Hur man utformar en ChatBot-upplevelse

Sep 11, 2025

Hur

Oavsett om vi tycker om att erkänna det eller inte, bidrar Messaging Interaction-plattformar till vår dagliga mobila skärmtid. De är de enda applikationerna vi tillåter i våra liv introrivt genom meddelanden, och den enda typen av ansökan som vi verkligen vill spendera vår dyrbara tid i.

Vi älskar våra meddelandesplattformar; De ger oss möjlighet att kommunicera på sätt som vi normalt inte skulle när ansikte mot ansikte - som emojis, memes och atmosfär. Röstsamtalet som vi vet att det är blekande, och inte bara i personligt bruk, men i företagsbruk också. Även röstbrevlådor anses vara arkaiska och mödosamma, med en preferens nu att vara textbaserad.

Chatbots som ett nytt paradigm

The Cently Slack bot enables users to purchase from retail stores within Slack — Den centrerade Slack Bot gör det möjligt för användare att köpa från butiker inom slack

Under de senaste fem decennierna har vi upplevt skift i meddelanden, från Eliza, DOS-bots och spel till MSN Messenger. Kärnan i mänsklig anslutning till datorer har varit genom meddelandesparadigmet. När vi lever genom denna nuvarande cykel, skapas nya meddelandesplattformar med nya användbara och användbara gränssnitt, och med mycket mer personligt användarkontext.

Plattformar som Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Hem och Amazon Echo - för att bara nämna några - är alla som skapar meddelanden, röst- och botupplevelser för sina användarbaser. Dessa erfarenheter skapas för personligt, kommersiellt, företag och automatiserat användning.

Med 50 miljoner företagsanvändare exploderar Facebook Messenger sina kommersiella API-funktioner varje vecka, vilket gör det möjligt för märken och tjänster att beställa mat, boka ett flyg, kontakta lokala räddningstjänster eller skicka en betalning via simulerade bot-tjänster.

Messaging platforms from Whatsapp to Telegram are all creating voice and bot experiences for their users — Meddelandesplattformar från Whatsapp till Telegram skapar alla röst- och botupplevelser för sina användare

Bots mognar snabbt, som kundupplevelse, service- och marknadsföringsteam utforskar potentialen i konversation ui för att lösa problem med självbetjäningsprocesser (som att boka ett hotell eller byta flyguppgifter).

Och bots som centralt gör det möjligt för användare att köpa från butiker inom slack. Bots löser inte alla serviceförfrågningar, och mänskligt ingripande behövs fortfarande för att ta itu med mer tvetydiga uppgifter.

Eftersom användarens takt av inmatning och absorption av innehåll inom meddelandefönster ökar, kommer varumärken och tjänster att behöva möta denna efterfrågan. En riktigt sömlös, end-to-end e-handel kundservice bot erfarenhet är fortfarande ett sätt av, men plattformar som agent.ai går fort i detta område. Ärendet för att utforska inköpsförenkling genom konversation ui har aldrig varit så viktigt.

Med tillväxten av online-samhällen, delade resurser, verktyg och API, har en konversation av UX Design Party verkligen börjat. Nu är en otroligt spännande tid att vara en UX / UI-utövare som utforskar bot- och AI-automation och maskininlärning i naturliga språkmeddelanden.

Som designer kommer betoning på "Design of Words" (naturligt språk) och användarens avsikt i ett meddelandefönster att vara i förekommande fall. För att förmedla takten och djupet av övning som kommer i detta utrymme, har jag i den här artikeln täckt bara några viktiga områden för övervägande när man utformar en framgångsrik Bot-användarupplevelse.

Var ska man börja vid utformning av chatbots

Om du överväger att designa en bot för ditt varumärke eller tjänst, finns det många faktorer. Först måste du bestämma om en chatbot är det rätta alternativet för din produkt. Tänk på följande:

Kan dina kärnprodukter och tjänster översätta till text i ett organiskt och naturligt språkparadigm?
Kommer en bot att påskynda inköp, beställning och kundservice, och göra saker bekvämare för dina användare jämfört med att använda din nuvarande webbplats eller app?
Kommer din nya bot att anpassa sig till nuvarande företagets affärsbehov och mål?
Kan kärntjänster och produktrelationer kopplas bort och uppdelas för att fungera som mikrotjänster inom en meddelanden UI?
Vilket problem skulle en bots informationsarkitektur försök att lösa?

Att skapa en lyckad automatiserad (end-to-end) chatbot är svårt. Eftersom det är ett relativt nytt medium för organisationer, lärs bästa praxis för genomförandet, testas och utvecklas dagligen och globalt.

Var noga med att spendera tid på att undersöka, testa och bryta bot flyter över flera plattformar, som budbärare och slack. Lär dig hur olika företag hanterar avsikt (kartläggning av en fras till en åtgärd), ombordstigning, svar, förslag, döda slutar och naturligt språk.

Du måste också se till att du har möjlighet att sätta i praktiken. Färdigheter som naturlig språkprogrammering, konversation ux och interntekniska kompetenser är avgörande, men du måste också faktor i den ständiga ansträngningen som krävs för att upprätthålla en framgångsrik botupplevelse.

Designa ett helt chatbot-system

Vi är fortfarande i de tidiga dagarna att bygga och interagera med automatiserade kommersiella tjänster. Antagandet för användare när de interagerar med en automatiserad tjänst är att deras avsikter kommer att missförstås, och försök att interagera med tjänsten kommer att misslyckas. Som sådan är det viktigt att noggrant överväga ditt systemdialogflöde.

Först prototyp ditt flöde som informationsarkitektur. Du utformar en systematisk uppsättning konversationsflöden som tar en tjänst från början till slut. Flödena måste vara korta och enkla, med reducerade interaktionspunkter - syftet är att göra det möjligt för användare att nå sitt avsedda resultat så enkelt som möjligt.

Om användarens avsikt är missförstått eller inte kan uppnås av systemet, var ärlig och låt dem veta att de behöver prova ett annat tillvägagångssätt. Chanserna för detta händer kan minskas genom att inkludera inledande kontextuell ombord, vilket inkluderar förslag eller uppmaningar baserat på systemets kapacitet.

Det är viktigt att tillgodose eventuella potentiella dödscenarier. Här är några tips:

Vid utformning av din förgreningsdialog, dokumentera en matris av möjliga dödsituationer och etablera alternativa rutter för var och en av dem
Användare behöver ett exitalternativ när du navigerar på fel gren av ett konversationsflöde, annars kan de falla av. Ställ alltid ett flyktalternativ för att tillåta användare att rätta till situationen
För att styra användare i rätt riktning behöver ditt system ge en enkel förväntad dialogriktning för sina nästa steg, till exempel "Bläddra igenom senaste sneakers" när du försöker visa önskade produkter eller "Order Taxi" när du bokar en hytt

Användning av naturligt mänskligt språk inom menyer och mikroknappsalternativ måste vara kontextuellt exakta i betydelse för att möjliggöra snabb progression och förhindra att "gissa val och inmatning". Detta förhindrar också att användarna startar konversationen en andra gång.

Tänk på systemsvar och uppmaningar

Bots är främst uppfattade att ge kompetens, öka bekvämligheten och hastigheten på interaktionen med ett varumärke, service eller allmän informationsbegäran. Det finns några grundläggande tillvägagångssätt för BOT-svar som måste beaktas.

Först måste svaren vara korta och korta, för att undvika missförstånd som leder till fram och tillbaka dialog med användaren. Ange alltid direktknappsalternativ, som "ja" och "nej" eller "läs den här historien" inom en tråd för att hjälpa dialogens framsteg. För en guide, ta en titt på CNN Bot Service på Facebook Messenger.

CNN's Facebook Messenger bot displays the latest articles, suggestions to progress, images and excerpts — CNNs Facebook Messenger Bot visar de senaste artiklarna, förslag på framsteg, bilder och utdrag

Om en kund måste mata in mer än två eller tre gånger för att korrigera avsikt eller flöde, har erfarenheten misslyckats. Systemsvar som "ledsen, jag fick inte det", "Behöver du hjälp?" Och "Vill du se våra erbjudanden?" Kan vara frustrerande och vilseledande, beroende på användarens uppgift. Om en användare måste söka hjälp för att fastställa rätt svar som kommer att rädda sin position inom ett flöde, blir de frustrerade, starta om eller släpper av.

Slutligen, bekräfta alltid en användares inmatning, vare sig det eller fel, innan du går igenom dialogen.

Designa din bot

Som designer är ditt jobb nu att designa ord, samtidigt som du överväger dialogflöde, röst- och trådposition. Vid utformning av bots på Facebook Messenger hittar du att anpassningsfunktionerna är begränsade.

Det här är en bra sak - om alla märken implementerade anpassad design för sina botupplevelser, skulle UX bli kaotisk, distraherande och inkonsekvent över olika plattformar.

Customisation capabilities are limited to ensure consistency within a particular platform — Anpassningsfunktioner är begränsade för att säkerställa konsistens inom en viss plattform

Konstruktionen måste styras och anpassas inom riktlinjerna för den speciella plattformen, eftersom användaren förväntar sig att det är. Som ett resultat måste du acceptera att dina flöden kan se lite annorlunda över plattformar.

Här är några tips för att designa din bot:

Börja med att skissera filialdialogen i din bot, med fokus på nyckelåtgärder som den kommer att adressera för användare
Verktyg som Motion.ai, Twine och sinne nod kan vara användbar för prototypning av dialogförgrening
I din första prototyp, detaljera alla dialogrelationer, meningar (verb), ämnen, användaruppgifter, navigering och potentiella döda punkter
Målet är att alltid styra samtalet framåt med hjälp av kontextuella förslag, alternativ och uppmaningar baserade på förstådd användarintresse

Även om du kommer att ha lite GUI-designkontroll, kan vissa meddelandesplattformar lägga till produktfoton, ikoner och menyer, redigera färgpaletten, använda animering, ljud och video och sätt in klistermärken och konversationsmarkar.

An example of solid use of main menu navigation within the conversational UI flow — Ett exempel på fast användning av huvudmenyn navigering inom konversationsområdet

Oavsett media du planerar att använda som en del av ditt dialogflöde, se till att den används sparsamt, är på varumärke och kontextuellt relevant. Designelement bör inte avbryta dialogflödet. På samma sätt bör utformningen av valbara knappalternativ och uppmaningar fungera som ett stöd till dialogen, inte övervinna UI.

Men var noga med att använda gränssnittselement som animering och levande typindikatorer. Användare är vana vid dessa interaktionsparadigmer som en del av konversationsmeddelanden.

Framtiden för chatbots

När området för automatiserad konversation ui värmer upp, kommer vi att se en mängd meddelandesplattformar (kommersiella, personliga och affärer), naturliga språkintegrationer (Watson), maskininlärning, API, verktyg och UX och UI bästa praxis exploderar. Plattformar som Facebook Messenger och Slack kommer att försöka spara trenden.

Varumärken behöver nu rampa upp och självutbilda internt i takt. De måste undersöka om deras produkter och tjänster kan översätta till konversationella språkupplevelser. Att räkna ut om de kan bo i det här fönstret som en mikrotjänst och stödja användarnas förväntningar, samtidigt som man återimtar interna tjänster och produkter kommer att vara svåra. Att hitta talangen att leda dessa ansträngningar kan också vara svårt.

För designers måste vi acceptera att förväntningarna på vår roll breddas snabbt. Automatiserad och Bot Conversational UI är bara en av många nuvarande trender i teknik som vi behöver investera i, självutbildade dagligen. Den roll som en användarupplevelse designer är alltmer en "alltid på" praxis, utvecklas dagligen.

Denna artikel uppträdde ursprungligen i nätmagasin Utgåva 289.

Relaterade artiklar:

Skapa mottagliga former och tabeller
Hur den intelligenta webben kommer att ändra våra interaktioner
Intervju med Giles Colborne: Hur chatbots lär sig

Hur man utformar en ChatBot-upplevelse

Chatbots som ett nytt paradigm

Var ska man börja vid utformning av chatbots

Designa ett helt chatbot-system

Tänk på systemsvar och uppmaningar

Designa din bot

Framtiden för chatbots

Hur - Mest populära artiklar

Använd Adobe XD för att skapa Micro-interaktioner

Hur man ritar en häst

Skapa en kromatisk aberrationseffekt

Skapa ett 3D-landskap i 6 enkla steg

Affinity Designer: Hur man använder Pixel Persona

Hur man påverkar Google Rankings med ditt innehåll

Måla ett uttrycksfullt stilleben i akryler

Fyra principer av UX-strategi

Kategorier