Vid denna tidpunkt är du förmodligen medveten om att online-recensioner kan vara mindre än ärlig . Skrupelfria leverantörer, tillverkare och andra företag är inte ovanför att starta sina ekonomiska pumpar med lite glödande beröm från människor som kanske inte är helt opartiska.
RELATERAD: Så här upptäcker du falska recensioner på Amazon, Yelp och andra webbplatser
Men falska recensioner är inte det enda sättet att spela systemet: det finns en ny och växande trend av recensioner som kan manipuleras och vändas till ett företags oärliga fördel även när de lämnas av äkta kunder. I allmänhet skapas dessa recensioner på webbplatser som skiljer sig från den faktiska försäljningsstället eller tjänsten och markeras sedan eller begravs efter säljarens nöje. Det handlar om att få rätt typ av exponering för SEO, eller sökmotoroptimering .
En välkänd mall
När det gäller kontroversiella användarrecensioner på webben finns det inget bättre exempel än Yelp. Uppenbarligen en webbplats för restaurangrecensioner som utvidgades till mer eller mindre alla detaljhandelsföretag, har Yelp fått ett sårt rykte bland både företagare och kunder tack vare dess kontroversiella policy.
Trots att de påstod att ge opartiska recensioner från kunder har Yelp anklagats för att erbjuda att ta bort dåliga recensioner och lyfta fram positiva för extra pengar från företag, ta bort positiva recensioner när företag avslog erbjudanden om betald annonsering och annonsera konkurrenter på sidorna för småföretag. som vägrade att betala.
Hittills har dock en massa klagomål och juridiska hot mot Yelp misslyckades med att ge några straffresultat . Den största av dessa var en grupptalan från småföretag som anklagade företaget för utpressning. En federal överklagandenämnd avvisade talan, inte på grund av att Yelp inte hade gjort något fel, men efter att ha fastställt att manipulering av recensioner på en privat webbplats inte skulle räknas som utpressning även om det hade bevisats.
Ändå är värdet av högt profilerade och åtminstone teoretiskt opartiska recensioner uppenbara. Vissa småföretag i tekniskt kunniga stadscentra kan leva och dö på sina Yelp-poäng, även efter år av offentliga kontroverser. Nu har sökmotorer som Google börjat integrera både sina egna recensioner (via Google Maps granskningssystem, i det här fallet) och tredjepartsplattformar i sökmotorer. Observera: en webbsökning efter en populär restaurang i Fort Worth innehåller femstjärniga skala från Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat och Open Table, alla mycket synliga på första sidan.
Poängen här är att lyfta fram hur värdefulla recensioner online kan vara för ett företag ... och hur lukrativt det är att kunna manipulera dessa recensioner.
Justera algoritmen
Nu när varje företag förstår den viktiga karaktären av online-recensioner, för att inte tala om hur smidiga de kan vara, kommer nya spelare. Medan verktyg som Google eller Zagat eftersträvar feedback från användare eftersom det gör deras verktyg ännu mer värdefulla för samma användare, växer en ny klass av granskningstjänster fram till förmån för företagen själva. Föreställ dig informationsåldern som en pendel: online-recensioner har fått decentraliserad makt att svänga till förmån för konsumenterna, och nu försöker företag dra tillbaka den åt andra hållet.
Ett utmärkt exempel hände mig för några veckor sedan. Jag köpte en Steam-spelkod från en säljare på eBay - inget särskilt ovanligt eller intressant, och jag fick det jag betalade för utan någon form av problem. Men efter att transaktionen var klar fick jag ett e-postmeddelande där jag begärde en granskning av leverantörens tjänst.
Vid första anblicken verkar detta som en ganska vanlig praxis. När allt kommer omkring vill eBay-säljare ha positiva recensioner lika mycket som någon annan. Men jag kom ihåg att eBays granskningssystem är något atypiskt: efter transaktioner uppmanas kunderna att helt enkelt göra det betygsätt säljaren som positiv, neutral eller negativ . Men här i e-postmeddelandet användes en okänd en-till-fem stjärnor.
Efter att ha läst det finstilta upptäckte jag att den recension som säljaren ville inte alls var på eBay, utan på en tredje parts webbplats TrustPilot . TrustPilot har ingen relation med eBay, den är värd för sin egen databas med leverantörs- och produktrecensioner som sedan kan anslutas till leverantörswebbplatser ... för en avgift på 300 $ i månaden, naturligtvis. EBay-säljaren hade registrerat sig med TrustPilot och gett min adress och användarinformation till TrustPilot utan mitt tillstånd, och utan att ens berätta för mig i e-postmeddelandet.
Konton kan göras på TrustPilot oavsett om företaget vill ha dem eller inte, men bara de som betalar upp tar bort (eventuellt konkurrerande) annonser från sin företagsprofil och gratis konton får bara en begränsad mängd granskningsinbjudningar som de ovan. Mer detaljerade verktyg för ännu dyrare och prissatta konton inkluderar möjligheten att anpassa granskningsinbjudningar, generera företagslänkar, bädda in ett TrustPilot-granskningsformulär på en leverantörswebbplats, "märka" recensioner för mer specifik uppmärksamhet från TrustPilot.
För att uttrycka det klart, finns det TrustPilot-recensioner till förmån för de företag som betalar TrustPilot, inte de användare som du kan anta att de kan få värde av tidigare kunders åsikter. Företaget marknadsför sig som ett sätt för företag att växa online, inte som ett sätt för konsumenter att få information. Förutom en uppsättning verktyg som tillhandahålls till förmån för betalande företag som ifrågasätter legitimiteten för de publicerade recensionerna ifrågasätts, måste TrustPilot också bekämpa de vanliga falska granskningsproblemen, med förfalskad feedback som säljs av tekniskt kunniga kontraktsanställda för öre. vid en tid, som noterats i denna Guardian-artikel . Naturligtvis, om hela ditt företag bygger på att låta andra företag ha positiva recensioner och dölja eller kasta negativa, allt för att bygga upp ett något misstänkt varumärkes rykte och förbättra deras sökmotorns ställning, kanske du är lite mindre motiverade att faktiskt söka efter falska recensioner som är positiva istället för negativa.
TrustPilot har ett partnerskap med Google , tillhandahåller sina samlade granskningsdata för relevanta produkt- och företagssökningar. Och nu vet du varför en liten eBay-säljare skulle vara angelägen om att en kund skulle skriva en recension på TrustPilot snarare än på eBay själv.
Hur man upptäcker granskningsmanipulation
Tyvärr, trots ansträngningar från regerings- och konsumentgrupper, går falska recensioner och mindre än legitima granskningstjänster inte någonstans. Nätet är alldeles för stort med alltför många företag och operatörer som gömmer sig i marginalerna för att helt bli av med denna typ av beteende. Så länge det finns en fördel att presentera kunder med data som är mindre än helt korrekta, måste vi använda en hälsosam dos skepsis när vi köper och granskar online. Det är den digitala tidsåldern motsvarande " 100% kycklingklumpar .”
Det finns några sunt förnuftiga sätt att undvika att spelas på detta sätt. En, acceptera aldrig en granskningsbegäran för en tredje parts webbplats: säljare på webbplatser som eBay och Amazon borde bara någonsin vilja ha kundfeedback på de specifika webbplatserna där interaktionen sker. Lämna gärna din egen, oönskade feedback på webbplatser som Google Maps, naturligtvis.
Detta kan fortfarande spelas något - till exempel, om du köper en Samsung-telefon från Samsung.com, måste du mer eller mindre lita på att recensionerna på företagets webbplats och i dess kontroll är äkta. Samsung använder själv en tredje parts granskningstjänst på sin webbplats, BazaarVoice , som marknadsför sina tjänster som ”användargenererad innehållsmarknadsföring” snarare än opartisk feedback. När du lämnar en recension på Samsung.com ger du inte information till dina medkonsumenter, du deltar i Samsungs marknadsföringsinsats.
Lyckligtvis finns det några andra sätt att upptäcka förfalskningar. Om du får flera e-postmeddelanden som begär en granskning är oddsen bra att minst en av dem försöker locka dig till en annan webbplats. När du läser recensionerna för en butik eller produkt, se efter en skarp kontrast mellan recensioner. Om de flesta av dem antingen är helt positiva eller negativa kan det vara fallet att företaget anställer falska granskare (eller helt enkelt gör dem själva med falska konton) för att jämna ut poängförhållandet.
Andra berättande exempel på falska online-recensioner inkluderar generiska meddelanden utan referenser till specifika tjänster eller produkter, upprepad formulering i flera recensioner eller till och med användarnamn och dålig engelska (eller vad som helst ditt lokala språk råkar vara). Om du ser dessa varningsskyltar på en tredjepartswebbplats, i flera till synes ouppkopplade leverantörsprofiler, är det säkert att ignorera mer eller mindre allt du ser där.
Bildkredit: Sergey Zolkin
