An diesem Punkt ist Ihnen wahrscheinlich bekannt, dass Online-Bewertungen kann weniger als ehrlich sein . Skrupellose Anbieter, Hersteller und andere Unternehmen sind nicht überlegen, ihre Wirtschaftspumpen mit einem kleinen Lob von Menschen zu füllen, die möglicherweise nicht ganz unparteiisch sind.
VERBUNDEN: So erkennen Sie gefälschte Bewertungen auf Amazon, Yelp und anderen Websites
Aber gefälschte Bewertungen sind nicht das einzige Mittel, um das System zu spielen: Es gibt einen neuen und wachsenden Trend von Bewertungen, die manipuliert und zum unehrlichen Vorteil eines Unternehmens werden können, selbst wenn sie von echten Kunden hinterlassen werden. Im Allgemeinen werden diese Bewertungen auf Websites erstellt, die sich von der tatsächlichen Verkaufsstelle oder Dienstleistung unterscheiden, und dann nach Belieben des Anbieters hervorgehoben oder vergraben. Es geht darum, die richtige Belichtung für zu erhalten SEO oder Suchmaschinenoptimierung .
Eine bekannte Vorlage
Wenn es um kontroverse Nutzerbewertungen im Web geht, gibt es kein besseres Beispiel als Yelp. Yelp ist angeblich eine Website für Restaurantbewertungen, die sich auf mehr oder weniger alle Einzelhandelsgeschäfte ausgeweitet hat. Dank seiner kontroversen Richtlinien hat Yelp sowohl bei Geschäftsinhabern als auch bei Kunden einen schlechten Ruf erlangt.
Obwohl Yelp vorgibt, unvoreingenommene Bewertungen von Kunden abzugeben, wurde ihm vorgeworfen, schlechte Bewertungen zu entfernen und positive für zusätzliches Geld von Unternehmen hervorzuheben, positive Bewertungen zu entfernen, wenn Unternehmen Angebote für bezahlte Werbung ablehnen, und Konkurrenten auf den Seiten kleiner Unternehmen zu bewerben das weigerte sich zu zahlen.
Bisher gab es jedoch eine Reihe von Beschwerden und rechtlichen Drohungen gegen Yelp konnte keine strafenden Ergebnisse liefern . Die größte davon war eine Sammelklage von kleinen Unternehmen, in der die Firma der Erpressung beschuldigt wurde. Ein Bundesberufungsgericht wies die Klage ab, nicht aufgrund des Urteils, dass Yelp nichts Falsches getan hatte, sondern nachdem festgestellt worden war, dass die Manipulation von Bewertungen auf einer privaten Website nicht als Erpressung gelten würde, selbst wenn dies bewiesen worden wäre.
Trotzdem ist der Wert hochkarätiger und zumindest theoretisch unparteiischer Überprüfungen offensichtlich. Einige kleine Unternehmen in technisch versierten städtischen Zentren können auch nach Jahren öffentlicher Kontroversen nach ihren Yelp-Werten leben und sterben. Jetzt haben Suchmaschinen wie Google begonnen, sowohl ihre eigenen Bewertungen (in diesem Fall über das Google Maps-Überprüfungssystem) als auch Plattformen von Drittanbietern in Suchmaschinen zu integrieren. Beachten Sie: Eine Websuche nach einem beliebten Restaurant in Fort Worth umfasst Fünf-Sterne-Bewertungen von Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat und Open Table, die alle auf der ersten Seite gut sichtbar sind.
Hier geht es darum hervorzuheben, wie wertvoll Online-Bewertungen für ein Unternehmen sein können… und wie lukrativ es ist, diese Bewertungen manipulieren zu können.
Anpassen des Algorithmus
Jetzt, da jedes Unternehmen die Vitalität von Online-Bewertungen versteht, ganz zu schweigen davon, wie formbar sie sein können, kommen neue Spieler hinzu. Während Tools wie Google oder Zagat das Feedback der Benutzer begehren, weil dadurch ihre Tools für dieselben Benutzer umso wertvoller werden, entsteht eine neue Klasse von Überprüfungsdiensten zum Nutzen der Unternehmen selbst. Stellen Sie sich das Informationszeitalter als Pendel vor: Online-Bewertungen haben dazu geführt, dass die dezentrale Macht zugunsten der Verbraucher schwankt, und jetzt versuchen Unternehmen, sie in die andere Richtung zurückzuziehen.
Ein hervorragendes Beispiel ist mir vor einigen Wochen passiert. Ich habe einen Steam-Spielcode von einem Verkäufer bei eBay gekauft - nichts besonders ungewöhnliches oder interessantes - und ich habe das, wofür ich bezahlt habe, ohne Probleme erhalten. Nach Abschluss der Transaktion erhielt ich jedoch eine E-Mail mit der Bitte um Überprüfung des Service des Anbieters.
Auf den ersten Blick scheint dies eine ziemlich übliche Praxis zu sein. Immerhin wollen eBay-Verkäufer genauso positive Bewertungen wie alle anderen. Ich erinnerte mich jedoch daran, dass das Bewertungssystem von eBay etwas untypisch ist: Nach Transaktionen werden Kunden gebeten, dies einfach zu tun Bewerten Sie den Verkäufer als positiv, neutral oder negativ . Aber hier in der E-Mail wurde eine ungewohnte Bewertung von 1 bis 5 Sternen verwendet.
Nachdem ich das Kleingedruckte gelesen hatte, stellte ich fest, dass die vom Anbieter gewünschte Bewertung überhaupt nicht bei eBay, sondern auf einer Website eines Drittanbieters namens TrustPilot . TrustPilot hat keine Beziehung zu eBay, sondern hostet eine eigene Datenbank mit Anbieter- und Produktbewertungen, die dann auf Anbieter-Websites eingefügt werden können - natürlich gegen eine monatliche Gebühr von 300 US-Dollar. Der eBay-Verkäufer hatte sich bei TrustPilot angemeldet und TrustPilot meine Adresse und Benutzerinformationen ohne meine Genehmigung und ohne es mir im Textkörper der E-Mail mitzuteilen, mitgeteilt.
Auf TrustPilot können Konten erstellt werden, unabhängig davon, ob das Unternehmen dies wünscht oder nicht. Nur diejenigen, die zahlen, können (möglicherweise konkurrierende) Anzeigen aus ihrem Unternehmensprofil entfernen, und kostenlose Konten erhalten nur eine begrenzte Anzahl von Überprüfungseinladungen wie die oben genannten. Ausgefeiltere Tools für noch teurere und preisgünstigere Konten umfassen die Möglichkeit, Überprüfungseinladungen zu personalisieren, Unternehmenslinks zu generieren, ein TrustPilot-Überprüfungsformular in eine Anbieter-Website einzubetten und Überprüfungen zu markieren, um die Aufmerksamkeit von TrustPilot zu erhöhen.
Um es ganz klar auszudrücken: Es gibt TrustPilot-Bewertungen zum Nutzen der Unternehmen, die TrustPilot bezahlen, und nicht der Benutzer, von denen Sie annehmen könnten, dass sie aus den Meinungen ehemaliger Kunden Nutzen ziehen können. Das Unternehmen vermarktet sich als eine Möglichkeit für Unternehmen, online zu wachsen, und nicht als eine Möglichkeit für Verbraucher, informiert zu werden. Neben einer Reihe von Tools, die zum Nutzen zahlender Unternehmen bereitgestellt werden, die die Legitimität der veröffentlichten Bewertungen in Frage stellen, muss sich TrustPilot auch mit den üblichen Problemen bei gefälschten Bewertungen auseinandersetzen, wobei gefälschtes Feedback von technisch versierten Vertragsarbeitern für ein paar Cent verkauft wird zu einer Zeit, wie in diesem Guardian-Artikel angegeben . Wenn Ihr gesamtes Unternehmen darauf basiert, dass andere Unternehmen positive Bewertungen behalten und negative Bewertungen verbergen oder verwerfen, um einen etwas verdächtigen Markenruf aufzubauen und das Ansehen ihrer Suchmaschinen zu verbessern, sind Sie es möglicherweise leicht weniger motiviert, tatsächlich nach gefälschten Bewertungen zu suchen, die positiv statt negativ sind.
TrustPilot hat eine Partnerschaft mit Google Bereitstellung seiner kuratierten Überprüfungsdaten für relevante Produkt- und Unternehmenssuchen. Und jetzt wissen Sie, warum ein kleiner eBay-Verkäufer darauf aus ist, dass ein Kunde eine Bewertung auf TrustPilot und nicht auf eBay selbst abgibt.
So erkennen Sie die Manipulation von Überprüfungen
Trotz der Bemühungen von Regierungs- und Verbraucherschutzgruppen gehen gefälschte Überprüfungen und weniger legitime Überprüfungsdienste leider nirgendwo hin. Das Web ist einfach zu groß, und zu viele Unternehmen und Betreiber verstecken sich am Rande, um diese Art von Verhalten vollständig loszuwerden. Solange es einen Vorteil gibt, Kunden Daten zu präsentieren, die nicht ganz korrekt sind, müssen wir beim Online-Kauf und bei der Online-Überprüfung eine gesunde Dosis Skepsis anwenden. Es ist das Äquivalent des digitalen Zeitalters zu „ 100% Hühnernuggets .”
Es gibt einige vernünftige Möglichkeiten, um zu vermeiden, auf diese Weise gespielt zu werden. Erstens: Akzeptieren Sie niemals eine Überprüfungsanfrage für eine Website eines Drittanbieters: Verkäufer auf Websites wie eBay und Amazon sollten immer nur Kundenfeedback zu bestimmten Websites wünschen, auf denen die Interaktion stattfindet. Sie können natürlich auch Ihr eigenes, unaufgefordertes Feedback zu Websites wie Google Maps hinterlassen.
Dies kann immer noch ein wenig spielerisch sein. Wenn Sie beispielsweise ein Samsung-Handy von Samsung.com kaufen, müssen Sie mehr oder weniger darauf vertrauen, dass die auf der Unternehmenswebsite und in ihrer Kontrolle hinterlassenen Bewertungen echt sind. Samsung selbst verwendet auf seiner Website einen Überprüfungsdienst eines Drittanbieters. BazaarVoice , das seine Dienste eher als „benutzergeneriertes Content-Marketing“ als als unparteiisches Feedback vermarktet. Wenn Sie eine Bewertung auf Samsung.com hinterlassen, geben Sie Ihren Mitverbrauchern keine Informationen, sondern beteiligen sich an den Marketingbemühungen von Samsung.
Glücklicherweise gibt es einige andere Möglichkeiten, Fälschungen zu erkennen. Wenn Sie mehrere E-Mails erhalten, in denen eine Überprüfung angefordert wird, stehen die Chancen gut, dass mindestens eine von ihnen versucht, Sie auf eine andere Website zu locken. Achten Sie beim Lesen der Bewertungen für ein Geschäft oder Produkt auf einen scharfen Kontrast zwischen den Bewertungen. Wenn die meisten von ihnen entweder vollständig positiv oder negativ sind, kann es sein, dass das Unternehmen gefälschte Gutachter anstellt (oder sie einfach selbst mit gefälschten Konten erstellt), um das Bewertungsverhältnis auszugleichen.
Andere verräterische Beispiele für gefälschte Online-Bewertungen sind allgemeine Nachrichten ohne Verweise auf bestimmte Dienste oder Produkte, sich wiederholende Formulierungen in mehreren Bewertungen oder sogar Benutzernamen sowie schlechtes Englisch (oder was auch immer Ihre Landessprache ist). Wenn Sie diese Warnzeichen auf einer Website eines Drittanbieters in mehreren scheinbar nicht verbundenen Anbieterprofilen sehen, können Sie mehr oder weniger alles, was Sie dort sehen, ignorieren.
Bildnachweis: Sergey Zolkin
