На данный момент вы, вероятно, знаете, что онлайн-обзоры может быть менее чем честным . Недобросовестные поставщики, производители и другие предприятия не прочь наполнить свои экономические насосы легкой похвалой от людей, которые могут быть не совсем беспристрастными.
СВЯЗАННЫЕ С: Как обнаружить поддельные обзоры на Amazon, Yelp и других сайтах
Но фальшивые отзывы - не единственное средство игры в систему: появилась новая и растущая тенденция обзоров, которыми можно манипулировать и использовать в нечестных интересах компании, даже если их оставляют настоящие клиенты. Как правило, эти обзоры создаются на сайтах, которые отличаются от фактических точек продажи или обслуживания, а затем выделяются или закапываются по желанию продавца. Все дело в правильной рекламе SEO или поисковая оптимизация .
Хорошо известный шаблон
Когда дело доходит до неоднозначных отзывов пользователей в Интернете, нет лучшего примера, чем Yelp. Якобы сайт обзоров ресторанов, который расширился до почти всех предприятий розничной торговли, Yelp приобрел плохую репутацию как среди владельцев бизнеса, так и среди клиентов благодаря своей противоречивой политике.
Несмотря на то, что Yelp претендует на предоставление объективных отзывов от клиентов, его обвиняют в том, что он предлагает удалить плохие отзывы и выделить положительные за дополнительные деньги от предприятий, удалить положительные отзывы, когда предприятия отклонили предложения по платной рекламе, и рекламировать конкурентов на страницах малых предприятий. который отказался платить.
Однако до сих пор поток жалоб и юридических угроз в адрес Yelp не привел к карательным результатам . Самым крупным из них был коллективный иск против малых предприятий, обвинявших компанию в вымогательстве. Федеральный апелляционный суд отклонил иск не на том основании, что Yelp не сделал ничего плохого, а после того, как установил, что подтасовка отзывов на частном веб-сайте не будет считаться вымогательством, даже если это будет доказано.
Тем не менее, ценность громких и хотя бы теоретически объективных отзывов очевидна. Некоторые малые предприятия в технически подкованных городских центрах могут жить и умирать на счету Yelp даже после многих лет публичных споров. Теперь поисковые системы, такие как Google, начали интегрировать как свои собственные обзоры (в данном случае через систему обзора Google Maps), так и сторонние платформы в поисковые системы. Обратите внимание: поиск в Интернете популярного ресторана в Форт-Уэрте включает пятизвездочные рейтинги от Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat и Open Table, все они хорошо видны на первой странице.
Дело здесь в том, чтобы подчеркнуть, насколько ценными могут быть онлайн-обзоры для бизнеса ... и насколько прибыльно иметь возможность манипулировать этими отзывами.
Настройка алгоритма
Теперь, когда каждый бизнес понимает жизненно важную природу онлайн-обзоров, не говоря уже о том, насколько гибкими они могут быть, появляются новые игроки. В то время как такие инструменты, как Google или Zagat, жаждут отзывов пользователей, потому что они делают их инструменты еще более ценными для тех же пользователей, появляется новый класс услуг по обзору в интересах самих предприятий. Представьте себе информационный век как маятник: онлайн-обзоры привели к тому, что децентрализованная власть повернулась в пользу потребителей, и теперь компании пытаются повернуть ее вспять.
Прекрасный пример произошел со мной несколько недель назад. Я купил код игры Steam у продавца на eBay - ничего особенно необычного или интересного, и я получил то, за что заплатил, без каких-либо проблем. Но после завершения транзакции я получил электронное письмо с просьбой проверить услуги поставщика.
На первый взгляд это кажется довольно стандартной практикой. В конце концов, продавцы eBay, как и все остальные, хотят положительных отзывов. Но я вспомнил, что система отзывов на eBay несколько нетипична: после транзакции клиентов просят просто оцените продавца как положительное, нейтральное или отрицательное . Но здесь, в письме, использовался незнакомый рейтинг от одной до пяти звезд.
Прочитав мелкий шрифт, я обнаружил, что обзор, который хотел продавец, был вовсе не на eBay, а на стороннем сайте под названием TrustPilot . TrustPilot не имеет отношения к eBay, у него есть собственная база данных с обзорами поставщиков и продуктов, которые затем могут быть подключены к веб-сайтам поставщиков… за плату в 300 долларов в месяц, конечно. Продавец eBay зарегистрировался в TrustPilot и предоставил TrustPilot мой адрес и информацию о пользователе без моего разрешения и даже не сообщив мне об этом в теле письма.
Учетные записи могут быть созданы на TrustPilot независимо от того, хочет их бизнес или нет, но только те, кто заплатил, могут удалить (возможно, конкурирующие) объявления из своего профиля компании, а бесплатные учетные записи получают только ограниченное количество приглашений на просмотр, подобных приведенным выше. Более сложные инструменты для еще более дорогих и бесценных учетных записей включают возможность персонализировать приглашения на обзор, генерировать бизнес-ссылки, встраивать форму обзора TrustPilot на веб-сайт поставщика, «помечать» отзывы для более конкретного внимания со стороны TrustPilot.
Откровенно говоря, обзоры TrustPilot существуют в интересах компаний, которые платят TrustPilot, а не пользователей, которые, как вы можете предположить, могут получить пользу от мнений бывших клиентов. Компания позиционирует себя как способ роста бизнеса в Интернете, а не как способ информирования потребителей. В дополнение к набору инструментов, предоставляемых в пользу предприятий, которые ставят под сомнение легитимность опубликованных отзывов, TrustPilot также вынужден бороться с обычными проблемами фальшивых обзоров, когда технически подкованные контрактники продают фальсифицированные отзывы за гроши. вовремя, как указано в этой статье Guardian . Конечно, если весь ваш бизнес основан на том, чтобы позволить другим компаниям сохранять положительные отзывы и скрывать или отбрасывать отрицательные, все для создания несколько подозрительной репутации бренда и улучшения их позиции в поисковых системах, вы можете слегка менее мотивированы на поиск фальшивых отзывов, которые являются положительными, а не отрицательными.
TrustPilot сотрудничает с Google , предоставляя тщательно отобранные данные для поиска по релевантным продуктам и компаниям. И теперь вы знаете, почему небольшой продавец на eBay желает, чтобы покупатель разместил отзыв на TrustPilot, а не на самом eBay.
Как обнаружить манипуляции с отзывами
К сожалению, несмотря на усилия правительства и групп защиты прав потребителей, фальшивые обзоры и нелегитимные обзоры никуда не денутся. Интернет слишком велик, слишком много компаний и операторов прячутся на полях, чтобы полностью избавиться от такого поведения. Пока есть преимущество в предоставлении клиентам данных, которые не являются полностью точными, нам придется проявлять здоровую дозу скептицизма при покупках и обзорах в Интернете. Это эквивалент цифровой эпохи " 100% куриные наггетсы .”
Есть несколько разумных способов избежать подобной игры. Во-первых, никогда не принимайте запрос на проверку стороннего веб-сайта: продавцы на таких сайтах, как eBay и Amazon, должны получать отзывы клиентов только о тех конкретных сайтах, где происходит взаимодействие. Не стесняйтесь оставлять свои собственные, незапрашиваемые отзывы на таких сайтах, как Google Maps.
Это все еще может быть несколько игрой - например, если вы покупаете телефон Samsung на сайте Samsung.com, вы более или менее должны верить, что отзывы, оставленные на веб-сайте компании и находящиеся под ее контролем, являются подлинными. Сама Samsung использует на своем сайте стороннюю службу обзора, БазарГолос , которая позиционирует свои услуги как «контент-маркетинг, создаваемый пользователями», а не как беспристрастную обратную связь. Когда вы оставляете отзыв на Samsung.com, вы не предоставляете информацию другим потребителям, вы участвуете в маркетинговых усилиях Samsung.
К счастью, есть и другие способы распознать подделки. Если вы получаете несколько писем с просьбой о проверке, велика вероятность, что хотя бы одно из них пытается заманить вас на другой сайт. Читая отзывы о магазине или продукте, обратите внимание на резкий контраст между оценками. Если большинство из них либо полностью положительные, либо отрицательные, это может быть случай, когда компания нанимает фальшивых рецензентов (или просто создает их самостоятельно с помощью поддельных учетных записей), чтобы выровнять соотношение оценок.
Другие характерные примеры фальшивых онлайн-обзоров включают общие сообщения без ссылок на конкретные услуги или продукты, повторяющиеся формулировки в нескольких обзорах или даже именах пользователей, а также плохой английский (или любой другой язык вашего региона). Если вы видите эти предупреждающие знаки на стороннем сайте, в нескольких, казалось бы, несвязанных профилях поставщиков, можно более или менее игнорировать все, что вы там видите.
Изображение предоставлено: Сергей Золкин
