Як спроектувати досвід ChatBot

Незалежно від того, чи ми хотіли б це визнати, платформи взаємодії обміну повідомленнями сприяють нашому щоденному мобільному екрану. Вони є єдиними застосуваннями, які ми дозволяємо у нашому житті, інтенсивно через повідомлення, а єдиний тип програми, який ми дійсно хочемо витрачати наш дорогоцінний час.

Ми любимо наші платформи обміну повідомленнями; Вони дають нам можливість спілкуватися таким чином, як ми, як правило, не будучи, коли обличчя до обличчя - наприклад, емоджі, меми та атмосфери. Голосовий дзвінок, як ми знаємо, це вицвітає, а не просто в особистому застосуванні, але також у бізнесі. Навіть голосові повідомлення вважаються архаїчними та трудомісткими, з перевагою зараз є текстовим.

Chatbots як нова парадигма

Протягом останніх п'яти десятиліть ми переживали зрушення обміну повідомленнями, від Елізи, Дос Боти та ігри до MSN Messenger. Ядро підключення людини до обчислень була через парадигму обміну повідомленнями. Оскільки ми живемо через цей поточний цикл, створюються нові платформи обміну повідомленнями з новими корисними та корисними інтерфейсами, а також з набагато більш особистим контекстом користувача.

Платформи, такі як Facebook Messenger, Google Allo, Whatsapp, WeChat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home та Echoan Echo - щоб назвати лише декілька - це все, що створює обмін, голос та бот для своїх користувачів. Ці переживання створюються для особистого, комерційного, підприємства та автоматизованого використання.

З 50 мільйонами бізнес-користувачів, Facebook Messenger вибухнуть свої комерційні можливості API щотижня, дозволяючи брендам та послугам замовити їжу, забронювати рейс, зв'язатися з місцевими службами з надзвичайних ситуацій або надсилати платіж через імітацію послуг боту.

Боти швидко дозрівають, оскільки досвід клієнтів, сервіс та маркетингові команди досліджують потенціал розмовного інтерфейсу для вирішення проблем із процесами самообслуговування (наприклад, бронювання готелю або зміна деталей польоту).

І боти, такі як відмінно, дозволяють споживачам покупки від роздрібних магазинів у межах Slack. Боти не вирішують всі запити на обслуговування, а втручання людини все ще необхідне для вирішення більш неоднозначних завдань.

В якості руху користувача вхідного та поглинання вмісту в межах обміну Windows збільшується, бренди та послуги повинні будуть відповідати цьому попиту. По-справжньому безліч, досконалість Const Ecommerce Customer Customer Customer - це все ще вимкнений, але платформи, такі як агент. Справа для вивчення спрощення придбання через розмовний інтерфейс ніколи не був настільки важливим.

Зі зростанням онлайнових спільнот, спільних ресурсів, інструментів та API, розмовний дизайн-партія UX, справді розпочався. Тепер це неймовірно захоплюючий час, щоб бути практикуючим UX / UI, що вивчає автоматизацію BOT та AI та машинного навчання в інтерфейсах натуральної мови.

Як дизайнер, акцент на "проектуванні слів" (природна мова) та намір користувачів у вікні обміну повідомленнями буде на перший план вашої роботи. Щоб передати темп та глибину практики, що виникає у цьому просторі, у цій статті я охопив лише кілька ключових областей для розгляду при розробці успішного досвіду користувача бота.

Де починати при проектуванні ChatBots

Якщо ви розглядаєте проектування бота для вашого бренду або послуги, існує безліч факторів. Спочатку потрібно вирішити, чи є правий варіант для вашого продукту. Розглянемо наступне:

• Чи можуть ваші основні продукти та послуги перевозити в текст у парадигмі органічної та природної мови?
• Чи буде бот прискорює питання придбання, замовлення та обслуговування клієнтів, і зробити речі більш зручними для своїх користувачів у порівнянні з використанням поточного веб-сайту або додатка?
• Чи буде ваш новий бот з поточною компанією бізнес-вимог та цілями?
• Чи можуть основні послуги та відносини продуктів будуть відокремлені та розбиті, щоб функціонувати як мікро-послуги в межах повідомлення UI?
• Яку проблему буде вирішила вирішити інформацію про інформаційну архітектуру бота?

Створення успішного автоматизованого (кінцевого до кінця) Chatbot важко. Оскільки це відносно нове середовище для організацій, найкраща практика для реалізації вивчається, перевірена та розвивається щодня та у всьому світі.

Обов'язково витрачайте час на дослідження, тестування та розрив бот тече через кілька платформ, як Messenger та Slack. Дізнайтеся, як різні компанії рухаються наміром (відображення фрази до дії), допуск, відповіді, пропозиції, мертві кінці та природну мову.

Вам також потрібно, щоб переконатися, що у вас є можливість покласти це на практиці. Навички, такі як природне мовне програмування, розмовні UX та внутрішні технічні компетенції, є життєво важливими, але ви також повинні фактор у постійному зусиллях, необхідному для підтримки успішного досвіду бота.

Дизайн цілу систему Chatbot

Ми все ще перебуваємо в перші дні будівництва та взаємодіючи з автоматизованими комерційними послугами. Припущення для користувачів, коли взаємодіє з автоматизованою послугою, полягає в тому, що їхні наміри будуть неправильно зрозумілі, і спроби взаємодіяти з сервісом. Таким чином, важливо ретельно розглянути ваш системний діалог потоку.

По-перше, прототип вашого потоку як архітектура інформації. Ви розробляєте систематичний набір розмовних потоків, які приймають службу від початку до кінця. Потоки повинні бути короткими та простими, з зменшеними точками взаємодії - метою є можливість, щоб користувачі досягають максимально можливого результату.

Якщо користувацький намір неправильно зрозумів або не досягнуто системою, будьте чесними і дайте їм знати, що їм потрібно спробувати інший підхід. Шанси цього, що відбуваються, можуть бути зменшені шляхом включення вступного контекстного на борту, що включає пропозиції або підказки, засновані на можливостях системи.

Важливо, щоб вмістити для будь-яких потенційних кінцевих сценаріїв. Ось кілька порад:

• Під час проектування вашого розгалуженого діалогу документуйте матрицю можливих кінцевих ситуацій та встановлення альтернативних маршрутів для кожного з них
• Користувачам потрібен варіант виходу під час навігації неправильної гілки розмовного потоку, інакше вони можуть вийти. Завжди ставлять можливість втечі, щоб дозволити користувачам виправити ситуацію
• Щоб керувати користувачам у правильному напрямку, ваша система повинна забезпечити простий очікуваний напрямок діалогу для наступних кроків, таких як "Огляд останніх кросівки" при спробі переглядати бажані продукти, або "Замовлення таксі" при бронюванні кабіни

Використання природної людської мови в межах меню та Micro-кнопки повинні бути контекстно, точніше за змістом, щоб дозволити прогресуванню швидкого прогресування та запобігання вибору та введення ". Це також перешкоджає другому розмови.

Розглянемо системні відповіді та підказки

Боти в першу чергу задумаються, щоб забезпечити досвід, збільшити зручність та швидкість взаємодії з брендом, послугою або загальним запитом. Є деякі фундаментальні підходи до відповідей ботів, які потрібно розглянути.

По-перше, відповіді повинні бути коротким і лаконічним, щоб уникнути непорозумінь, що призводить до того, що взвучний діалог з користувачем. Завжди надайте параметр "Прямий кнопок", наприклад, "Так" та "Ні" або "Читати цю історію" в межах нитки, щоб допомогти діалогу прогрес. Для посібника подивіться на службу CNN Bot на Facebook Messenger.

Якщо клієнт повинен вводити більше двох або трьох разів, щоб виправити намір або потік, досвід не вдалося. Системні відповіді, такі як "вибачте, я не отримав це", "Вам потрібна допомога?" І ви хотіли б бачити наші угоди? може бути розчаруванням і оманливим, залежно від завдання користувача. Якщо користувач повинен шукати допомоги, щоб встановити правильну відповідь, яка врятує свою позицію в межах потоку, вони будуть розчаровані, перезапустіть або вийти.

Нарешті, завжди підтвердьте введення користувача, будьте правильним або неправильним, перш ніж прогресувати діалог.

Дизайн вашого бота

Як дизайнер, ваша робота зараз для розробки слів, при розгляді потоку діалогу, голосу та положення нитки. При проектуванні ботів на Facebook Messenger ви знайдете, що можливості налаштування обмежені.

Це хороша річ - якщо всі бренди реалізували індивідуальний дизайн для їхнього бота, UX стане хаотичним, відволікаючим та непослідовним у різних платформах.

Дизайн повинен бути контрольований та адаптований в межах рекомендацій конкретної платформи, оскільки користувач очікує, що це буде. В результаті, потрібно визнати, що ваші потоки можуть виглядати трохи відрізнятися за платформами.

Ось деякі поради щодо проектування вашого бота:

• Почніть з накреслення діалогу потоку від розгалуження вашого бота, зосереджуючись на ключових діях, які він звернеться до користувачів
• Інструменти, такі як Motion.AI, шпагат та вузол розуму, можуть бути корисними для розгалуження діалогу прототипування
• У своєму початковому прототипі деталізація всіх потоків відносин діалогу, речення (дієслова), суб'єктів, завдання користувачів, навігація та потенційні мертві точки
• Мета полягає в тому, щоб завжди керувати розмовою вперед, використовуючи контекстні пропозиції, варіанти та підказки на основі розуміння користувачів

Незважаючи на те, що у вас буде маленький контроль графічного інтерфейсу GUI, деякі платформи обміну повідомленнями дозволяють додавати фотографії, іконки та меню, редагувати колірну палітру, використовувати анімацію, звук та відео та вставити наклейки та розмову.

Незалежно від медіа, ви плануєте використовувати як частину потоку діалогу, переконайтеся, що він використовується економно, є брендом та контекстно актуальним. Елементи дизайну не повинні переривати потоки діалогу. Аналогічним чином, дизайн варіантів вибору кнопки та підказки повинен діяти як підтримка діалогу, а не обійтися UI.

Однак обов'язково використовуйте елементи інтерфейсу, таких як анімація та показники набору тексту. Користувачі використовуються для цих парадигм взаємодії як частина розмовних інтерв'ю Windows Messaging.

Майбутнє chatbots

Оскільки область автоматизованого розмовного інтерфейсу нагрівається, ми побачимо безліч платформ для обміну повідомленнями (комерційні, особисті та ділові), інтеграції природних мов (Watson), машинного навчання, API, інструментів та UX та UI найкращих практик вибухнуть. Платформи, такі як Facebook Messenger та Slack, будуть намагатися складати тенденцію.

Треби тепер потрібно розібрати і самостійно виховувати всередину в темпі. Їм доведеться досліджувати, чи їхні продукти та послуги можуть перекласти на розмовний досвід природних мов. Визначаючи, чи можуть вони жити в цьому вікні як мікро-сервіс, а також підтримувати очікування користувачів, тоді як повторюванні внутрішні служби та продукти будуть важкими. Пошук таланту, щоб привести ці зусилля, також може бути важким.

Для дизайнерів ми повинні погодитися, що очікування нашої ролі швидко розширюються. Автоматизований та бот Розмовний інтерфейс - це лише одна з багатьох сучасних тенденцій у технології, що нам потрібно інвестувати, самоосвічити щодня. Роль дизайнера користувача, що є все більш "завжди на практиці, що розвивається щодня.

Ця стаття спочатку з'явилася чистий журнал випуск 289.

Пов'язані статті:

• Створити чутливі форми та таблиці
• Як інтелектуальна веб-сайт змінить наші взаємодії
• Інтерв'ю з Giles Colborne: Як навчаються ChatBots