Σε αυτό το σημείο, πιθανότατα γνωρίζετε ότι οι κριτικές στο διαδίκτυο μπορεί να είναι λιγότερο από ειλικρινής . Οι αδίστακτοι προμηθευτές, κατασκευαστές και άλλες επιχειρήσεις δεν ξεπερνούν τις οικονομικές τους αντλίες με έναν λαμπερό έπαινο από ανθρώπους που μπορεί να μην είναι εντελώς αμερόληπτοι.
ΣΧΕΤΙΖΟΜΑΙ ΜΕ: Πώς να εντοπίσετε ψεύτικες κριτικές στο Amazon, το Yelp και άλλους ιστότοπους
Όμως, οι ψεύτικες κριτικές δεν είναι το μόνο μέσο παιχνιδιού του συστήματος: υπάρχει μια νέα και αυξανόμενη τάση κριτικών που μπορούν να χειραγωγηθούν και να μετατραπούν σε ανέντιμο πλεονέκτημα μιας εταιρείας, ακόμη και όταν αφήνονται από γνήσιους πελάτες. Γενικά, αυτές οι κριτικές δημιουργούνται σε ιστότοπους που διαφέρουν από το πραγματικό σημείο πώλησης ή υπηρεσίας και, στη συνέχεια, επισημαίνονται ή θάβονται στην ευχαρίστηση του πωλητή. Όλα έχουν να κάνουν με το σωστό είδος έκθεσης για SEO ή βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης .
Ένα γνωστό πρότυπο
Όσον αφορά τις αμφιλεγόμενες κριτικές χρηστών στον ιστό, δεν υπάρχει καλύτερο παράδειγμα από το Yelp. Φαινομενικά ένας ιστότοπος για κριτικές εστιατορίων που επεκτάθηκε σε όλες σχεδόν τις επιχειρήσεις λιανικής, η Yelp έχει αποκτήσει μια φρικτή φήμη τόσο στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων όσο και στους πελάτες χάρη στις αμφιλεγόμενες πολιτικές της.
Παρά το γεγονός ότι ισχυρίζεται ότι παρέχει αμερόληπτες κριτικές από τους πελάτες, η Yelp κατηγορήθηκε ότι προσφέρθηκε να αφαιρέσει κακές κριτικές και να επισημάνει θετικές για επιπλέον χρήματα από τις επιχειρήσεις, αφαιρώντας θετικές κριτικές όταν οι επιχειρήσεις απέρριψαν προσφορές για πληρωμένες διαφημίσεις και διαφημιστικούς ανταγωνιστές στις σελίδες των μικρών επιχειρήσεων που αρνήθηκε να πληρώσει.
Μέχρι στιγμής, ωστόσο, μια έντονη καταγγελία και νομικές απειλές εναντίον της Yelp απέτυχε να παράγει ποινικά αποτελέσματα . Η μεγαλύτερη από αυτές ήταν μια αγωγή κατηγορίας από μικρές επιχειρήσεις που κατηγόρησαν την εταιρεία για εκβιασμό. Ένα ομοσπονδιακό εφετείο απέρριψε την αγωγή, όχι με την απόφαση ότι ο Yelp δεν έκανε τίποτα λάθος, αλλά αφού διαπίστωσε ότι η χειραγώγηση κριτικών σε έναν ιδιωτικό ιστότοπο δεν θα υπολογιζόταν ως εκβιασμός ακόμα κι αν είχε αποδειχθεί.
Ακόμα κι έτσι, η αξία των υψηλού προφίλ και τουλάχιστον θεωρητικά αμερόληπτων κριτικών είναι προφανής. Ορισμένες μικρές επιχειρήσεις σε τεχνολογικά αστικά κέντρα μπορούν να ζήσουν και να πεθάνουν με το σκορ Yelp, ακόμη και μετά από χρόνια δημόσιας διαμάχης. Τώρα οι μηχανές αναζήτησης όπως το Google έχουν αρχίσει να ενσωματώνουν τόσο τις δικές τους κριτικές (μέσω του συστήματος ελέγχου των Χαρτών Google, σε αυτήν την περίπτωση) όσο και τις πλατφόρμες τρίτων στις μηχανές αναζήτησης. Παρατήρηση: μια αναζήτηση στον ιστό για ένα δημοφιλές εστιατόριο Fort Worth περιλαμβάνει βαθμολογίες πέντε αστέρων από τους Χάρτες Google, το TripAdvisor, το Yelp, το Zagat και το Open Table, όλα πολύ ορατά στην πρώτη σελίδα.
Το σημείο εδώ είναι να επισημάνουμε πόσο πολύτιμες είναι οι κριτικές στο διαδίκτυο για μια επιχείρηση… και πόσο προσοδοφόρα είναι η δυνατότητα χειρισμού αυτών των κριτικών.
Προσαρμογή του αλγορίθμου
Τώρα που κάθε επιχείρηση κατανοεί τη ζωτική φύση των διαδικτυακών κριτικών, για να μην αναφέρουμε πόσο εύκαμπτες μπορούν να είναι, έρχονται νέοι παίκτες. Ενώ εργαλεία όπως το Google ή το Zagat επιθυμούν τα σχόλια των χρηστών επειδή καθιστούν τα εργαλεία τους πολύ πιο πολύτιμα για τους ίδιους χρήστες, αναδύεται μια νέα κατηγορία υπηρεσιών αξιολόγησης προς όφελος των ίδιων των επιχειρήσεων. Φανταστείτε την εποχή της πληροφορίας ως εκκρεμές: οι διαδικτυακές κριτικές έχουν προκαλέσει την αποκεντρωμένη δύναμη προς όφελος των καταναλωτών και τώρα οι επιχειρήσεις προσπαθούν να την τραβήξουν προς τα πίσω.
Ένα εξαιρετικό παράδειγμα μου συνέβη πριν από μερικές εβδομάδες. Αγόρασα έναν κωδικό παιχνιδιού Steam από έναν πωλητή στο eBay - τίποτα ιδιαίτερα ασυνήθιστο ή ενδιαφέρον και έλαβα αυτό που πλήρωσα χωρίς κανένα πρόβλημα. Αλλά μετά την ολοκλήρωση της συναλλαγής, έλαβα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ζητούσε έλεγχο της υπηρεσίας του προμηθευτή.
Με την πρώτη ματιά, αυτό φαίνεται σαν μια αρκετά τυπική πρακτική. Σε τελική ανάλυση, οι πωλητές του eBay θέλουν θετικές κριτικές όσο και οι άλλοι. Θυμήθηκα όμως ότι το σύστημα αξιολόγησης του eBay είναι κάπως άτυπο: μετά τις συναλλαγές, οι πελάτες καλούνται απλώς Βαθμολογήστε τον πωλητή ως θετικό, ουδέτερο ή αρνητικό . Αλλά εδώ στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, χρησιμοποιήθηκε μια άγνωστη βαθμολογία αστέρι προς πέντε.
Αφού διάβασα τη λεπτή εκτύπωση, διαπίστωσα ότι η κριτική που ήθελε ο προμηθευτής δεν ήταν καθόλου στο eBay, αλλά σε έναν ιστότοπο τρίτου μέρους που ονομάζεται TrustPilot . Το TrustPilot δεν έχει καμία σχέση με το eBay, φιλοξενεί τη δική του βάση δεδομένων σχετικά με τους προμηθευτές και τις κριτικές προϊόντων που μπορούν στη συνέχεια να συνδεθούν σε ιστότοπους προμηθευτών… φυσικά, με χρέωση 300 $ το μήνα Ο πωλητής του eBay είχε εγγραφεί στο TrustPilot και έδωσε τη διεύθυνση και τα στοιχεία χρήστη μου στο TrustPilot χωρίς την εξουσιοδότησή μου και χωρίς καν να μου πει στο σώμα του email.
Μπορούν να γίνουν λογαριασμοί στο TrustPilot είτε η επιχείρηση το θέλει είτε όχι, αλλά μόνο εκείνοι που πληρώνουν μπορούν να αφαιρέσουν (πιθανώς ανταγωνιστικές) διαφημίσεις από το εταιρικό τους προφίλ και οι δωρεάν λογαριασμοί λαμβάνουν μόνο περιορισμένο αριθμό προσκλήσεων κριτικής όπως αυτές που αναφέρονται παραπάνω. Πιο περίπλοκα εργαλεία για ακόμη πιο ακριβούς και μη τιμολογούμενους λογαριασμούς περιλαμβάνουν τη δυνατότητα εξατομίκευσης προσκλήσεων κριτικής, δημιουργίας συνδέσμων επιχειρήσεων, ενσωμάτωσης μιας φόρμας αξιολόγησης TrustPilot σε έναν ιστότοπο προμηθευτή, σχόλια "προσθήκης ετικετών" για πιο συγκεκριμένη προσοχή από το TrustPilot.
Για να το θέσω αόριστα, υπάρχουν αξιολογήσεις TrustPilot προς όφελος των εταιρειών που πληρώνουν TrustPilot, όχι οι χρήστες που μπορεί να υποθέσετε ότι μπορούν να κερδίσουν αξία από τις απόψεις των πρώην πελατών. Η εταιρεία εμπορεύεται τον εαυτό της ως τρόπο ανάπτυξης των επιχειρήσεων στο διαδίκτυο, όχι ως τρόπος ενημέρωσης των καταναλωτών. Εκτός από μια σειρά εργαλείων που παρέχονται προς όφελος της πληρωμής επιχειρήσεων που θέτουν υπό αμφισβήτηση τη νομιμότητα των δημοσιευμένων κριτικών, το TrustPilot πρέπει επίσης να αντιμετωπίσει τα συνήθη προβλήματα ψεύτικης αναθεώρησης, με την ψεύτικη ανάδραση να πωλείται από εργάτες με σύμβαση τεχνολογίας για πένες κάθε φορά, όπως σημειώνεται σε αυτό το άρθρο Guardian . Φυσικά, εάν ολόκληρη η επιχείρησή σας βασίζεται στο να αφήσετε άλλες επιχειρήσεις να διατηρούν θετικά σχόλια και να αποκρύψουν ή να απορρίψουν αρνητικά, όλα για να δημιουργήσουν μια κάπως ύποπτη φήμη επωνυμίας και να βελτιώσουν την κατάσταση της μηχανής αναζήτησης, ίσως ελαφρώς λιγότερο κίνητρα για να ψάξετε για ψεύτικες κριτικές που είναι θετικές και όχι αρνητικές
Η TrustPilot συνεργάζεται με την Google , παρέχοντας τα επιμελημένα δεδομένα ελέγχου για σχετικές αναζητήσεις προϊόντων και εταιρειών. Και τώρα ξέρετε γιατί ένας μικρός πωλητής eBay θα ήταν πρόθυμος για έναν πελάτη να δημοσιεύσει μια κριτική στο TrustPilot και όχι στο ίδιο το eBay.
Τρόπος εντοπισμού χειραγώγησης κριτικής
Δυστυχώς, παρά τις προσπάθειες των κυβερνητικών ομάδων και των ομάδων υπεράσπισης καταναλωτών, οι ψεύτικες κριτικές και οι λιγότερο από τις νόμιμες υπηρεσίες ελέγχου δεν πηγαίνουν πουθενά. Ο ιστός είναι πολύ μεγάλος, με πάρα πολλές εταιρείες και χειριστές να κρύβονται στο περιθώριο, για να απαλλαγούν εντελώς από αυτό το είδος συμπεριφοράς. Εφόσον υπάρχει πλεονέκτημα στην παρουσίαση στους πελάτες με δεδομένα που είναι λιγότερο από εντελώς ακριβή, θα πρέπει να χρησιμοποιήσουμε μια υγιή δόση σκεπτικισμού κατά την αγορά και τον έλεγχο στο διαδίκτυο. Είναι το ισοδύναμο της ψηφιακής εποχής 100% ψήγματα κοτόπουλου .”
Υπάρχουν μερικοί τρόποι κοινής λογικής για να αποφύγετε να παίζετε με αυτόν τον τρόπο. Πρώτον, μην αποδεχτείτε ποτέ ένα αίτημα επανεξέτασης για έναν ιστότοπο τρίτου μέρους: οι πωλητές σε ιστότοπους όπως το eBay και το Amazon θα πρέπει να θέλουν μόνο τα σχόλια των πελατών σε αυτούς τους συγκεκριμένους ιστότοπους, όπου πραγματοποιείται η αλληλεπίδραση. Φροντίστε να αφήσετε τα δικά σας, ανεπιθύμητα σχόλια σε ιστότοπους όπως οι Χάρτες Google.
Αυτό μπορεί να είναι κάπως παιγμένο - για παράδειγμα, εάν αγοράσετε ένα τηλέφωνο Samsung από το Samsung.com, πρέπει λίγο πολύ να εμπιστεύεστε ότι οι κριτικές που αφήνονται στον ιστότοπο της εταιρείας και στον έλεγχό της είναι αυθεντικές. Η ίδια η Samsung χρησιμοποιεί μια υπηρεσία ελέγχου τρίτων στον ιστότοπό της, BazaarVoice , η οποία εμπορεύεται τις υπηρεσίες της ως «μάρκετινγκ περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες» και όχι αμερόληπτα σχόλια. Όταν αφήνετε μια κριτική στο Samsung.com, δεν δίνετε πληροφορίες στους συναδέλφους σας καταναλωτές, συμμετέχετε στην προσπάθεια μάρκετινγκ της Samsung.
Ευτυχώς, υπάρχουν και άλλοι τρόποι εντοπισμού πλαστών. Εάν λάβετε πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ζητούν έλεγχο, οι πιθανότητες είναι καλές ότι τουλάχιστον ένας από αυτούς προσπαθεί να σας παρασύρει σε έναν άλλο ιστότοπο. Όταν διαβάζετε τις κριτικές για ένα κατάστημα ή ένα προϊόν, παρακολουθήστε μια έντονη αντίθεση μεταξύ των βαθμολογιών κριτικής. Εάν τα περισσότερα από αυτά είναι είτε εντελώς θετικά είτε αρνητικά, ενδέχεται η εταιρεία να προσλαμβάνει ψεύτικους κριτικούς (ή απλώς να τους κάνει ψεύτικους λογαριασμούς) για να εξισορροπήσει την αναλογία βαθμολογίας.
Άλλα παραδείγματα ψεύτικων διαδικτυακών κριτικών περιλαμβάνουν γενικά μηνύματα χωρίς αναφορές σε συγκεκριμένες υπηρεσίες ή προϊόντα, επαναλαμβανόμενες λέξεις σε πολλές κριτικές ή ακόμα και ονόματα χρηστών και κακή αγγλική γλώσσα (ή όποια κι αν είναι η τοπική σας γλώσσα). Εάν δείτε αυτά τα προειδοποιητικά σημάδια σε έναν ιστότοπο τρίτου μέρους, σε πολλά φαινομενικά μη συνδεδεμένα προφίλ προμηθευτών, είναι ασφαλές να αγνοήσετε λίγο πολύ ό, τι βλέπετε εκεί.
Πιστωτική εικόνα: Σεργκέι Ζόλκιν
