Comment concevoir une expérience de chatbot

Sep 16, 2025

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Que nous aimions l'admettre ou non, les plates-formes d'interaction de messagerie contribuent à notre heure d'écran mobile quotidienne. Ce sont les seules applications que nous autorisons dans nos vies intrusivement via des notifications et le seul type d'application que nous souhaitons vraiment dépenser notre temps précieux.

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Nous aimons nos plates-formes de messagerie; Ils nous donnent la possibilité de communiquer de manière à ce que nous ne ferions normalement pas face à face - comme des emojis, des memes et des atmosphères. L'appel vocal telle que nous savons que cela s'estompe, et pas seulement en usage personnel, mais également en usage professionnel. Même les messages vocaux sont considérés comme archaïques et laborieux, avec une préférence pour être basée sur le texte.

Chatbots comme nouveau paradigme

The Cently Slack bot enables users to purchase from retail stores within Slack — Le bot de Cently Slack permet aux utilisateurs d'acheter auprès de magasins de détail au sein de Slack

Au cours des cinq dernières décennies, nous avons connu des changements de messagerie, d'Eliza, de Bots et de Jeux à MSN Messenger. Le noyau de la connexion humaine à l'informatique a été par le paradigme de la messagerie. Lorsque nous vivons dans ce cycle actuel, de nouvelles plateformes de messagerie avec de nouvelles interfaces utilisables et utiles, et avec un contexte d'utilisateur beaucoup plus personnel, sont en cours de création.

Des plates-formes telles que Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home et Amazon Echo - Nommez-vous que quelques-uns - sont tous créés des expériences de messagerie, de voix et de bot pour leurs bases d'utilisateurs. Ces expériences sont créées pour une utilisation personnelle, commerciale, d'entreprise et automatisée.

Avec 50 millions d'utilisateurs d'entreprises, Facebook Messenger explose ses capacités d'API commerciales hebdomadaires, permettant aux marques et aux services de commander des aliments, de réserver un vol, de contacter des services d'urgence locaux ou d'envoyer un paiement via des services de BOT simulés.

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Messaging platforms from Whatsapp to Telegram are all creating voice and bot experiences for their users — Les plates-formes de messagerie de WhatsApp au télégramme créent toutes des expériences de voix et de bot pour leurs utilisateurs

Les bots mûrissent rapidement, comme l'expérience client, le service et les équipes de marketing explorent le potentiel de l'interface utilisateur de conversation pour la résolution de problèmes avec des processus de libre-service (tels que la réservation d'un hôtel ou des détails de vol modifiant).

Et des robots tels que centablement permettent aux utilisateurs d'acheter auprès de magasins de détail au sein de Slack. Les robots ne résolvent pas toutes les demandes de service et une intervention humaine reste nécessaire pour aborder des tâches plus ambiguës.

Comme le rythme de l'utilisateur de l'entrée et de l'absorption du contenu dans les fenêtres de messagerie augmente, les marques et les services devront répondre à cette demande. Une expérience de service à la clientèle de commerce client de bout en bout, de bout en bout, est toujours une solution, mais des plates-formes telles que l'agent.ai progressent rapidement dans cette zone. L'affaire d'exploration de la simplification des achats par l'intermédiaire de l'interface utilisateur conversation n'a jamais été aussi importante.

Avec la croissance des communautés en ligne, des ressources communes, des outils et des API, une partie de conception UX conversationnelle a vraiment commencé. Maintenant est un moment incroyablement excitant pour être un praticien UX / UI explorant l'automatisation BOT et AI et l'apprentissage automatique des interfaces de messagerie en langage naturel.

En tant que concepteur, l'accent mis sur la "conception des mots" (langage naturel) et l'intention de l'utilisateur dans une fenêtre de messagerie sera à la base de votre travail. Pour transmettre le rythme et la profondeur de la pratique émergeant dans cet espace, dans cet article, je n'ai couvert que quelques domaines clés à prendre en compte lors de la conception d'une expérience de l'utilisateur BOT réussi.

Où commencer lors de la conception de chatbots

Si vous envisagez de concevoir un bot pour votre marque ou votre service, il y a beaucoup de facteurs impliqués. Vous devez d'abord décider si un chatbot est la bonne option pour votre produit. Considérer ce qui suit:

Vos produits et services de base peuvent-ils se traduire en texte dans un paradigme organique et naturel?
Un bot accélère-t-il des problèmes d'achat, de commande et de service à la clientèle et de rendre les choses plus pratiques pour vos utilisateurs par rapport à votre site Web ou application actuels?
Votre nouveau BOT sera-t-il aligné sur les exigences et les objectifs de l'entreprise actuels?
Les services de base et les relations de produits peuvent-ils être découplés et décomposés pour fonctionner comme micro-services au sein d'une interface utilisateur de messagerie?
Quel problème une tentative d'architecture d'informations de BOT de résoudre?

Créer un château automatisé (de bout en bout) réussi est difficile. Parce qu'il s'agit d'un média relativement nouveau pour les organisations, les meilleures pratiques pour la mise en œuvre sont apprises, testées et évolutives quotidiennement et globalement.

Assurez-vous de passer du temps à rechercher, à tester et à casser les flux de bot sur plusieurs plates-formes, comme Messenger et Slack. Découvrez comment différentes entreprises gèrent l'intention (cartographier une phrase à une action), à bord, des réponses, des suggestions, des morts et une langue naturelle.

Vous devez également vous assurer que vous avez la capacité de mettre cela en pratique. Les compétences telles que la programmation linguistique naturelle, la conversationnelle UX et les compétences techniques internes sont essentielles, mais vous devez également prendre en compte les efforts constants nécessaires pour maintenir une expérience de bot réussie.

Concevoir un système de chattbot entier

Nous sommes toujours au début de la construction et de l'interaction avec des services commerciaux automatisés. L'hypothèse pour les utilisateurs lors de l'interaction d'un service automatisé est que leurs intentions seront mal comprises et les tentatives d'interaction avec le service échouera. En tant que tel, il est important de considérer profondément votre flux de dialogue système.

Premièrement, prototype votre flux comme architecture d'information. Vous concevez un ensemble systématique de flux de conversation qui prennent un service du début à la fin. Les flux doivent être courts et simples, avec des points d'interaction réduits - l'objectif est de permettre aux utilisateurs d'atteindre le résultat souhaité aussi facilement que possible.

Si l'intention de l'utilisateur est mal comprise ou non réalisable par le système, soyez honnête et laissez-les savoir qu'ils doivent essayer une approche différente. Les chances de ce événement peuvent être réduites en incluant l'introduction contextuelle d'introduction, qui inclut des suggestions ou des invites en fonction des capacités du système.

Il est essentiel de s'adapter à tout scénarios dead-fin potentiel. Voici quelques conseils:

Lors de la conception de votre dialogue de ramification, documenter une matrice de situations dead-fin possibles et établir des itinéraires alternatifs pour chacun d'eux
Les utilisateurs ont besoin d'une option de sortie lors de la navigation sur la mauvaise branche d'un flux de conversation, sinon elles peuvent déposer. Pose toujours une option d'évacuation pour permettre aux utilisateurs de corriger la situation
Pour guider les utilisateurs dans la bonne direction, votre système doit fournir une directive de dialogue simple et simple pour leurs prochaines étapes, telles que «Parcourir les dernières baskets» lors de la tentative de visualisation de produits souhaités ou de «commander des taxis» lors de la réservation d'une cabine

L'utilisation de la langue humaine naturelle dans les menus et les options de micro-boutons doit être exigeante contextuellement pour permettre une progression rapide et empêcher «la sélection et l'entrée» des devintes ». Cela empêche également les utilisateurs de commencer la conversation une seconde fois.

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Considérer les réponses du système et les invites

Les bots sont principalement conçus pour offrir une expertise, accroître la commodité et la rapidité d'interaction avec une demande de marque, de service ou d'informations générales. Certaines approches fondamentales des réponses de Bot doivent être prises en compte.

Tout d'abord, les réponses doivent être courtes et concises afin d'éviter des malentendus entraînant un dialogue de retour et d'abord avec l'utilisateur. Fournissez toujours des invites d'option de bouton direct, comme «Oui» et «Non» ou «Lire cette histoire» dans un fil pour aider le dialogue à progresser. Pour un guide, jetez un coup d'œil au service BOT CNN sur Facebook Messenger.

CNN's Facebook Messenger bot displays the latest articles, suggestions to progress, images and excerpts — Facebook Messenger Bot de CNN affiche les derniers articles, suggestions de progression, d'images et d'extraits

Si un client doit saisir plus de deux ou trois fois pour corriger l'intention ou le débit, l'expérience a échoué. Les réponses du système telles que "Désolé, je n'ai pas eu", "Avez-vous besoin d'aide? ' Et "voudriez-vous voir nos offres?" Peut être frustrant et trompeur, en fonction de la tâche de l'utilisateur. Si un utilisateur doit demander de l'aide pour établir la réponse correcte qui sauverra sa position dans un flux, ils deviendront frustrés, redémarreront ou déposeront.

Enfin, confirmez toujours la saisie d'un utilisateur, que ce soit bien ou mal, avant de progresser dans le dialogue.

Concevez votre bot

En tant que concepteur, votre travail consiste maintenant à concevoir des mots, tout en considérant la position de dialogue, de la voix et du fil. Lors de la conception de bots sur Facebook Messenger, vous constaterez que les capacités de personnalisation sont limitées.

C'est une bonne chose - si toutes les marques ont mis en œuvre la conception personnalisée pour leurs expériences de bot, l'UX deviendrait chaotique, distrayante et incompatible sur différentes plates-formes.

Customisation capabilities are limited to ensure consistency within a particular platform — Les capacités de personnalisation sont limitées pour assurer la cohérence dans une plate-forme particulière

La conception doit être contrôlée et adaptable dans les directives de la plate-forme particulière, car l'utilisateur s'attendrait à ce que ce soit. En conséquence, vous devez accepter que vos flux puissent sembler un peu différents sur les plates-formes.

Voici quelques conseils pour concevoir votre bot:

Commencez par dessiner le dialogue de flux de ramification de votre bot, en vous concentrant sur les actions clés qu'il adressera aux utilisateurs
Des outils tels que motion.ai, nœud de ficelle et d'esprit peuvent être utiles pour le prototypage de la ramification de dialogue
Dans votre prototype initial, détachez toutes les flux de relations de dialogue, phrases (verbes), sujets, tâches utilisateur, navigation et points morts potentiels
L'objectif est de toujours diriger la conversation à l'avance à l'aide de suggestions contextuelles, d'options et d'invites basées sur l'intention de l'utilisateur compris.

Bien que vous ayez peu de contrôle de la conception GUI, certaines plates-formes de messagerie vous permettent d'ajouter des photos de produits, des icônes et des menus, modifier la palette de couleurs, utiliser l'animation, le son et la vidéo, et insérer des autocollants et des repères de conversation.

An example of solid use of main menu navigation within the conversational UI flow — Un exemple d'utilisation solide de la navigation principale de menu dans le flux de l'interface utilisateur conversationnel

Quel que soit le média que vous envisagez d'utiliser dans votre flux de dialogue, assurez-vous qu'il est utilisé avec parcimonie, est sur la marque et pertinente contextuelle. Les éléments de conception ne doivent pas interrompre le flux de dialogue. De même, la conception des options de bouton sélectionnables et des invites doit servir de support au dialogue, pas dépasser l'interface utilisateur.

Cependant, veillez à utiliser des éléments d'interface tels que des indicateurs d'animation et de typage en direct. Les utilisateurs sont utilisés pour ces paradigmes d'interaction dans le cadre de Windows de messagerie UI conversationnelle.

L'avenir des chatbots

Au fur et à mesure que la zone d'assurance-chômage de conversation automatisée chauffe, nous allons voir une pléthore de plates-formes de messagerie (commerciale, personnelle et professionnelle), d'intégrations de langues naturelles (Watson), d'apprentissage automatique, d'API, d'outils et de meilleures pratiques UX et UI explosent. Des plates-formes telles que Facebook Messenger et Slack tenteront de faire de la frontière la tendance.

Les marques doivent maintenant augmenter et éduquer soi-même en interne au rythme. Ils devront étudier si leurs produits et services peuvent se traduire par des expériences de langue naturelle conversationnelles. Déterminez s'ils peuvent vivre dans cette fenêtre en tant que micro-service et soutenir les attentes des utilisateurs tout en réimaginant les services internes et les produits. Trouver le talent pour diriger ces efforts peut également être difficile.

Pour les concepteurs, nous devons accepter que les attentes de notre rôle s'élargissent rapidement. L'interface utilisateur automatisée et conversationnelle est l'une des nombreuses tendances actuelles de la technologie que nous devons investir dans, auto-éduquant quotidiennement. Le rôle d'un concepteur d'expérience utilisateur est de plus en plus une pratique «toujours sur», évoluant quotidiennement.

Cet article est apparu à l'origine dans magazine net numéro 289.

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