A questo punto, probabilmente sai che le recensioni online può essere meno che onesto . Venditori, produttori e altre aziende senza scrupoli non si preoccupano di innescare le loro pompe economiche con un piccolo elogio entusiastico da parte di persone che potrebbero non essere del tutto imparziali.
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Ma le recensioni false non sono l'unico mezzo per giocare con il sistema: c'è una nuova e crescente tendenza di recensioni che possono essere manipolate e trasformate in un vantaggio disonesto di un'azienda anche quando vengono lasciate da clienti autentici. In genere, queste recensioni vengono create su siti che differiscono dal punto vendita o servizio effettivo e quindi evidenziate o sepolte a piacere del venditore. Si tratta solo di ottenere il giusto tipo di esposizione per SEO o ottimizzazione dei motori di ricerca .
Un modello ben noto
Quando si tratta di recensioni controverse degli utenti sul Web, non c'è esempio migliore di Yelp. Apparentemente un sito per recensioni di ristoranti che si è esteso a più o meno tutte le attività di vendita al dettaglio, Yelp ha guadagnato una sordida reputazione sia tra gli imprenditori che tra i clienti grazie alle sue politiche controverse.
Nonostante pretenda di fornire recensioni imparziali da parte dei clienti, Yelp è stato accusato di offrire la rimozione di recensioni negative ed evidenziare quelle positive per soldi extra dalle aziende, rimuovendo recensioni positive quando le aziende rifiutavano offerte per pubblicità a pagamento e pubblicizzando concorrenti sulle pagine di piccole imprese che ha rifiutato di pagare.
Finora, tuttavia, una raffica di denunce e minacce legali contro Yelp non è riuscito a produrre alcun risultato punitivo . La più grande di queste era una class action da parte di piccole imprese che accusava la compagnia di estorsione. Una corte d'appello federale ha respinto la causa, non in base alla sentenza secondo cui Yelp non aveva fatto nulla di sbagliato, ma dopo aver stabilito che la manipolazione delle recensioni su un sito web privato non sarebbe considerata estorsione anche se fosse stata dimostrata.
Anche così, il valore delle recensioni di alto profilo e almeno teoricamente imparziali è ovvio. Alcune piccole imprese nei centri urbani esperti di tecnologia possono vivere e morire per i loro punteggi di Yelp, anche dopo anni di polemiche pubbliche. Ora i motori di ricerca come Google hanno iniziato a integrare sia le proprie recensioni (tramite il sistema di revisione di Google Maps, in questo caso) sia piattaforme di terze parti nei motori di ricerca. Nota: una ricerca sul web per un famoso ristorante di Fort Worth include valutazioni su scala a cinque stelle da Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat e Open Table, tutti altamente visibili nella prima pagina.
Il punto qui è evidenziare quanto possano essere preziose le recensioni online per un'azienda ... e quanto sia redditizio essere in grado di manipolare tali recensioni.
Regolazione dell'algoritmo
Ora che ogni azienda comprende la natura vitale delle recensioni online, per non parlare di quanto possano essere malleabili, stanno arrivando nuovi giocatori. Mentre strumenti come Google o Zagat desiderano il feedback degli utenti perché rendono i loro strumenti ancora più preziosi per quegli stessi utenti, sta emergendo una nuova classe di servizi di revisione a vantaggio delle aziende stesse. Immagina l'era dell'informazione come un pendolo: le recensioni online hanno fatto oscillare il potere decentralizzato a favore dei consumatori e ora le aziende stanno cercando di ritirarlo dall'altra parte.
Un ottimo esempio mi è capitato poche settimane fa. Ho acquistato un codice di gioco Steam da un venditore su eBay, niente di particolarmente insolito o interessante, e ho ricevuto quello per cui ho pagato senza alcun tipo di problema. Ma dopo che la transazione è stata completata, ho ricevuto un'email in cui mi si chiedeva di esaminare il servizio del fornitore.
A prima vista, questa sembra una pratica abbastanza standard. Dopo tutto, i venditori eBay vogliono recensioni positive tanto quanto chiunque altro. Ma mi sono ricordato che il sistema di recensioni di eBay è alquanto atipico: dopo le transazioni, ai clienti viene chiesto semplicemente valuta il venditore come positivo, neutro o negativo . Ma qui nell'e-mail, veniva utilizzata una valutazione insolita da una a cinque stelle.
Dopo aver letto le scritte in piccolo, ho scoperto che la recensione richiesta dal venditore non era affatto su eBay, ma su un sito di terze parti chiamato TrustPilot . TrustPilot non ha alcun rapporto con eBay, ospita il proprio database di recensioni di fornitori e prodotti che possono quindi essere collegati ai siti Web dei fornitori ... per una tariffa di $ 300 al mese, ovviamente. Il venditore eBay si era iscritto a TrustPilot e aveva fornito il mio indirizzo e le informazioni dell'utente a TrustPilot senza la mia autorizzazione e senza nemmeno dirmelo nel corpo dell'e-mail.
Gli account possono essere creati su TrustPilot indipendentemente dal fatto che l'azienda li desideri o meno, ma solo coloro che pagano possono rimuovere gli annunci (eventualmente concorrenti) dal proprio profilo aziendale e gli account gratuiti ricevono solo un numero limitato di inviti alla recensione come quelli sopra. Strumenti più elaborati per account ancora più costosi e poco costosi includono la possibilità di personalizzare gli inviti alla recensione, generare collegamenti aziendali, incorporare un modulo di revisione TrustPilot su un sito Web di un fornitore, "contrassegnare" le recensioni per un'attenzione più specifica da TrustPilot.
Per dirla senza mezzi termini, le recensioni di TrustPilot esistono a vantaggio delle aziende che pagano TrustPilot, non degli utenti che potresti presumere possano trarre vantaggio dalle opinioni degli ex clienti. L'azienda si propone come un modo per far crescere le aziende online, non come un modo per informare i consumatori. Oltre a una suite di strumenti forniti a vantaggio del pagamento delle aziende che mettono in dubbio la legittimità delle recensioni pubblicate, TrustPilot deve anche fare i conti con i soliti problemi di revisione falsa, con feedback falsificati venduti da lavoratori a contratto esperti di tecnologia per pochi centesimi Al tempo, come indicato in questo articolo del Guardian . Ovviamente, se l'intera attività si basa sul consentire ad altre aziende di mantenere recensioni positive e nascondere o scartare quelle negative, il tutto per costruire una reputazione del marchio un po 'sospetta e migliorare la loro reputazione sui motori di ricerca, potresti essere leggermente meno motivati a cercare effettivamente recensioni false che siano positive anziché negative.
TrustPilot ha una partnership con Google , fornendo i suoi dati di revisione curati per le ricerche pertinenti di prodotti e aziende. E ora sai perché un piccolo venditore eBay sarebbe desideroso che un cliente pubblicasse una recensione su TrustPilot piuttosto che su eBay stesso.
Come individuare la manipolazione delle recensioni
Sfortunatamente, nonostante gli sforzi del governo e dei gruppi di difesa dei consumatori, le recensioni false e i servizi di revisione tutt'altro che legittimi non vanno da nessuna parte. Il web è semplicemente troppo grande, con troppe aziende e operatori nascosti ai margini, per sbarazzarsi del tutto di questo tipo di comportamento. Finché c'è un vantaggio nel presentare ai clienti dati che sono meno che del tutto accurati, dovremo usare una buona dose di scetticismo durante gli acquisti e le revisioni online. È l'equivalente dell'era digitale di " Pepite di pollo al 100% .”
Ci sono alcuni modi di buon senso per evitare di essere giocato in questo modo. Uno, non accettare mai una richiesta di revisione per un sito web di terze parti: i venditori su siti come eBay e Amazon dovrebbero sempre e solo volere il feedback dei clienti su quei siti specifici, dove avviene l'interazione. Sentiti libero di lasciare il tuo feedback non richiesto su siti come Google Maps, ovviamente.
Questo può ancora essere un po 'complicato: ad esempio, se acquisti un telefono Samsung da Samsung.com, devi più o meno fidarti che le recensioni lasciate sul sito Web dell'azienda e sotto il suo controllo siano autentiche. Samsung stessa utilizza un servizio di revisione di terze parti sul proprio sito, BazaarVoice , che commercializza i propri servizi come "marketing di contenuti generati dagli utenti" piuttosto che come feedback imparziale. Quando lasci una recensione su Samsung.com, non stai fornendo informazioni ai tuoi colleghi consumatori, stai partecipando allo sforzo di marketing di Samsung.
Fortunatamente, ci sono altri modi per individuare i falsi. Se ricevi più email che richiedono una revisione, è probabile che almeno una di esse stia cercando di attirarti su un altro sito. Quando leggi le recensioni di un negozio o di un prodotto, osserva un netto contrasto tra i punteggi delle recensioni. Se la maggior parte di essi è completamente positiva o negativa, potrebbe essere il caso dell'azienda che assume falsi revisori (o semplicemente li crea da soli con account falsi) per uniformare il rapporto di punteggio.
Altri esempi rivelatori di false recensioni online includono messaggi generici senza riferimenti a servizi o prodotti specifici, parole ripetitive in più recensioni o persino nomi utente e inglese scadente (o qualunque sia la tua lingua locale). Se vedi questi segnali di avvertimento su un sito di terze parti, su più profili di fornitori apparentemente non collegati, è sicuro ignorare più o meno tutto ciò che vedi lì.
Credito immagine: Sergey Zolkin
