Ezen a ponton valószínűleg tisztában van azzal, hogy az online vélemények lehet kevesebb, mint őszinte . A gátlástalan szállítók, gyártók és más vállalkozások nincsenek túl azon, hogy gazdasági szivattyúikat egy kis izzó dicsérettel töltik meg olyan emberek, akik esetleg nem teljesen pártatlanok.
ÖSSZEFÜGGŐ: Hogyan találhat hamis véleményeket az Amazon, a Yelp és más webhelyekről
De a hamis vélemények nem az egyetlen eszközei a rendszer játékának: új és egyre növekvő tendenciát mutat a vélemények, amelyek manipulálhatók és a vállalat tisztességtelen előnyére válhatnak, még akkor is, ha valódi ügyfelek hagyják őket. Általában ezek a vélemények olyan webhelyeken készülnek, amelyek eltérnek a tényleges értékesítési ponttól vagy szolgáltatástól, majd az eladó örömére kiemelik vagy eltemetik. Mindez arról szól, hogy a megfelelő típusú expozíciót kapjuk SEO vagy keresőoptimalizálás .
Egy jól ismert sablon
Amikor ellentmondásos felhasználói véleményekről van szó az interneten, nincs jobb példa, mint a Yelp. Láthatóan az éttermi áttekintések webhelye, amely többé-kevésbé az összes kiskereskedelmi vállalkozásra kiterjedt, a Yelp ellentmondásos politikájának köszönhetően óriási hírnevet szerzett mind a tulajdonosok, mind az ügyfelek körében.
Annak ellenére, hogy állítólag elfogulatlan értékeléseket nyújtott az ügyfelektől, a Yelp-t azzal vádolták, hogy felajánlotta a gyenge vélemények eltávolítását és a pozitívak kiemelését a vállalkozások többletpénzéért, a pozitív vélemények eltávolítását, amikor a vállalkozások visszautasították a fizetett hirdetésekre vonatkozó ajánlatokat, valamint a kisvállalkozások oldalán hirdette meg a versenytársakat. hogy nem volt hajlandó fizetni.
Eddig azonban rengeteg panasz és jogi fenyegetés történt nem hozott büntető eredményt . Ezek közül a legnagyobb a kisvállalkozások csoportos keresete volt, amely a társaságot zsarolással vádolta. A szövetségi fellebbviteli bíróság nem azzal az ítélettel utasította el a keresetet, hogy a Yelp nem tett semmi rosszat, hanem miután megállapította, hogy a vélemények manipulálása egy privát weboldalon még akkor sem számít zsarolásnak, ha bebizonyosodott volna.
Ennek ellenére a nagy jelentőségű és legalábbis elméletileg pártatlan vélemények értéke nyilvánvaló. Néhány kisvállalkozás a technológiai értelemben vett városi központokban éveken át tartó nyilvános vita után is élhet és meghalhat a Yelp-pontszám alapján. Most a keresőmotorok, mint például a Google, elkezdték integrálni mind saját véleményeiket (ebben az esetben a Google Maps felülvizsgálati rendszerén keresztül), mind harmadik felek platformjait. Figyelje meg: egy népszerű Fort Worth étterem internetes keresése öt csillagos skála besorolást tartalmaz a Google Maps, a TripAdvisor, a Yelp, a Zagat és az Open Table alapján, amelyek mind jól láthatók az első oldalon.
A lényeg, hogy rávilágítsunk arra, hogy az online vélemények milyen értékesek lehetnek egy vállalkozás számára ... és mennyire jövedelmező az, ha manipulálni tudják ezeket a véleményeket.
Az algoritmus beállítása
Most, hogy minden vállalkozás megérti az online vélemények létfontosságú természetét, nem beszélve arról, hogy mennyire alakíthatók, új szereplők érkeznek. Míg az olyan eszközök, mint a Google vagy a Zagat, áhítozzák a felhasználói visszajelzéseket, mert ezáltal azok eszközei értékesebbek ugyanazok a felhasználók számára, a felülvizsgálati szolgáltatás új osztálya a vállalkozások javát szolgálja. Képzelje el, hogy az információs kor inga: az online vélemények a decentralizált hatalmat a fogyasztók javára lendítik, és most a vállalkozások megpróbálják visszahúzni.
Kiváló példa történt velem néhány hete. Steam játékkódot vásároltam az eladótól az eBay-en - semmi különösebben szokatlan vagy érdekes, és mindenféle kérdés nélkül megkaptam, amit fizettem. De miután a tranzakció befejeződött, kaptam egy e-mailt, amelyben az eladó szolgáltatásának felülvizsgálatát kértem.
Első pillantásra ez meglehetősen szokásos gyakorlatnak tűnik. Végül is az eBay-eladók ugyanolyan pozitív véleményeket akarnak, mint bárki más. De eszembe jutott, hogy az eBay felülvizsgálati rendszere kissé atipikus: a tranzakciók után az ügyfeleket egyszerűen arra kérik értékelje az eladót pozitívnak, semlegesnek vagy negatívnak . De itt az e-mailben egy ismeretlen egy-öt csillagos értékelést alkalmaztak.
Az apró betűs rész elolvasása után megállapítottam, hogy az eladó által kívánt vélemény egyáltalán nem az eBay-en, hanem egy harmadik fél webhelyén volt, TrustPilot . A TrustPilot nincs kapcsolatban az eBay-vel, saját adatbázist üzemeltet a szállítói és termékismertetőkről, amelyeket aztán be lehet kapcsolni a szállítói weboldalakra ... természetesen havi 300 dolláros díj ellenében. Az eBay-eladó feliratkozott a TrustPilot-ra, és az én engedélyem nélkül megadta a címemet és a felhasználói adataimat a TrustPilot-nak, és még az e-mail törzsében sem mondta el.
A TrustPilot-on számlákat lehet készíteni, függetlenül attól, hogy a vállalkozás akarja-e őket, de csak azok fizetnek, akik fizetnek, eltávolítják (esetleg versengő) hirdetéseket vállalati profiljukból, az ingyenes fiókok pedig csak korlátozott mennyiségű felülvizsgálati meghívót kapnak, mint a fentiek. Bonyolultabb eszközök a még drágább és áron felüli fiókokhoz tartalmazzák a felülvizsgálati meghívók személyre szabásának lehetőségét, a vállalkozások linkjeinek létrehozását, a TrustPilot ellenőrzési űrlap beágyazását a szállító webhelyére, a vélemények „felcímkézését” a TrustPilot konkrétabb figyelmére.
Egyenesen fogalmazva, a TrustPilot-vélemények a TrustPilot-t fizető vállalatok javára léteznek, és nem azok a felhasználók, akik feltételezhetik, hogy értéket szerezhetnek a korábbi ügyfelek véleményében. A vállalat önmagát a vállalkozások online növekedésének egyik módjaként forgalmazza, nem pedig a fogyasztók tájékoztatásának módjaként. A fizető vállalkozások számára biztosított eszközcsomag mellett, amely megkérdőjelezi a kiküldött vélemények legitimitását, a TrustPilot-nak a szokásos hamis felülvizsgálati problémákkal is meg kell küzdenie, hamis visszajelzéseket adnak a technikai hozzáértésű szerződéses dolgozók fillérekért egy időben, amint ezt a Guardian cikkében megjegyeztük . Természetesen, ha az egész vállalkozása azon alapszik, hogy más vállalkozások pozitív véleményeket szerezzenek, és elrejtsék vagy elvetik a negatívakat, mindezt azért, hogy egy kissé gyanús márka hírnevet szerezzenek és javítsák keresőmotorjuk helyzetét, némileg kevésbé motivált arra, hogy valóban hamis véleményeket keressen, amelyek negatív helyett pozitívak.
A TrustPilot együttműködik a Google-lal , megadva a releváns termék- és vállalati keresésekhez készített kurátori áttekintési adatait. És most már tudja, miért vágyna egy kis eBay-eladó arra, hogy az ügyfél véleményt tegyen közzé a TrustPilot-on, nem pedig az eBay-en.
Hogyan lehet észrevenni a felülvizsgálati manipulációt
Sajnos a kormányzati és a fogyasztói érdekképviseleti csoportok erőfeszítései ellenére a hamis felülvizsgálatok és a jogszerűtlennél alacsonyabb felülvizsgálati szolgáltatások nem vezetnek sehová. Az internet túl nagy, túl sok vállalat és üzemeltető rejtőzik a margón, hogy teljesen megszabaduljon az ilyen viselkedéstől. Mindaddig, amíg előnyt lehet találni abban, hogy az ügyfeleket olyan adatokkal nyújtsuk be, amelyek nem egészen pontosak, addig egészséges adag szkepticizmust kell alkalmaznunk az online vásárláskor és az online véleményezéskor. Ez a digitális kor megfelelője 100% csirke rögök .”
Van néhány józan ész, hogy elkerülhető az ilyen játék. Soha ne fogadja el egy harmadik fél webhelyének felülvizsgálati kérelmét: az olyan webhelyek eladóinak, mint az eBay vagy az Amazon, valaha is csak az adott webhelyekről kellene visszajelzéseket kérniük, ahol az interakció zajlik. Nyugodtan hagyhat saját, kéretlen visszajelzést olyan webhelyeken, mint például a Google Maps.
Ez még mindig kissé kijátszható - például ha Samsung telefont vásárol a Samsung.com webhelyről, akkor többé-kevésbé bíznia kell abban, hogy a vállalat weboldalán és az irányítása alatt maradt vélemények valódiak. A Samsung maga egy harmadik fél általi felülvizsgálati szolgáltatást használ a webhelyén, BazaarVoice , amely szolgáltatásait pártatlan visszajelzésként „felhasználók által létrehozott tartalommarketingként” forgalmazza. Amikor véleményt ír a Samsung.com webhelyen, akkor nem ad információt fogyasztótársainak, hanem részt vesz a Samsung marketingtevékenységében.
Szerencsére van néhány más módszer a hamisítványok észlelésére. Ha több e-mailt kap, amely felülvizsgálatot kér, akkor jó az esély arra, hogy legalább egyikük megpróbálja más webhelyre csábítani. Ha elolvassa egy bolt vagy egy termék véleményét, ügyeljen arra, hogy élesen ellentétes legyen a vélemények pontszáma. Ha többségük teljesen pozitív vagy negatív, akkor előfordulhat, hogy a vállalat hamis ellenőröket alkalmaz (vagy egyszerűen csak hamis számlákkal állítja be őket), hogy kiegyenlítse a pontszám arányát.
A hamis online vélemények egyéb árulkodó példái közé tartoznak az általános üzenetek, amelyek nem utalnak bizonyos szolgáltatásokra vagy termékekre, ismétlődő megfogalmazás több áttekintésben vagy akár felhasználónévben, valamint a gyenge angol nyelv (vagy bármi is történik a helyi nyelven). Ha ezeket a figyelmeztető jeleket egy harmadik fél webhelyén, több, látszólag összekapcsolt szállítói profilon látja, biztonságosan figyelmen kívül hagyhatja az ott látottakat.
Kép jóváírása: Szergej Zolkin
