Como projetar uma experiência de chatbot

Se gostamos de admitir isso ou não, as plataformas de interação de mensagens estão contribuindo para o nosso tempo de tela móvel diário. Eles são os únicos aplicativos que permitimos em nossas vidas intrusivamente através de notificações, e o único tipo de aplicativo que realmente queremos gastar nosso precioso tempo em.

Nós amamos nossas plataformas de mensagens; Eles nos dão a oportunidade de se comunicar de maneiras que normalmente não seriam quando face a face - como emojis, memes e atmosféricos. A chamada de voz como sabemos que está desaparecendo e não apenas em uso pessoal, mas no uso de negócios também. Mesmo os correios são considerados arcoicos e laboriosos, com uma preferência agora para ser baseado em texto.

Chatbots como um novo paradigma

Nas últimas cinco décadas, experimentamos mudanças em mensagens, de Eliza, dos bots e jogos ao MSN Messenger. O núcleo da conexão humana à computação tem sido através do paradigma de mensagens. À medida que vivemos através deste ciclo atual, novas plataformas de mensagens com novas interfaces utilizáveis ​​e úteis, e com muito mais contexto de usuário pessoal, estão sendo criados.

Plataformas como Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home e Amazon Echo - para nomear apenas alguns - estão criando experiências de mensagens, voz e bot para suas bases de usuário. Essas experiências estão sendo criadas para uso pessoal, comercial, empresarial e automatizado.

Com 50 milhões de usuários de negócios, o Facebook Messenger está explodindo suas capacidades de API comerciais semanalmente, permitindo que as marcas e serviços solicitem comida, reserve um voo, entre em contato com serviços de emergência locais ou envie um pagamento por meio de serviços de bot simulados.

Os bots estão amadurecendo rapidamente, como experiências de clientes, serviços de serviço e marketing exploram o potencial da interface do usuário de conversação para resolver problemas com processos de auto-atendimento (como reservar um hotel ou vários detalhes do voo).

E bots, como Cently permitir que os usuários comprem de lojas de varejo dentro de folga. Os bots não resolvem todas as solicitações de serviço, e a intervenção humana ainda é necessária para resolver tarefas mais ambíguas.

À medida que o ritmo de entrada e a absorção do conteúdo no conteúdo do Windows aumenta, as marcas e serviços necessários para atender a essa demanda. Uma experiência verdadeiramente sem emenda do Bot de atendimento ao cliente de comércio eletrônico de comércio eletrônico ainda está fora, mas plataformas como agente.ai estão progredindo rapidamente nesta área. O caso de explorar a simplificação de compra através da UI de conversação nunca foi tão importante.

Com o crescimento de comunidades on-line, recursos compartilhados, ferramentas e APIs, uma festa de design UX conversacional realmente começou. Agora é um momento incrivelmente emocionante para ser um praticante UX / UI explorando bot e AI automação e aprendizagem de máquina em interfaces de mensagens de linguagem natural.

Como designer, ênfase na 'design de palavras' (linguagem natural) e intenção do usuário dentro de uma janela de mensagens será na frente do seu trabalho. Para transmitir o ritmo e a profundidade da prática emergindo neste espaço, neste artigo, cobri apenas algumas áreas-chave para consideração ao projetar uma experiência de usuário de Bot Bot Bem.

Onde começar ao projetar chatbots

Se você está considerando projetar um bot para sua marca ou serviço, há muitos fatores envolvidos. Primeiro, você precisa decidir se um chatbot é a opção correta para o seu produto. Considere o seguinte:

• Seus principais produtos e serviços podem traduzir em texto em um paradigma de linguagem orgânico e natural?
• Será que um bot acelerará a compra, pedidos e problemas de atendimento ao cliente e tornar as coisas mais convenientes para seus usuários em comparação com o uso do site ou aplicativo atual?
• Seu novo bot se alinhará com os requisitos e objetivos atuais de negócios da empresa?
• Os principais serviços e relacionamentos de produtos podem ser desacaixados e discriminados para funcionar como micro-serviços dentro de uma interface do usuário de mensagens?
• Qual problema seria uma tentativa de arquitetura de informações de um bot de resolver?

Criar um chatbot automatizado (end-to-end) bem-sucedido é difícil. Por ser um meio relativamente novo para organizações, as melhores práticas para implementação são aprendidas, testadas e evoluindo diariamente e globalmente.

Certifique-se de gastar tempo pesquisando, testando e quebrando fluxos de bot através de várias plataformas, como mensageiro e folga. Saiba como as empresas diferentes lidam com a intenção (mapeando uma frase para uma ação), on-boarding, respostas, sugestões, extremidades mortas e linguagem natural.

Você também precisa ter certeza de que você tem a capacidade de colocar isso em prática. Habilidades como programação de linguagem natural, UX Conversacional e competências técnicas internas são vitais, mas você também deve fatorar no esforço constante necessário para manter uma experiência de Bot bem-sucedida.

Projete um sistema inteiro de chatbot

Ainda estamos nos primeiros dias de construção e interagindo com serviços comerciais automatizados. A suposição para os usuários ao interagir com um serviço automatizado é que suas intenções serão mal entendidas e as tentativas de interagir com o serviço falharão. Como tal, é importante considerar completamente o seu fluxo de diálogo do sistema.

Primeiro, prototipar seu fluxo como arquitetura de informações. Você está projetando um conjunto sistemático de fluxos de conversação que levam um serviço do começo ao fim. Os fluxos precisam ser curtos e simples, com pontos de interação reduzidos - o objetivo é permitir que os usuários atinjam o resultado pretendido o mais facilmente possível.

Se a intenção do usuário for incompreendida ou não é possível pelo sistema, seja honesto e deixe-os saber que precisam tentar uma abordagem diferente. As chances de isso acontecer podem ser reduzidas, incluindo a instalação contextual introdutória, que inclui sugestões ou prompts com base nas capacidades do sistema.

É vital acomodar para quaisquer possíveis cenários sem saída. Aqui estão algumas dicas:

• Ao projetar seu diálogo de ramificação, documente uma matriz de possíveis situações sem saída e estabeleça rotas alternativas para cada uma delas
• Os usuários precisam de uma opção de saída ao navegar no ramo errado de um fluxo de conversação, caso contrário, eles podem cair. Sempre representam uma opção de escape para permitir que os usuários corrigem a situação
• Para orientar os usuários na direção certa, seu sistema precisa fornecer uma direção simples de diálogo esperada para suas próximas etapas, como 'Navegar mais recentes sneakers' ao tentar visualizar produtos desejados, ou 'taxi de pedidos' ao reservar um táxi

O uso da linguagem humana natural dentro dos menus e as opções de micro-botão precisam ser contextualmente exatas em significado para permitir a progressão rápida e evitar "palpite e entrada". Isso também impede que os usuários iniciem a conversa uma segunda vez.

Considere respostas e prompts do sistema

Os bots são principalmente concebidos para fornecer experiência, aumentar a conveniência e a velocidade de interação com uma marca, serviço ou solicitação geral de informações. Existem algumas abordagens fundamentais para as respostas de bot que precisam ser consideradas.

Em primeiro lugar, as respostas precisam ser curtas e concisas, para evitar mal-entendidos, resultando no diálogo para trás e no usuário. Sempre forneça os prompts de opção de botão direto, como "sim" e "não" ou "ler esta história" dentro de um tópico para ajudar o progresso do diálogo. Para um guia, dê uma olhada no serviço CNN Bot no Facebook Messenger.

Se um cliente deve inserir mais de duas ou três vezes para corrigir a intenção ou o fluxo, a experiência falhou. Respostas do sistema, como "Desculpe, não consegui isso": "Você precisa de ajuda?" E "você gostaria de ver nossos negócios?" pode ser frustrante e enganosa, dependendo da tarefa do usuário. Se um usuário deve procurar ajuda para estabelecer a resposta correta que resgatará sua posição dentro de um fluxo, eles ficarão frustrados, reiniciarão ou desistir.

Por fim, confirme sempre a entrada de um usuário, seja certo ou errado, antes de progredir o diálogo.

Projete seu bot

Como designer, seu trabalho é agora para projetar palavras, considerando o fluxo de diálogo, a voz e a posição do thread. Ao projetar bots no Facebook Messenger, você descobrirá que as capacidades de personalização são limitadas.

Isso é uma coisa boa - se todas as marcas implementaram design personalizado para suas experiências de bot, o UX se tornaria caótico, distraindo e inconsistente em diferentes plataformas.

O design precisa ser controlado e adaptável dentro das diretrizes da plataforma específica, como o usuário esperaria que fosse. Como resultado, você precisa aceitar que seus fluxos podem parecer um pouco diferentes entre as plataformas.

Aqui estão algumas dicas para projetar seu bot:

• Comece com o esboço do diálogo do fluxo de ramificação do seu bot, concentrando-se nas principais ações que vai abordar os usuários
• Ferramentas como motion.ai, guita e nó mente podem ser úteis para prototipagem ramificação de diálogo
• Em seu protótipo inicial, detalha todos os fluxos de relacionamento de diálogo, frases (verbos), assuntos, tarefas de usuário, navegação e potenciais pontos mortos
• O objetivo é sempre orientar a conversa para a frente usando sugestões contextuais, opções e prompts com base na intenção de usuários compreendidos

Embora você tenha pouco controle de design GUI, algumas plataformas de mensagens permitem adicionar fotos, ícones e menus de produto, editar a paleta de cores, usar animação, som e vídeo e inserir adesivos e marcos de conversa.

Seja qual for a mídia que você planeja usar como parte do seu fluxo de diálogo, certifique-se de que ele seja usado com moderação, é ligado e contextualmente relevante. Os elementos de design não devem interromper o fluxo de diálogo. Da mesma forma, o projeto de opções de botão selecionáveis ​​e prompts deve atuar como suporte ao diálogo, não ultrapassando a interface do usuário.

No entanto, certifique-se de usar elementos de interface, como animação e indicadores de digitação ao vivo. Os usuários são usados ​​para estes paradigmas de interação como parte das janelas de mensagens da UI de conversação.

O futuro dos chatbots

Como a área da UI de conversação automatizada aquece, vamos ver uma pletora de plataformas de mensagens (comerciais, pessoais e comerciais), integrações de linguagem natural (Watson), aprendizagem de máquinas, APIs, ferramentas e melhores práticas UX e UI explodir. Plataformas como o Facebook Messenger e Slack tentarão liderar a tendência.

As marcas agora precisam se aproximar e auto-educar internamente no ritmo. Eles terão que investigar se seus produtos e serviços podem se traduzir em experiências de linguagem natural de conversação. Descobrir se eles podem viver nesta janela como um serviço de micro-serviço, e apoiar as expectativas dos usuários, enquanto reimaginando os serviços e produtos internos serão difíceis. Encontrar o talento para liderar esses esforços também pode ser difícil.

Para designers, precisamos aceitar que as expectativas do nosso papel estão ampliando rapidamente. A UI de conversação automatizada e do bot é apenas uma das muitas tendências atuais em tecnologia que precisamos investir, auto-educação diariamente. O papel de um designer de experiência do usuário é cada vez mais uma prática "sempre", evoluindo diariamente.

Este artigo originalmente apareceu em Revista Net. edição 289.

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