V tomto okamžiku jste si pravděpodobně vědomi toho, že online recenze může být méně než upřímný . Bezohlední prodejci, výrobci a další podniky nejsou nad to, aby své ekonomické pumpy naplnili malou zářící chválou od lidí, kteří nemusí být zcela nestranní.
PŘÍBUZNÝ: Jak zjistit falešné recenze na Amazonu, Yelpu a dalších webech
Falešné recenze však nejsou jediným prostředkem hraní systému: existuje nový a rostoucí trend recenzí, které lze manipulovat a obrátit v nečestnou výhodu společnosti, i když jsou ponecháni skutečnými zákazníky. Obecně se tyto recenze vytvářejí na webech, které se liší od skutečného místa prodeje nebo služby, a poté jsou zvýrazněny nebo pohřbeny podle potěšení prodejce. Je to všechno o získání správného druhu expozice SEO nebo optimalizace pro vyhledávače .
Známá šablona
Pokud jde o kontroverzní uživatelské recenze na webu, neexistuje lepší příklad než Yelp. Yelp, který je údajně místem pro recenze restaurací, které se rozšířilo na víceméně všechny maloobchodní podniky, si díky svým kontroverzním zásadám získala špinavou pověst mezi vlastníky i zákazníky.
Přestože má Yelp poskytovat nezaujaté recenze od zákazníků, byla obviněna z toho, že nabízí odstranění špatných recenzí a zvýraznění pozitivních za peníze navíc od podniků, odstranění pozitivních recenzí, když podniky odmítly nabídky placené reklamy, a inzerování konkurence na stránkách malých podniků který odmítl zaplatit.
Doposud však existuje spousta stížností a právních hrozeb proti Yelpu se nepodařilo dosáhnout žádných represivních výsledků . Největší z nich byla hromadná žaloba malých podniků, která společnost obvinila z vydírání. Federální odvolací soud žalobu zamítl, nikoli na základě rozsudku, že Yelp neudělal nic špatného, ale po zjištění, že manipulace s recenzemi na soukromém webu by se nepokládala za vydírání, i kdyby bylo prokázáno.
I přesto je zřejmá hodnota vysoce postavených a alespoň teoreticky nestranných recenzí. Některé malé podniky v městských centrech, které jsou technicky zdatné, mohou žít a umírat na skóre Yelp, a to i po letech veřejného diskuse. Nyní začaly vyhledávače jako Google začleňovat do svých vyhledávačů jak své vlastní recenze (v tomto případě prostřednictvím systému recenzí Google Maps), tak platformy třetích stran. Všimněte si: webové vyhledávání oblíbené restaurace Fort Worth zahrnuje hodnocení pěti hvězdiček od Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat a Open Table, vše dobře viditelné na první stránce.
Jde o to zdůraznit, jak hodnotné online recenze mohou být pro firmu ... a jak lukrativní je schopnost s těmito recenzemi manipulovat.
Úprava algoritmu
Nyní, když každý podnik chápe zásadní povahu online recenzí, nemluvě o tom, jak mohou být tvární, přicházejí noví hráči. Zatímco nástroje jako Google nebo Zagat touží po zpětné vazbě od uživatelů, protože jejich nástroje jsou pro tytéž uživatele ještě cennější, objevuje se nová třída kontrolních služeb ve prospěch samotných podniků. Představte si informační věk jako kyvadlo: online recenze způsobily, že se decentralizovaná moc změnila ve prospěch spotřebitelů, a nyní se ji podniky snaží stáhnout opačným směrem.
Před pár týdny se mi stal vynikající příklad. Koupil jsem si herní kód Steam od prodejce na eBay - nic zvlášť neobvyklého nebo zajímavého, a to, za co jsem zaplatil, jsem dostal bez jakéhokoli problému. Ale poté, co byla transakce dokončena, jsem dostal e-mail se žádostí o kontrolu služby dodavatele.
Na první pohled to vypadá jako docela standardní postup. Koneckonců, prodejci eBay chtějí pozitivní recenze stejně jako kdokoli jiný. Vzpomněl jsem si však, že kontrolní systém eBay je poněkud atypický: po transakcích jsou zákazníci jednoduše požádáni hodnotit prodejce jako kladný, neutrální nebo záporný . Ale tady v e-mailu se používalo neznámé hodnocení od jedné do pěti hvězdiček.
Po přečtení drobného tisku jsem zjistil, že recenze, kterou prodejce chtěl, nebyla vůbec na eBay, ale na webu třetí strany s názvem TrustPilot . TrustPilot nemá žádný vztah s eBay, je hostitelem vlastní databáze recenzí prodejců a produktů, které pak mohou být připojeny k webům prodejců ... samozřejmě za poplatek 300 $ měsíčně. Prodejce eBay se zaregistroval u TrustPilotu a bez mého svolení mi sdělil TrustPilot moji adresu a informace o uživateli, aniž by mi to řekl v těle e-mailu.
Na TrustPilot lze vytvářet účty bez ohledu na to, zda je podnik chce nebo ne, ale pouze ti, kteří zaplatí, mohou odstranit (případně konkurenční) reklamy ze svého firemního profilu a bezplatné účty dostanou pouze omezené množství pozvánek na kontrolu, jako jsou ty výše. Mezi propracovanější nástroje pro ještě dražší a neoceněné účty patří schopnost personalizovat pozvánky na recenze, generovat odkazy na firmy, vložit formulář kontroly TrustPilot na web prodejce, „označit“ recenze pro konkrétnější pozornost TrustPilot.
Stručně řečeno, recenze TrustPilot existují ve prospěch společností, které TrustPilot platí, nikoli pro uživatele, o kterých si myslíte, že mohou získat hodnotu z názorů bývalých zákazníků. Společnost se prodává jako způsob, jak mohou podniky růst online, nikoli jako způsob, jak informovat spotřebitele. Kromě sady nástrojů poskytovaných ve prospěch platících podniků, které zpochybňují legitimitu zveřejněných recenzí, musí TrustPilot také čelit obvyklým problémům s falešnými kontrolami, přičemž padělaná zpětná vazba je prodávána technicky zdatnými smluvními pracovníky za haléře včas, jak je uvedeno v tomto článku Guardian . Samozřejmě, pokud je celé vaše podnikání založeno na tom, že necháte jiné firmy udržovat pozitivní recenze a skrýt nebo zahodit ty negativní, vše pro vybudování poněkud podezřelé reputace značky a zlepšení postavení vyhledávače, můžete být mírně méně motivovaní skutečně hledat falešné recenze, které jsou pozitivní místo negativních.
TrustPilot má partnerství se společností Google , poskytující své vybrané údaje o recenzích pro relevantní vyhledávání produktů a společností. A teď víte, proč by malý prodejce na eBay dychtil po tom, aby zákazník zveřejnil recenzi na TrustPilot, spíše než na eBay sám.
Jak zjistit manipulaci s recenzemi na místě
Navzdory úsilí vládních a spotřebitelských advokačních skupin bohužel falešné recenze a méně než legitimní kontrolní služby nikam nevedou. Web je prostě příliš velký a na okraji se skrývá příliš mnoho společností a operátorů, než aby se tohoto chování úplně zbavil. Dokud bude možné najít výhodu v poskytování údajů, která jsou méně než zcela přesná, zákazníkům, budeme muset při nákupu a kontrole online používat zdravou dávku skepticismu. Je to ekvivalent digitálního věku „ 100% kuřecí nugetky .”
Existuje několik zdravých způsobů, jak se vyhnout hraní tímto způsobem. Zaprvé, nikdy nepřijměte žádost o kontrolu webu třetí strany: prodejci na webech jako eBay a Amazon by měli vždy chtít zpětnou vazbu od zákazníků pouze na těchto konkrétních webech, kde k interakci dochází. Svou vlastní nevyžádanou zpětnou vazbu můžete samozřejmě zanechat na webech, jako jsou Mapy Google, samozřejmě.
To se stále dá trochu přehrát - například pokud si koupíte telefon Samsung ze stránky Samsung.com, musíte víceméně věřit, že recenze zanechané na webových stránkách společnosti a pod jejich kontrolou jsou pravé. Společnost Samsung sama používá na svých stránkách službu kontroly třetích stran, BazarHlas , který své služby prodává jako „marketing obsahu vytvářený uživateli“, nikoli jako nestrannou zpětnou vazbu. Když necháte recenzi na Samsung.com, neposkytujete informace svým kolegům spotřebitelům, účastníte se marketingového úsilí společnosti Samsung.
Naštěstí existuje několik dalších způsobů, jak odhalit padělky. Pokud dostanete více e-mailů se žádostí o kontrolu, je pravděpodobné, že alespoň jeden z nich se vás pokouší nalákat na jiný web. Při čtení recenzí obchodu nebo produktu dávejte pozor na ostrý kontrast mezi skóre recenzí. Pokud je většina z nich buď zcela pozitivní, nebo negativní, může se jednat o případ, kdy si společnost najme falešné recenzenty (nebo si je jednoduše vytvoří pomocí falešných účtů), aby vyrovnali poměr skóre.
Mezi další výmluvné příklady falešných online recenzí patří obecné zprávy bez odkazů na konkrétní služby nebo produkty, opakující se formulace ve více recenzích nebo dokonce uživatelská jména a špatná angličtina (nebo jakýkoli váš místní jazyk). Pokud tyto varovné příznaky uvidíte na webu třetí strany, na několika zdánlivě nespojených profilech dodavatelů je bezpečné ignorovat víceméně vše, co tam vidíte.
Obrázek kreditu: Sergej Zolkin
