chatbot 경험을 디자인하는 방법

Sep 17, 2025

어떻게

우리가 그것을 인정하기를 원하는지 여부, 메시징 상호 작용 플랫폼은 일일 모바일 화면 시간에 기여하고 있습니다. 그들은 우리가 알림을 통해 우리의 삶을 누릴 수있는 유일한 응용 프로그램이며, 우리가 진정으로 우리의 소중한 시간을 보내고 싶어하는 유일한 유형의 응용 프로그램입니다.

우리는 메시징 플랫폼을 좋아합니다. 그들은 이모티콘, 밈 및 대기와 같은 얼굴에 직면 할 때 우리는 일반적으로 우리가 정상적으로 의사 소통 할 수있는 기회를 제공합니다. 우리가 알고있는 음성 통화는 개인적인 용도가 아니라 비즈니스에서도 사용하지만 비즈니스에서도 사용할 수 있습니다. 음성 메일조차도 고대와 힘들어 진 것으로 간주되며, 이제는 텍스트 기반이 될 수 있습니다.

chatbots 새로운 패러다임

The Cently Slack bot enables users to purchase from retail stores within Slack — Slack Bot은 사용자가 느슨한 내의 소매점에서 구입할 수 있습니다.

지난 5 년 동안 우리는 Eliza, DOS Bots 및 Gaming에서 MSN Messenger로의 게임을 지속적으로 전환 시켰습니다. 컴퓨팅에 대한 인간의 연결의 핵심은 메시징 패러다임을 통한 것입니다. 우리 가이 현재 사이클을 통해 살고 있듯이 새로운 메시징 플랫폼이 새로운 사용 가능하고 유용한 인터페이스를 사용하고 훨씬 더 많은 개인적인 사용자 컨텍스트가 생성되고 있습니다.

Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, WeChat, Skype, Google Home 및 Amazon Echo와 같은 플랫폼, Jo Google 홈 및 Amazon Echo (Google and Amazon Echo) - 사용자가 사용자 기반에 대한 메시징, 음성 및 봇 경험을 생성하는 것입니다. 이러한 경험은 개인용, 상업, 기업 및 자동화 된 사용을 위해 만들어지고 있습니다.

Facebook Messenger는 5 천 5 백인 비즈니스 사용자를 통해 매주 상업 API 기능을 폭발시켜 브랜드와 서비스가 식품을 주문하고 항공편을 예약하거나 지역 응상 서비스에 문의하거나 시뮬레이트 된 봇 서비스를 통해 지불을 보냅니다.

Messaging platforms from Whatsapp to Telegram are all creating voice and bot experiences for their users — WhatsApp에서 전보로의 메시징 플랫폼은 모두 사용자에게 음성 및 봇 경험을 만드는 것입니다.

봇은 고객 경험, 서비스 및 마케팅 팀이 셀프 서비스 프로세스 (예약 또는 비행 세부 정보 변경)와 같은 문제를 해결하기 위해 대화식 UI의 잠재력을 탐구합니다.

그리고 사용자가 소매점에서 소매점에서 구입할 수 있도록 사용자가 수용 할 수 있도록하는 봇을 사용할 수 있습니다. 봇은 모든 서비스 요청을 해결하지 못하고 인간의 개입이 여전히 더 모호한 작업을 해결하기 위해 필요합니다.

사용자의 입력의 속도와 메시징 창에서 콘텐츠의 흡수력이 증가함에 따라 브랜드 및 서비스 가이 요구를 충족시켜야합니다. 진정으로 매끄럽고 종단 간 전자 상거래 고객 서비스 봇 경험은 여전히 꺼져 있지만이 지역에서는 Agent.ai와 같은 플랫폼이 진행되고 있습니다. 대화식 UI를 통한 구매 단순화를 탐색하는 경우는 결코 중요하지 않았습니다.

온라인 커뮤니티, 공유 자원, 도구 및 API의 성장으로 대화 UX 디자인 당사자가 진정으로 시작되었습니다. 이제는 자연 언어 메시징 인터페이스에서 Bot 및 AI 자동화 및 기계 학습을 탐색하는 UX / UI 실무자가 될 수있는 엄청나게 흥미로운 시간입니다.

디자이너로서 메시징 창에서 '단어의 디자인'(자연 언어) 및 사용자 의도에 중점을 둡니다. 이 공간에서 나오는 속도와 연습의 깊이를 전달하려면이 기사에서는 성공적인 봇 사용자 경험을 설계 할 때 고려할 수있는 몇 가지 주요 영역 만 다루었습니다.

chatbots를 디자인 할 때 시작해야 할 곳

브랜드 또는 서비스에 대한 봇을 디자인하는 것을 고려 중이면 많은 요소가 관련되어 있습니다. 먼저 chatbot이 제품에 대한 올바른 옵션인지 여부를 결정해야합니다. 다음을 고려하세요:

핵심 제품 및 서비스가 유기농 및 자연 언어 패러다임의 텍스트로 번역 할 수 있습니까?
Bot가 구매, 주문 및 고객 서비스 문제를 가속화하고 현재 웹 사이트 나 앱을 사용하는 것과 비교하여 사용자에게 더 편리하게 만들 것입니까?
새로운 봇은 현재 회사 비즈니스 요구 사항과 목표와 일치합니까?
핵심 서비스 및 제품 관계가 메시징 UI 내에서 마이크로 서비스로 기능하기 위해 핵심 서비스 및 제품 관계가 분리되고 분류 될 수 있습니까?
봇의 정보 아키텍처가 해결을 시도하는 문제는 무엇입니까?

성공적인 자동화 된 (종단 간) chatbot을 만드는 것은 어렵습니다. 조직의 비교적 새로운 매체이기 때문에 일일 및 전 세계적으로 구현을위한 모범 사례가 배우고, 테스트되고 진화합니다.

메신저 및 느슨한 것과 같은 여러 플랫폼에서 여러 플랫폼에서 연구, 테스트 및 깨는 봇이 시간을 보내고 시간을 보내십시오. 다른 회사가 의도를 처리하는 방법 (조치에 구문을 매핑), 탑승, 응답, 제안, 죽은 종료 및 자연 언어를 어떻게 처리하는지 알아보십시오.

또한 이것을 실제로 넣을 수있는 능력이 있는지 확인해야합니다. 자연 언어 프로그래밍, 대화식 UX 및 사내 기술 역량과 같은 기술은 중요하지만 성공적인 봇 경험을 유지하는 데 필요한 끊임없는 노력으로 인해야합니다.

전체 chatbot 시스템을 디자인하십시오

우리는 아직 건물의 초기에 자동화 된 상업 서비스와 상호 작용하는 일입니다. 자동화 된 서비스와 상호 작용할 때 사용자의 가정은 자신의 의도가 오해되고 서비스와 상호 작용하려고 시도하는 것입니다. 따라서 시스템 대화 흐름을 철저히 고려하는 것이 중요합니다.

첫째, 정보 아키텍처로서의 흐름을 프로토 타입하십시오. 처음부터 끝까지 서비스를받는 서비스를 체계적으로 설정하는 시스템을 체계화합니다. 흐름은 상호 작용 포인트가 줄어들고 짧고 간단해야합니다. 목표는 사용자가 가능한 한 쉽게 의도 한 결과에 도달 할 수있게하는 것입니다.

사용자 의도가 시스템에 의해 오해되거나 달성 할 수없는 경우 정직하게하고, 다른 접근 방식을 시도해야한다는 것을 알려주십시오. 이 일이 발생하는 기회는 시스템의 기능을 기반으로 제안이나 프롬프트를 포함하는 소개 문맥 온 보딩을 포함하여 감소 될 수 있습니다.

잠재적 인 데드 엔드 시나리오를 수용하는 것이 중요합니다. 여기 몇 가지 팁이 있습니다.

분기 대화를 설계 할 때 가능한 한 해드 엔드 상황의 매트릭스를 문서화하고 각각에 대한 대체 경로를 설정합니다.
사용자는 대화식 흐름의 잘못된 분기를 탐색 할 때 종료 옵션이 필요합니다. 그렇지 않으면 해제 할 수 있습니다. 사용자가 상황을 수정할 수 있도록 항상 이스케이프 옵션을 제시합니다.
사용자를 올바른 방향으로 안내하려면 시스템은 원하는 제품을 보려고 할 때 '최신 운동화 찾아보기'와 같은 다음 단계와 같이 간단한 예상 대화 방향을 제공해야합니다.

메뉴 내에서 자연적인 인간어를 사용하고 마이크로 버튼 옵션은 신속한 진행을 허용하고 '선택 및 입력'을 방지하기 위해 의미가 있음을 의미합니다. 이는 또한 사용자가 대화를 시작하는 것을 방지합니다.

시스템 응답 및 프롬프트를 고려하십시오

봇은 주로 브랜드, 서비스 또는 일반 정보 요청과의 상호 작용의 편리함 및 속도를 향상시키는 데 주로 고려됩니다. 고려해야 할 봇 응답에 몇 가지 근본적인 접근 방식이 있습니다.

첫째, 응답은 오해를 피하기 위해 짧고 간결해서는 사용자와의 대화를 피할 필요가 있습니다. 항상 대화 진행을 돕기 위해 스레드 내에서 '예'및 '아니오'또는 '아니오'와 같은 직접 버튼 옵션 프롬프트를 제공합니다. 가이드의 경우 Facebook Messenger에서 CNN Bot 서비스를 살펴보십시오.

CNN's Facebook Messenger bot displays the latest articles, suggestions to progress, images and excerpts — CNN의 Facebook Messenger Bot 최신 기사, 진행, 이미지 및 발췌 사항에 대한 제안 사항을 표시합니다.

고객이 2 ~ 3 회 이상 입력 해야하는 경우 의도 또는 흐름을 올바르게 입력 해야하는 경우 경험이 실패했습니다. '미안 해요.'와 같은 시스템 응답은 '도움이 필요하십니까?' 그리고 '우리의 거래를보고 싶습니까?' 사용자의 작업에 따라 실망스럽고 오해가 소지 될 수 있습니다. 사용자가 흐름 내에서 자신의 위치를 구출하는 올바른 응답을 설정하는 데 도움이 필요한 경우 좌절감이되거나 다시 시작되거나 떨어집니다.

마지막으로 대화를 진행하기 전에 항상 사용자의 입력을 옳거나 잘못 확인하십시오.

당신의 봇을 디자인하십시오

디자이너로서, 귀하의 직업은 대화 흐름, 음성 및 스레드 위치를 고려하면서 단어를 디자인하는 것입니다. Facebook Messenger에서 봇을 디자인 할 때 사용자 정의 기능이 제한적입니다.

이것은 모든 브랜드가 자신의 봇 경험을 위해 맞춤 디자인을 구현 한 UX가 다른 플랫폼에서 혼란스럽고 산만하고 일치하지 않을 것입니다.

Customisation capabilities are limited to ensure consistency within a particular platform — 사용자 정의 기능은 특정 플랫폼 내의 일관성을 보장하기 위해 제한됩니다.

사용자가 기대할 수 있으므로 설계가 특정 플랫폼의 가이드 라인 내에서 제어하고 적응할 수 있어야합니다. 결과적으로 플로우가 플랫폼간에 조금 다를 수 있음을 수락해야합니다.

다음은 귀하의 봇을 디자인하기위한 몇 가지 팁입니다.

봇의 분기 흐름 대화를 스케치하여 사용자를 위해 주소록되는 주요 동작에 초점을 맞추기 시작합니다.
Motion.ai, 꼬기 및 마음 노드와 같은 도구는 대화 분기를 프로토 타이핑하는 데 유용 할 수 있습니다.
초기 프로토 타입에서 모든 대화 관계 흐름, 문장 (동사), 주체, 사용자 작업, 탐색 및 잠재적 인 사형 점
목표는 상황 별 제안, 옵션 및 프롬프트가 이해되는 사용자의 의도를 기반으로 한 컨텍스트 제안, 옵션 및 프롬프트를 사용하여 항상 대화를 시작하는 것입니다.

GUI 디자인 제어가 거의 없지만 일부 메시징 플랫폼을 사용하면 제품 사진, 아이콘 및 메뉴를 추가하고 색상 팔레트를 편집하고 애니메이션, 사운드 및 비디오를 사용하고 스티커 및 대화 랜드 마크를 삽입 할 수 있습니다.

An example of solid use of main menu navigation within the conversational UI flow — 대화식 UI 흐름 내의 주 메뉴 탐색의 견고한 사용 예

대화 흐름의 일부로 사용할 미디어가 무엇이든 간에는 파렴치하게 사용되었는지 확인하십시오. 브랜드 및 문맥 적으로 관련이 있습니다. 디자인 요소는 대화 흐름을 방해해서는 안됩니다. 마찬가지로 선택 가능한 버튼 옵션 및 프롬프트의 디자인은 UI를 추월하지 않고 대화에 대한 지원으로 작용해야합니다.

그러나 애니메이션 및 라이브 입력 표시기와 같은 인터페이스 요소를 사용해야합니다. 사용자는 대화식 UI 메시징 창의 일부로 이러한 상호 작용 패러다임에 사용됩니다.

chatbots의 미래

자동화 된 대화식 UI의 영역이 가열되므로 메시징 플랫폼 (상업, 개인 및 비즈니스), 자연 언어 통합 (Watson), 기계 학습, API, 도구 및 UX 및 UI 모범 사례가 폭발 할 것입니다. Facebook Messenger와 Slack과 같은 플랫폼은 추세를 스피어 헤드로 시도합니다.

브랜드는 이제 속도로 내부적으로 상승하고 자기 교육해야합니다. 제품과 서비스가 대화식 자연 언어 경험으로 번역 할 수 있는지 여부를 조사해야합니다. 이 창에서 마이크로 서비스로 살 수 있는지 여부를 알아 내고 내부 서비스 및 제품을 재 비밀화하는 동안 사용자의 기대치를 지원할 수 있습니다. 이러한 노력을 이끌어내는 재능을 찾는 것이 어려울 수도 있습니다.

디자이너의 경우, 우리는 우리의 역할에 대한 기대가 빨리 확장되고 있음을 인정해야합니다. 자동화 및 봇 대화식 UI는 매일 투자해야 할 기술의 많은 현재의 추세 중 하나 일뿐입니다. 사용자 경험 디자이너의 역할은 점점 더 '항상'연습, 매일 진화하는 것입니다.

이 기사는 원래 나타났습니다 그물 잡지 문제 289.

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시스템 응답 및 프롬프트를 고려하십시오

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