Op dit moment weet u waarschijnlijk dat online recensies kan minder dan eerlijk zijn . Gewetenloze verkopers, fabrikanten en andere bedrijven doen er niet boven op om hun economische pompen te vullen met een beetje stralende lof van mensen die misschien niet helemaal onpartijdig zijn.
VERWANT: Hoe u neprecensies op Amazon, Yelp en andere sites kunt vinden
Maar neprecensies zijn niet de enige manier om het systeem te gamen: er is een nieuwe en groeiende trend van recensies die kunnen worden gemanipuleerd en omgezet in het oneerlijke voordeel van een bedrijf, zelfs als ze worden achtergelaten door echte klanten. Over het algemeen worden deze recensies gemaakt op sites die verschillen van het daadwerkelijke verkooppunt of de werkelijke service, en vervolgens gemarkeerd of begraven naar het plezier van de verkoper. Het gaat erom dat u de juiste belichting krijgt SEO of zoekmachineoptimalisatie .
Een bekend sjabloon
Als het gaat om controversiële gebruikersrecensies op internet, is er geen beter voorbeeld dan Yelp. Ogenschijnlijk een site voor restaurantrecensies die is uitgebreid naar min of meer alle detailhandelsbedrijven, heeft Yelp dankzij zijn controversiële beleid een smerige reputatie opgebouwd bij zowel bedrijfseigenaren als klanten.
Hoewel Yelp beweert onpartijdige beoordelingen van klanten te geven, is Yelp ervan beschuldigd slechte beoordelingen te verwijderen en positieve beoordelingen voor extra geld van bedrijven te benadrukken, positieve beoordelingen te verwijderen wanneer bedrijven aanbiedingen voor betaalde advertenties hebben afgewezen en reclame te maken voor concurrenten op de pagina's van kleine bedrijven. die weigerde te betalen.
Tot nu toe is er echter een golf van klachten en juridische bedreigingen tegen Yelp heeft geen bestraffende resultaten opgeleverd . De grootste hiervan was een class action-rechtszaak van kleine bedrijven die het bedrijf beschuldigden van afpersing. Een federaal hof van beroep verwierp de rechtszaak niet op basis van het oordeel dat Yelp niets verkeerds had gedaan, maar nadat hij had vastgesteld dat het manipuleren van recensies op een privéwebsite niet als afpersing zou gelden, zelfs als het bewezen was.
Toch is de waarde van spraakmakende en op zijn minst theoretisch onpartijdige beoordelingen duidelijk. Sommige kleine bedrijven in technisch onderlegde stadscentra kunnen leven en sterven van hun Yelp-scores, zelfs na jaren van publieke controverse. Nu zijn zoekmachines zoals Google begonnen met het integreren van zowel hun eigen recensies (in dit geval via het Google Maps-beoordelingssysteem) als platforms van derden in zoekmachines. Let op: een zoekopdracht op internet naar een populair restaurant in Fort Worth omvat vijfsterrenbeoordelingen van Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat en Open Table, allemaal goed zichtbaar op de eerste pagina.
Het punt is hier om te benadrukken hoe waardevol online beoordelingen kunnen zijn voor een bedrijf… en hoe lucratief het is om die beoordelingen te kunnen manipuleren.
Het algoritme aanpassen
Nu elk bedrijf de vitale aard van online beoordelingen begrijpt, en niet te vergeten hoe kneedbaar ze kunnen zijn, komen er nieuwe spelers aan. Hoewel tools zoals Google of Zagat feedback van gebruikers verlangen omdat het hun tools des te waardevoller maakt voor diezelfde gebruikers, ontstaat er een nieuwe klasse van beoordelingsservices ten voordele van de bedrijven zelf. Stel je het informatietijdperk voor als een slinger: online beoordelingen hebben ervoor gezorgd dat de gedecentraliseerde macht in het voordeel van de consument is geslagen, en nu proberen bedrijven het de andere kant op te trekken.
Een uitstekend voorbeeld is mij een paar weken geleden overkomen. Ik kocht een Steam-spelcode van een verkoper op eBay - niets bijzonders of interessants, en ik kreeg waar ik voor betaald had zonder enig probleem. Maar nadat de transactie was voltooid, ontving ik een e-mail waarin ik werd gevraagd om een beoordeling van de service van de leverancier.
Op het eerste gezicht lijkt dit een vrij standaard praktijk. EBay-verkopers willen immers net zoveel positieve recensies als ieder ander. Maar ik herinnerde me dat het beoordelingssysteem van eBay ietwat atypisch is: na transacties wordt klanten dat gewoon gevraagd beoordeel de verkoper als positief, neutraal of negatief . Maar hier in de e-mail werd een onbekende sterbeoordeling van één tot vijf gebruikt.
Na het lezen van de kleine lettertjes, ontdekte ik dat de recensie die de verkoper wilde helemaal niet op eBay stond, maar op een site van derden genaamd TrustPilot . TrustPilot heeft geen relatie met eBay, het host zijn eigen database met leveranciers- en productrecensies die vervolgens kunnen worden ingeplugd in websites van leveranciers ... voor een bedrag van $ 300 per maand, natuurlijk. De eBay-verkoper had zich aangemeld bij TrustPilot en mijn adres en gebruikersinformatie aan TrustPilot gegeven zonder mijn toestemming, en zonder het mij zelfs maar in de hoofdtekst van de e-mail te vertellen.
Accounts kunnen op TrustPilot worden aangemaakt, of het bedrijf ze nu wil of niet, maar alleen degenen die betalen, kunnen (mogelijk concurrerende) advertenties van hun bedrijfsprofiel verwijderen, en gratis accounts krijgen slechts een beperkt aantal review-uitnodigingen zoals hierboven. Uitgebreidere tools voor nog duurdere en niet-geprijsde accounts omvatten de mogelijkheid om recensie-uitnodigingen te personaliseren, bedrijfslinks te genereren, een TrustPilot-beoordelingsformulier in te sluiten op een website van een leverancier, beoordelingen te "taggen" voor meer specifieke aandacht van TrustPilot.
Om het bot te zeggen, TrustPilot-beoordelingen zijn er in het voordeel van de bedrijven die TrustPilot betalen, niet de gebruikers waarvan je zou kunnen aannemen dat ze waarde kunnen halen uit de meningen van voormalige klanten. Het bedrijf brengt zichzelf op de markt als een manier voor bedrijven om online te groeien, niet als een manier om consumenten te informeren. Naast een reeks tools die worden aangeboden ten behoeve van betalende bedrijven die de legitimiteit van de geplaatste beoordelingen in twijfel trekken, heeft TrustPilot ook te maken met de gebruikelijke problemen met nepbeoordelingen, waarbij vervalste feedback wordt verkocht door technisch onderlegde contractmedewerkers voor centen. tegelijk, zoals vermeld in dit Guardian-artikel . Als uw hele bedrijf erop is gebaseerd dat andere bedrijven positieve beoordelingen behouden en negatieve beoordelingen verbergen of weggooien, allemaal om een ietwat verdachte merkreputatie op te bouwen en de reputatie van hun zoekmachine te verbeteren, bent u misschien een beetje minder gemotiveerd om daadwerkelijk te zoeken naar neprecensies die positief in plaats van negatief zijn.
TrustPilot heeft een partnerschap met Google , door de samengestelde beoordelingsgegevens te verstrekken voor relevante zoekopdrachten naar producten en bedrijven. En nu weet je waarom een kleine eBay-verkoper graag zou willen dat een klant een recensie op TrustPilot plaatst in plaats van op eBay zelf.
Manipulatie van beoordelingen herkennen
Helaas, ondanks de inspanningen van de overheid en consumentenbelangenorganisaties, gaan neprecensies en minder dan legitieme beoordelingsservices nergens heen. Het internet is gewoon te groot, met te veel bedrijven en operators die zich in de marge verschuilen om volledig van dit soort gedrag af te komen. Zolang er een voordeel te vinden is bij het aanbieden van gegevens aan klanten die niet helemaal nauwkeurig zijn, zullen we een gezonde dosis scepsis moeten gebruiken bij het online kopen en beoordelen. Het is het equivalent van het digitale tijdperk van " 100% kipnuggets .”
Er zijn enkele gezond verstandige manieren om te voorkomen dat u op deze manier wordt gespeeld. Ten eerste, accepteer nooit een beoordelingsverzoek voor een website van een derde partij: verkopers op sites als eBay en Amazon mogen alleen feedback van klanten willen op die specifieke sites, waar de interactie plaatsvindt. Laat natuurlijk uw eigen, ongevraagde feedback achter op sites als Google Maps.
Dit kan nog steeds enigszins worden gespeeld - als u bijvoorbeeld een Samsung-telefoon koopt van Samsung.com, moet u er min of meer op vertrouwen dat de recensies die op de website van het bedrijf zijn achtergelaten en waarover ze beschikken, echt zijn. Samsung maakt zelf gebruik van een externe beoordelingsdienst op zijn site, Bazaar Stem , dat zijn diensten op de markt brengt als "user-generated contentmarketing" in plaats van onpartijdige feedback. Wanneer u een recensie achterlaat op Samsung.com, geeft u geen informatie aan uw medeconsumenten, maar neemt u deel aan de marketingactiviteiten van Samsung.
Gelukkig zijn er nog andere manieren om vervalsingen te herkennen. Als u meerdere e-mails ontvangt waarin om een beoordeling wordt gevraagd, is de kans groot dat ten minste één van hen u naar een andere site probeert te lokken. Let bij het lezen van recensies voor een winkel of product op een scherp contrast tussen recensiescores. Als de meeste volledig positief of negatief zijn, kan het zijn dat het bedrijf neprecensenten inhuurt (of ze gewoon zelf met nepaccounts maakt) om de scoreverhouding te egaliseren.
Andere veelbetekenende voorbeelden van nep online recensies zijn onder meer algemene berichten zonder verwijzingen naar specifieke diensten of producten, repetitieve bewoordingen in meerdere recensies of zelfs gebruikersnamen, en slecht Engels (of wat je lokale taal ook is). Als u deze waarschuwingssignalen op een site van een derde partij ziet, op meerdere schijnbaar niet-verbonden leveranciersprofielen, is het veilig om min of meer alles wat u daar ziet te negeren.
Afbeelding tegoed: Sergey Zolkin
