lor Yelp, chiar și după ani de controverse publice. Acum, motoarele de căutare, cum ar fi Google, au început să integreze propriile recenzii (în acest caz prin intermediul sistemului de examinare Google Maps) și platformele terților în motoarele de căutare. Observați: o căutare pe web pentru un restaurant popular din Fort Worth include evaluări la cinci stele de la Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat și Open Table, toate vizibile pe prima pagină.
Ideea de aici este de a evidenția cât de valoroase pot fi recenziile online pentru o companie ... și cât de profitabil este să poți manipula aceste recenzii.
Reglarea algoritmului
Acum că fiecare companie înțelege natura vitală a recenziilor online, ca să nu mai vorbim de cât de maleabile pot fi, sosesc noi jucători. În timp ce instrumente precum Google sau Zagat râvnesc feedback-ul utilizatorilor, deoarece le face instrumentele cu atât mai valoroase pentru aceiași utilizatori, apare o nouă clasă de servicii de revizuire în beneficiul afacerilor. Imaginați-vă era informațională ca pe un pendul: recenziile online au făcut ca puterea descentralizată să se balanseze în favoarea consumatorilor, iar acum întreprinderile încearcă să o retragă în sens invers.
Un exemplu excelent mi s-a întâmplat acum câteva săptămâni. Am cumpărat un cod de joc Steam de la un vânzător de pe eBay - nimic deosebit de neobișnuit sau interesant și am primit ceea ce am plătit fără nicio problemă. Dar după ce tranzacția a fost finalizată, am primit un e-mail prin care mi-am cerut o revizuire a serviciului furnizorului.
La prima vedere, aceasta pare a fi o practică destul de standardă. La urma urmei, vânzătorii eBay doresc recenzii pozitive la fel de mult ca oricine altcineva. Mi-am amintit însă că sistemul de evaluare eBay este oarecum atipic: după tranzacții, clienții sunt rugați să facă acest lucru simplu evaluați vânzătorul ca fiind pozitiv, neutru sau negativ . Dar aici, în e-mail, se folosea o evaluare necunoscută de la unu la cinci stele.
După ce am citit tipăriturile mici, am constatat că recenzia dorită de vânzător nu era deloc pe eBay, ci pe un site terță parte numit TrustPilot . TrustPilot nu are nicio relație cu eBay, găzduiește propria bază de date cu recenzii ale furnizorilor și produselor, care pot fi apoi conectate la site-urile web ale furnizorilor ... pentru o taxă de 300 USD pe lună, desigur. Vânzătorul eBay s-a înscris la TrustPilot și mi-a dat adresa și informațiile despre utilizator către TrustPilot fără autorizația mea și fără să-mi spună nici măcar în corpul e-mailului.
Conturile pot fi făcute pe TrustPilot indiferent dacă compania le dorește sau nu, dar numai cei care plătesc pot elimina (posibil concurenți) anunțurile din profilul companiei lor, iar conturile gratuite primesc doar o cantitate limitată de invitații de revizuire, precum cele de mai sus. Instrumentele mai elaborate pentru conturi și mai scumpe și mai puțin costisitoare includ posibilitatea de a personaliza invitațiile de recenzie, de a genera link-uri de afaceri, de a încorpora un formular de revizuire TrustPilot pe un site web al furnizorului, de a „eticheta” recenziile pentru o atenție mai specifică de la TrustPilot.
Pentru a spune acest lucru direct, există recenzii TrustPilot în beneficiul companiilor care plătesc TrustPilot, nu utilizatorii despre care ați putea presupune că pot câștiga valoare din opiniile foștilor clienți. Compania se comercializează singură ca o modalitate de creștere a companiilor online, nu ca o modalitate de informare a consumatorilor. În plus față de o suită de instrumente oferite în beneficiul companiilor plătitoare care pun sub semnul întrebării legitimitatea recenziilor postate, TrustPilot trebuie să facă față și problemelor obișnuite de revizuire falsă, feedback-ul falsificat fiind vândut de lucrători contractuali pricepuți în tehnologie pentru bani. la un moment dat, așa cum sa menționat în acest articol Guardian . Desigur, dacă întreaga dvs. afacere se bazează pe faptul că permiteți altor companii să păstreze recenzii pozitive și să le ascundă sau să le elimine pe cele negative, totul pentru a construi o reputație de marcă oarecum suspectă și pentru a-și îmbunătăți starea motorului de căutare. puțin mai puțin motivați să caute de fapt recenzii false care sunt pozitive în loc de negative.
TrustPilot are un parteneriat cu Google , furnizând datele de revizuire curate pentru căutări relevante de produse și companii. Și acum știți de ce un mic vânzător eBay ar fi dornic ca un client să posteze o recenzie pe TrustPilot, mai degrabă decât pe eBay în sine.
Cum se identifică manipularea recenziei
Din păcate, în ciuda eforturilor grupurilor de susținere a guvernului și a consumatorilor, recenziile false și serviciile de examinare mai puțin decât legitime nu merg nicăieri. Web-ul este prea mare, cu prea multe companii și operatori care se ascund în margini, pentru a scăpa în totalitate de acest tip de comportament. Atâta timp cât există un avantaj în prezentarea clienților cu date mai puțin decât total exacte, va trebui să folosim o doză sănătoasă de scepticism atunci când cumpărăm și examinăm online. Este echivalentul erei digitale a „ 100% pepite de pui .”
Există câteva modalități de bun simț pentru a evita să fii jucat în acest mod. Unul, să nu acceptați niciodată o cerere de revizuire pentru un site web terță parte: vânzătorii de pe site-uri precum eBay și Amazon ar trebui să solicite vreodată feedback-ul clienților cu privire la acele site-uri specifice, unde are loc interacțiunea. Nu ezitați să vă lăsați propriul feedback nesolicitat pe site-uri precum Google Maps, desigur.
Acest lucru poate fi încă oarecum gamat - de exemplu, dacă cumpărați un telefon Samsung de la Samsung.com, trebuie mai mult sau mai puțin să aveți încredere că recenziile lăsate pe site-ul companiei și în controlul său sunt autentice. Samsung însuși folosește un serviciu de revizuire terță parte pe site-ul său, BazaarVoice , care își comercializează serviciile ca „marketing de conținut generat de utilizatori” mai degrabă decât feedback imparțial. Când lăsați o recenzie pe Samsung.com, nu oferiți informații colegilor dvs. de consum, participați la efortul de marketing al Samsung.
Din fericire, există și alte modalități de a identifica falsurile. Dacă primiți mai multe e-mailuri care solicită o revizuire, sunt mari șanse ca cel puțin unul dintre ele să încerce să vă ademenească pe un alt site. Când citiți recenziile pentru un magazin sau produs, urmăriți un contrast puternic între scorurile recenziilor. Dacă majoritatea sunt fie complet pozitive, fie negative, ar putea fi cazul în care compania angajează recenzori falși (sau pur și simplu îi face singuri cu conturi false) pentru a uniformiza raportul de scor.
Alte exemple revelatoare de recenzii online false includ mesaje generice fără referințe la servicii sau produse specifice, formulări repetitive în recenzii multiple sau chiar nume de utilizator și engleză slabă (sau oricare ar fi limba dvs. locală). Dacă vedeți aceste semne de avertizare pe un site terță parte, pe mai multe profiluri de furnizori aparent neconectate, este sigur să ignorați mai mult sau mai puțin tot ceea ce vedeți acolo.
Credit de imagine: Serghei Zolkin
