How to design a chatbot experience

चाहे हम इसे स्वीकार करना चाहते हैं या नहीं, मैसेजिंग इंटरैक्शन प्लेटफॉर्म हमारे दैनिक मोबाइल स्क्रीन समय में योगदान दे रहे हैं। वे एकमात्र ऐसे अनुप्रयोग हैं जिन्हें हम अधिसूचनाओं के माध्यम से अपने जीवन में घुसपैठ करते हैं, और एकमात्र प्रकार का आवेदन हम वास्तव में अपने बहुमूल्य समय में बिताना चाहते हैं।

हम अपने मैसेजिंग प्लेटफॉर्म से प्यार करते हैं; वे हमें उन तरीकों से संवाद करने का अवसर देते हैं जिन्हें हम आम तौर पर आमने-सामने नहीं करेंगे - जैसे कि इमोजी, मेम और वायुमंडलीय। वॉयस कॉल जैसा कि हम जानते हैं कि यह लुप्तप्राय है, न केवल व्यक्तिगत उपयोग में, बल्कि व्यावसायिक उपयोग में भी। यहां तक ​​कि वॉयस मेल को भी पुरातन और श्रमिक माना जाता है, अब वरीयता के साथ पाठ-आधारित होना चाहिए।

एक नए प्रतिमान के रूप में चैटबॉट्स

पिछले पांच दशकों में हमने एलीजा, डॉस बॉट्स और गेमिंग से एमएसएन मैसेंजर में मैसेजिंग में बदलावों का अनुभव किया है। कंप्यूटिंग के लिए मानव कनेक्शन का मूल संदेश प्रतिमान के माध्यम से किया गया है। चूंकि हम इस मौजूदा चक्र के माध्यम से रहते हैं, नए मेसेजिंग प्लेटफॉर्म नए प्रयोग योग्य और उपयोगी इंटरफेस के साथ, और अधिक व्यक्तिगत उपयोगकर्ता संदर्भ के साथ बनाए जा रहे हैं।

फेसबुक मैसेंजर, गूगल एलो, व्हाट्सएप, वीकैट, स्लैक, स्काइप, किक, ट्विटर, Viber, Google होम और अमेज़ॅन इको जैसे प्लेटफॉर्म - केवल कुछ नाम देने के लिए - क्या सभी अपने उपयोगकर्ता बेस के लिए मैसेजिंग, वॉयस और बॉट अनुभव बना रहे हैं। ये अनुभव व्यक्तिगत, वाणिज्यिक, उद्यम और स्वचालित उपयोग के लिए बनाए जा रहे हैं।

50 मिलियन व्यावसायिक उपयोगकर्ताओं के साथ, फेसबुक मैसेंजर अपने वाणिज्यिक एपीआई क्षमताओं को साप्ताहिक रूप से विस्फोट कर रहा है, ब्रांडों और सेवाओं को भोजन देने, उड़ान भरने, स्थानीय आपातकालीन सेवाओं से संपर्क करने या अनुरूपित बॉट सेवाओं के माध्यम से भुगतान भेजने की इजाजत देता है।

बॉट तेजी से परिपक्व हो रहे हैं, क्योंकि ग्राहक अनुभव, सेवा और विपणन दल स्वयं सेवा प्रक्रियाओं (जैसे होटल बुकिंग या उड़ान विवरण बदलना) के साथ मुद्दों को हल करने के लिए वार्तालाप यूआई की संभावना का पता लगाते हैं।

और बॉट जैसे कि पिछले रूप में उपयोगकर्ताओं को ढेर के भीतर खुदरा स्टोर से खरीदने में सक्षम बनाता है। बॉट सभी सेवा अनुरोधों को हल नहीं करते हैं, और अधिक अस्पष्ट कार्यों को संबोधित करने के लिए मानव हस्तक्षेप की आवश्यकता है।

चूंकि मैसेजिंग विंडोज के भीतर सामग्री के उपयोगकर्ता की गति और अवशोषण की गति बढ़ जाती है, इसलिए इस मांग को पूरा करने के लिए ब्रांडों और सेवाओं की आवश्यकता होगी। वास्तव में निर्बाध, एंड-टू-एंड ईकॉमर्स ग्राहक सेवा बॉट अनुभव अभी भी एक रास्ता है, लेकिन एजेंट जैसे प्लेटफॉर्म इस क्षेत्र में तेजी से प्रगति कर रहे हैं। वार्तालाप यूआई के माध्यम से क्रय सरलीकरण की खोज के मामले में कभी इतना महत्वपूर्ण नहीं रहा है।

ऑनलाइन समुदायों, साझा संसाधनों, उपकरण और एपीआई के विकास के साथ, एक वार्तालाप यूएक्स डिजाइन पार्टी वास्तव में शुरू हुई है। अब एक यूएक्स / यूआई प्रैक्टिशनर होने के लिए एक अविश्वसनीय रूप से रोमांचक समय है जो प्राकृतिक भाषा संदेश इंटरफेस में बॉट और एआई ऑटोमेशन और मशीन लर्निंग की खोज करता है।

एक डिजाइनर के रूप में, 'शब्दों के डिजाइन' पर जोर '(प्राकृतिक भाषा) और एक संदेश खिड़की के भीतर उपयोगकर्ता इरादे आपके काम के सामने होगा। इस अंतरिक्ष में उभरते अभ्यास की गति और गहराई को व्यक्त करने के लिए, इस लेख में मैंने एक सफल बॉट उपयोगकर्ता अनुभव को डिजाइन करते समय विचार के लिए केवल कुछ महत्वपूर्ण क्षेत्रों को कवर किया है।

चैटबॉट्स को डिजाइन करते समय कहां से शुरू करें

यदि आप अपने ब्रांड या सेवा के लिए बॉट डिजाइन करने पर विचार कर रहे हैं, तो इसमें बहुत से कारक शामिल हैं। सबसे पहले आपको यह तय करने की आवश्यकता है कि क्या आपके उत्पाद के लिए चैटबॉट सही विकल्प है या नहीं। निम्नलिखित को धयान मे रखते हुए:

• क्या आपके मूल उत्पाद और सेवाएं एक कार्बनिक और प्राकृतिक भाषा प्रतिमान में पाठ में अनुवाद कर सकती हैं?
• क्या एक बॉट खरीद, ऑर्डरिंग और ग्राहक सेवा के मुद्दों को तेज करेगा, और अपनी वर्तमान वेबसाइट या ऐप का उपयोग करने की तुलना में आपके उपयोगकर्ताओं के लिए चीजों को और अधिक सुविधाजनक बना देगा?
• क्या आपका नया बॉट चालू कंपनी की व्यावसायिक आवश्यकताओं और उद्देश्यों के साथ संरेखित होगा?
• क्या कोर सेवाओं और उत्पाद संबंधों को decoupled किया जा सकता है और एक संदेश यूआई के भीतर माइक्रो-सेवाओं के रूप में कार्य करने के लिए टूटा जा सकता है?
• बॉट की सूचना आर्किटेक्चर को हल करने का प्रयास क्या होगा?
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एक सफल स्वचालित (एंड-टू-एंड) चैटबॉट बनाना मुश्किल है। चूंकि यह संगठनों के लिए अपेक्षाकृत नया माध्यम है, कार्यान्वयन के लिए सर्वोत्तम अभ्यास दैनिक और वैश्विक स्तर पर सीखी, परीक्षण और विकसित होता है।

मैसेंजर और स्लैक जैसे कई प्लेटफार्मों में बीओटी का शोध, परीक्षण और ब्रेकिंग करने में समय बिताना सुनिश्चित करें। जानें कि विभिन्न कंपनियां इरादे को कैसे संभालती हैं (एक कार्रवाई के लिए एक वाक्यांश मैपिंग), ऑन-बोर्डिंग, प्रतिक्रियाएं, सुझाव, मृत सिरों और प्राकृतिक भाषा।

आपको यह सुनिश्चित करने की भी आवश्यकता है कि आपके पास इसे अभ्यास में रखने की क्षमता हो। प्राकृतिक भाषा प्रोग्रामिंग, वार्तालाप यूएक्स, और इन-हाउस तकनीकी दक्षताओं जैसे कौशल महत्वपूर्ण हैं, लेकिन आपको एक सफल बॉट अनुभव को बनाए रखने के लिए आवश्यक निरंतर प्रयास में भी कारक होना चाहिए।

एक संपूर्ण चैटबॉट सिस्टम डिजाइन करें

हम अभी भी इमारत के शुरुआती दिनों में हैं और स्वचालित वाणिज्यिक सेवाओं के साथ बातचीत कर रहे हैं। स्वचालित सेवा के साथ बातचीत करते समय उपयोगकर्ताओं के लिए धारणा यह है कि उनके इरादों को गलत समझा जाएगा, और सेवा के साथ बातचीत करने का प्रयास विफल हो जाएगा। इस प्रकार, अपने सिस्टम संवाद प्रवाह को अच्छी तरह से विचार करना महत्वपूर्ण है।

सबसे पहले, सूचना वास्तुकला के रूप में अपने प्रवाह को प्रोटोटाइप करें। आप वार्तालाप प्रवाह का एक व्यवस्थित सेट तैयार कर रहे हैं जो शुरुआत से अंत तक सेवा लेते हैं। प्रवाह को कम और सरल होने की आवश्यकता होती है, कम बातचीत बिंदुओं के साथ - उद्देश्य उपयोगकर्ताओं को जितना संभव हो सके अपने इच्छित परिणाम तक पहुंचने में सक्षम बनाना है।

यदि उपयोगकर्ता इरादे को गलत समझा जाता है या सिस्टम द्वारा प्राप्त नहीं किया जाता है, तो ईमानदार रहें और उन्हें बताएं कि उन्हें एक अलग दृष्टिकोण की कोशिश करने की आवश्यकता है। इस घटना के अवसरों को प्रारंभिक प्रासंगिक ऑनबोर्डिंग सहित कम किया जा सकता है, जिसमें सिस्टम की क्षमताओं के आधार पर सुझाव या संकेत शामिल हैं।

किसी भी संभावित मृत अंत परिदृश्यों के लिए समायोजित करना महत्वपूर्ण है। यहाँ कुछ युक्तियाँ हैं:

• अपनी शाखांकन संवाद को डिजाइन करते समय, संभावित मृत अंत स्थितियों के एक मैट्रिक्स को दस्तावेज करें, और उनमें से प्रत्येक के लिए वैकल्पिक मार्ग स्थापित करें
• वार्तालाप प्रवाह की गलत शाखा को नेविगेट करते समय उपयोगकर्ताओं को एक निकास विकल्प की आवश्यकता होती है, अन्यथा वे छोड़ सकते हैं। उपयोगकर्ताओं को स्थिति को सही करने की अनुमति देने के लिए हमेशा एक बचने का विकल्प तैयार करें
• सही दिशा में उपयोगकर्ताओं को मार्गदर्शन करने के लिए, आपके सिस्टम को अपने अगले चरणों के लिए सरल अपेक्षित संवाद दिशा प्रदान करने की आवश्यकता है, जैसे 'नवीनतम स्नीकर्स ब्राउज़ करें' जैसे वांछित उत्पादों को देखने का प्रयास करते समय, या एक कैब बुकिंग करते समय 'ऑर्डर टैक्सी'
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मेनू और माइक्रो-बटन विकल्पों के भीतर प्राकृतिक मानव भाषा का उपयोग स्विफ्ट प्रगति की अनुमति देने और 'अनुमान चयन और इनपुट' को रोकने के लिए अर्थ में सटीक रूप से सटीक होना चाहिए। यह उपयोगकर्ताओं को दूसरी बार वार्तालाप शुरू करने से रोकता है।

सिस्टम प्रतिक्रियाओं और संकेतों पर विचार करें

बॉट मुख्य रूप से विशेषज्ञता प्रदान करने, सुविधा और एक ब्रांड, सेवा या सामान्य सूचना अनुरोध के साथ बातचीत की गति बढ़ाने के लिए कल्पना की जाती है। बॉट प्रतिक्रियाओं के लिए कुछ मौलिक दृष्टिकोण हैं जिन्हें विचार करने की आवश्यकता है।

सबसे पहले, उपयोगकर्ता के साथ पीछे और आगे संवाद के परिणामस्वरूप गलतफहमी से बचने के लिए प्रतिक्रियाओं को छोटा और संक्षिप्त करने की आवश्यकता होती है। संवाद प्रगति में मदद के लिए एक थ्रेड के भीतर 'हां' और 'नहीं' या 'इस कहानी को पढ़ें' जैसे प्रत्यक्ष बटन विकल्प संकेत प्रदान करें। एक गाइड के लिए, फेसबुक मैसेंजर पर सीएनएन बॉट सेवा पर एक नज़र डालें।

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यदि किसी ग्राहक को इरादे या प्रवाह को सही करने के लिए दो या तीन बार इनपुट करना होगा, तो अनुभव विफल हो गया है। सिस्टम प्रतिक्रिया जैसे 'क्षमा करें मुझे यह नहीं मिला', 'क्या आपको मदद चाहिए?' और 'क्या आप हमारे सौदों को देखना चाहेंगे?' उपयोगकर्ता के कार्य के आधार पर निराशाजनक और भ्रामक हो सकता है। यदि किसी उपयोगकर्ता को सही प्रतिक्रिया स्थापित करने में मदद लेना चाहिए जो प्रवाह के भीतर अपनी स्थिति को बचाएगा, तो वे निराश हो जाएंगे, पुनरारंभ या छोड़ देंगे।

अंत में, संवाद की प्रगति से पहले, हमेशा उपयोगकर्ता के इनपुट की पुष्टि करें, इसे सही या गलत करें।

अपने बॉट को डिजाइन करें

एक डिजाइनर के रूप में, संवाद प्रवाह, आवाज और धागा स्थिति पर विचार करते समय, आपका काम अब शब्दों को डिजाइन करने के लिए है। फेसबुक मैसेंजर पर बॉट्स डिज़ाइन करते समय, आप पाएंगे कि अनुकूलन क्षमताएं सीमित हैं।

यह एक अच्छी बात है - यदि सभी ब्रांडों ने अपने बॉट अनुभवों के लिए कस्टम डिज़ाइन लागू किया है, तो यूएक्स विभिन्न प्लेटफार्मों में अराजक, विचलित और असंगत बन जाएगा।



विशेष मंच के दिशानिर्देशों के भीतर डिजाइन को नियंत्रित और अनुकूलनीय करने की आवश्यकता है, क्योंकि उपयोगकर्ता इसे उम्मीद करेगा। नतीजतन, आपको यह स्वीकार करने की आवश्यकता है कि आपके प्रवाह प्लेटफॉर्म पर थोड़ा अलग हो सकते हैं।

यहां आपके बॉट को डिजाइन करने के लिए कुछ सुझाव दिए गए हैं:

• अपने बॉट की ब्रांचिंग फ्लो वार्तालाप स्केचिंग के साथ शुरू करें, उन प्रमुख कार्रवाइयों पर ध्यान केंद्रित करें जो उपयोगकर्ताओं के लिए संबोधित करेंगे
• गति जैसे टूल्स, ट्विन और माइंड नोड प्रोटोटाइप संवाद शाखाओं के लिए उपयोगी हो सकता है
• अपने प्रारंभिक प्रोटोटाइप में, सभी संवाद संबंध प्रवाह, वाक्य (क्रिया), विषयों, उपयोगकर्ता कार्य, नेविगेशन और संभावित मृत बिंदुओं का विवरण दें
• लक्ष्य हमेशा संदर्भित सुझावों, विकल्पों और समझने वाले उपयोगकर्ता के इरादे के आधार पर संकेतों का उपयोग करके वार्तालाप को आगे बढ़ाना है
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यद्यपि आपके पास थोड़ा जीयूआई डिज़ाइन नियंत्रण होगा, लेकिन कुछ संदेश प्लेटफॉर्म आपको उत्पाद फ़ोटो, आइकन और मेनू जोड़ने, रंग पैलेट संपादित करने, एनीमेशन, ध्वनि और वीडियो का उपयोग करने और स्टिकर और वार्तालाप स्थलचिह्न डालने की अनुमति देते हैं।

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जो भी मीडिया आप अपने संवाद प्रवाह के हिस्से के रूप में उपयोग करने की योजना बना रहे हैं, सुनिश्चित करें कि इसका उपयोग संयम से किया जाता है, ब्रांड और प्रासंगिक रूप से प्रासंगिक है। डिजाइन तत्वों को संवाद प्रवाह में बाधा नहीं डालना चाहिए। इसी प्रकार, चयन योग्य बटन विकल्पों और संकेतों के डिजाइन को संवाद के लिए एक समर्थन के रूप में कार्य करना चाहिए, यूआई से आगे नहीं बढ़ना चाहिए।

हालांकि, एनीमेशन और लाइव टाइपिंग संकेतक जैसे इंटरफ़ेस तत्वों का उपयोग करना सुनिश्चित करें। उपयोगकर्ताओं को बातचीतत्मक यूआई मैसेजिंग विंडो के हिस्से के रूप में इन इंटरैक्शन प्रतिमानों के लिए उपयोग किया जाता है।

चैटबॉट्स का भविष्य

चूंकि स्वचालित वार्तालाप यूआई के क्षेत्र में गर्म हो जाता है, हम मैसेजिंग प्लेटफॉर्म (वाणिज्यिक, व्यक्तिगत और व्यवसाय), प्राकृतिक भाषा एकीकरण (वाटसन), मशीन लर्निंग, एपीआई, टूल्स और यूएक्स और यूआई बेस्ट प्रैक्टिस विस्फोट के एक बड़े पैमाने पर देखने जा रहे हैं। फेसबुक मैसेंजर और स्लैक जैसे प्लेटफॉर्म प्रवृत्ति का नेतृत्व करने का प्रयास करेंगे।

ब्रांडों को अब रैंप करने और आंतरिक रूप से गति से आत्म-शिक्षित करने की आवश्यकता है। उन्हें जांच करनी होगी कि उनके उत्पाद और सेवाएं बातचीतत्मक प्राकृतिक भाषा अनुभवों में अनुवाद कर सकती हैं या नहीं। यह पता लगाना कि क्या वे इस खिड़की के भीतर माइक्रो-सेवा के रूप में रह सकते हैं, और आंतरिक सेवाओं और उत्पादों को पुन: स्थापित करते समय उपयोगकर्ताओं की अपेक्षाओं का समर्थन करते हैं। इन प्रयासों का नेतृत्व करने के लिए प्रतिभा का पता लगाना भी कठिन हो सकता है।

डिजाइनरों के लिए, हमें यह स्वीकार करने की आवश्यकता है कि हमारी भूमिका की अपेक्षाएं जल्दी से विस्तार कर रही हैं। स्वचालित और बॉट वार्तालाप यूआई प्रौद्योगिकी में कई मौजूदा रुझानों में से एक है जिसे हमें दैनिक शिक्षित करने की आवश्यकता है। उपयोगकर्ता अनुभव डिजाइनर की भूमिका तेजी से एक 'हमेशा' अभ्यास है, जो दैनिक विकसित होती है।

यह लेख मूल रूप से दिखाई दिया नेट पत्रिका अंक 289।

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