วิธีการออกแบบประสบการณ์ Chatbot

Sep 16, 2025
วิธีการ

ไม่ว่าเราจะยอมรับหรือไม่หรือไม่แพลตฟอร์มการโต้ตอบการส่งข้อความมีส่วนร่วมในเวลาหน้าจอมือถือประจำวันของเรา พวกเขาเป็นแอปพลิเคชั่นเดียวที่เราอนุญาตให้ชีวิตของเราผ่านการแจ้งเตือนอย่างอิสระและแอปพลิเคชันประเภทเดียวที่เราต้องการใช้เวลาอันมีค่าของเราอย่างแท้จริง

เรารักแพลตฟอร์มการส่งข้อความของเรา พวกเขาให้โอกาสเราในการสื่อสารในวิธีที่ปกติเราจะไม่เมื่อเผชิญหน้า - เช่นอิโมจิมส์และบรรยากาศ การโทรด้วยเสียงที่เรารู้ว่ามันจะจางหายไปและไม่เพียง แต่ในการใช้งานส่วนตัว แต่ในการใช้งานทางธุรกิจด้วย แม้แต่วอยซ์เมลก็ถือว่าเป็นโบราณและลำบากด้วยการตั้งค่าตอนนี้เพื่อเป็นข้อความ

Chatbots เป็นกระบวนทัศน์ใหม่

The Cently Slack bot enables users to purchase from retail stores within Slack

บอท Slack อย่างต่อเนื่องช่วยให้ผู้ใช้สามารถซื้อจากร้านค้าปลีกภายใน Slack

ในช่วงห้าทศวรรษที่ผ่านมาเรามีประสบการณ์การเปลี่ยนแปลงในการส่งข้อความจาก Eliza, Bots Dos และการเล่นเกมไปยัง MSN Messenger แกนกลางของการเชื่อมต่อของมนุษย์กับการคำนวณผ่านกระบวนทัศน์การส่งข้อความ ในขณะที่เราใช้ชีวิตผ่านรอบปัจจุบันนี้แพลตฟอร์มการส่งข้อความใหม่ที่มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานได้และมีประโยชน์ใหม่และมีการสร้างบริบทผู้ใช้ส่วนตัวมากขึ้น

แพลตฟอร์มเช่น Facebook Messenger, Google Allo, Whatsapp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home และ Amazon Echo - เพื่อสร้างการส่งข้อความเพียงไม่กี่คน - เป็นประสบการณ์การส่งข้อความเสียงและบอทสำหรับฐานผู้ใช้ ประสบการณ์เหล่านี้กำลังถูกสร้างขึ้นสำหรับการใช้งานส่วนตัวเชิงพาณิชย์องค์กรและอัตโนมัติ

ด้วย 50 ล้านผู้ใช้ทางธุรกิจ Facebook Messenger กำลังระเบิดความสามารถในการค้า API รายสัปดาห์ช่วยให้แบรนด์และบริการสั่งอาหารจองเที่ยวบินติดต่อบริการฉุกเฉินในท้องถิ่นหรือส่งการชำระเงินผ่านบริการบอทจำลอง

Messaging platforms from Whatsapp to Telegram are all creating voice and bot experiences for their users

แพลตฟอร์มการส่งข้อความจาก Whatsapp ไปยัง Telegram คือการสร้างประสบการณ์เสียงและบอทสำหรับผู้ใช้ของพวกเขา

บอทกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วเนื่องจากทีมงานบริการลูกค้าบริการและการตลาดสำรวจศักยภาพของการสนทนา UI สำหรับการแก้ปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการที่ให้บริการตนเอง (เช่นการจองโรงแรมหรือรายละเอียดการบินที่เปลี่ยนแปลง)

และบอทเช่นการเปิดใช้งานผู้ใช้ในการซื้อจากร้านค้าปลีกภายใน Slack บอทไม่สามารถแก้ปัญหาการร้องขอบริการทั้งหมดและการแทรกแซงของมนุษย์ยังคงต้องการเพื่อแก้ไขงานที่คลุมเครือมากขึ้น

ในฐานะที่เป็นก้าวของการป้อนข้อมูลและการดูดซึมของผู้ใช้ภายในการส่งข้อความการส่งข้อความแบรนด์และบริการจะต้องตอบสนองความต้องการนี้ ประสบการณ์การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบไม่มีรอยต่ออย่างไร้รอยต่ออย่างแท้จริงยังคงเป็นวิธีการปิด แต่แพลตฟอร์มเช่น Agent.ai กำลังดำเนินการอย่างรวดเร็วในพื้นที่นี้ กรณีสำหรับการสำรวจการซื้อการทำให้เข้าใจง่ายผ่านการสนทนา UI ไม่เคยมีความสำคัญมากนัก

ด้วยการเติบโตของชุมชนออนไลน์ทรัพยากรที่ใช้ร่วมกันเครื่องมือและ API งานปาร์ตี้ออกแบบ UX การสนทนาได้เริ่มต้นอย่างแท้จริง ตอนนี้เป็นเวลาที่น่าตื่นเต้นอย่างไม่น่าเชื่อที่จะเป็นผู้ประกอบการ UX / UI สำรวจบอทและ AI อัตโนมัติและการเรียนรู้เครื่องในการเชื่อมต่อการส่งข้อความภาษาธรรมชาติ

ในฐานะนักออกแบบเน้น 'การออกแบบคำ' (ภาษาธรรมชาติ) และความตั้งใจของผู้ใช้ภายในหน้าต่างการส่งข้อความจะอยู่ที่งานของคุณ ในการถ่ายทอดจังหวะและความลึกที่เกิดขึ้นในพื้นที่นี้ในบทความนี้ฉันได้ครอบคลุมเพียงไม่กี่พื้นที่สำคัญสำหรับการพิจารณาเมื่อออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้บอทที่ประสบความสำเร็จ

จะเริ่มที่ไหนเมื่อออกแบบ Chatbots

หากคุณกำลังพิจารณาออกแบบบอทสำหรับแบรนด์หรือบริการของคุณมีปัจจัยมากมายที่เกี่ยวข้อง ก่อนอื่นคุณต้องตัดสินใจว่า chatbot เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

  • ผลิตภัณฑ์หลักและบริการของคุณสามารถแปลเป็นข้อความในกระบวนทัศน์ภาษาอินทรีย์และธรรมชาติได้หรือไม่?
  • บอทจะเพิ่มความเร็วในการซื้อการสั่งซื้อและปัญหาการบริการลูกค้าและทำให้ผู้ใช้ของคุณสะดวกยิ่งขึ้นเมื่อเทียบกับการใช้เว็บไซต์หรือแอปปัจจุบันของคุณ?
  • บอทใหม่ของคุณจะสอดคล้องกับความต้องการและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของ บริษัท ในปัจจุบันหรือไม่?
  • สามารถบริการหลักและความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ได้ถูกแยกออกและแยกย่อยเพื่อทำหน้าที่เป็นไมโครบริการภายใน UI การส่งข้อความหรือไม่
  • สถาปัตยกรรมข้อมูลของบอทจะพยายามแก้ปัญหาอะไร

การสร้าง Chatbot อัตโนมัติที่ประสบความสำเร็จ (end-to-end) นั้นยาก เพราะมันเป็นสื่อที่ค่อนข้างใหม่สำหรับองค์กรการปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการดำเนินการได้เรียนรู้การทดสอบและพัฒนาทุกวันและทั่วโลก

ให้แน่ใจว่าได้ใช้เวลาในการค้นคว้าการทดสอบและทำลายบอทผ่านหลายแพลตฟอร์มเช่น Messenger และ Slack เรียนรู้วิธีการจัดการ บริษัท ที่แตกต่างกันอย่างไร (ทำแผนที่วลีให้กับการกระทำ), การขึ้นเครื่อง, การตอบสนอง, คำแนะนำ, ปลายตายและภาษาธรรมชาติ

คุณต้องทำให้แน่ใจว่าคุณมีความสามารถในการฝึกฝนสิ่งนี้ ทักษะเช่นการเขียนโปรแกรมภาษาธรรมชาติ, การสนทนา UX, และความสามารถด้านเทคนิคภายในองค์กรมีความสำคัญ แต่คุณต้องคำนึงถึงความพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาประสบการณ์บอทที่ประสบความสำเร็จ

ออกแบบระบบ Chatbot ทั้งหมด

เรายังอยู่ในช่วงแรกของการสร้างและโต้ตอบกับบริการเชิงพาณิชย์อัตโนมัติ สมมติฐานสำหรับผู้ใช้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริการอัตโนมัติคือความตั้งใจของพวกเขาจะเข้าใจผิดและพยายามโต้ตอบกับบริการจะล้มเหลว ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาการไหลของการสนทนาของระบบของคุณอย่างละเอียด

ขั้นแรกต้นแบบการไหลของคุณเป็นสถาปัตยกรรมข้อมูล คุณกำลังออกแบบชุดการสนทนาที่เป็นระบบที่ใช้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ กระแสจะต้องสั้นและเรียบง่ายด้วยจุดโต้ตอบที่ลดลง - เป้าหมายคือเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงผลลัพธ์ที่ต้องการได้ง่ายที่สุด

หากความตั้งใจของผู้ใช้เข้าใจผิดหรือไม่สามารถทำได้โดยระบบซื่อสัตย์และให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องลองใช้วิธีการอื่น โอกาสที่เกิดขึ้นนี้สามารถลดลงได้โดยรวมถึงบริบทเบื้องต้นที่รวมถึงคำแนะนำหรือคำแนะนำตามความสามารถของระบบ

มันมีความสำคัญที่จะต้องรองรับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นที่อาจเกิดขึ้น นี่คือเคล็ดลับ:

  • เมื่อออกแบบบทสนทนากิ่งก้านของคุณให้จัดทำเอกสารเมทริกซ์ของสถานการณ์ที่เป็นไปได้และสร้างเส้นทางสำรองสำหรับแต่ละคน
  • ผู้ใช้ต้องการตัวเลือกการออกเมื่อนำทางสาขาที่ไม่ถูกต้องของการแปลงการสนทนามิฉะนั้นอาจส่งออก ตั้งตัวเลือกการหลบหนีเสมอเพื่อให้ผู้ใช้แก้ไขสถานการณ์
  • เพื่อนำทางผู้ใช้ในทิศทางที่ถูกต้องระบบของคุณต้องให้ทิศทางการสนทนาที่คาดหวังอย่างง่ายสำหรับขั้นตอนต่อไปของพวกเขาเช่น 'เรียกดูรองเท้าผ้าใบล่าสุด' เมื่อพยายามดูผลิตภัณฑ์ที่ต้องการหรือ 'สั่งซื้อรถแท็กซี่' เมื่อจองรถแท็กซี่

การใช้ภาษามนุษย์ตามธรรมชาติในเมนูและตัวเลือกไมโครปุ่มจำเป็นต้องมีความหมายตามบริบทเพื่อให้สามารถก้าวหน้าอย่างรวดเร็วและป้องกัน 'การเลือกเดาและการป้อนข้อมูล' นอกจากนี้ยังช่วยป้องกันผู้ใช้ที่เริ่มการสนทนาเป็นครั้งที่สอง

พิจารณาการตอบสนองของระบบและพรอมต์

บอทจะรู้สึกเป็นหลักเพื่อให้ความเชี่ยวชาญเพิ่มความสะดวกสบายและความเร็วในการโต้ตอบกับแบรนด์บริการหรือคำขอข้อมูลทั่วไป มีวิธีการพื้นฐานบางอย่างในการตอบสนองของบอทที่ต้องพิจารณา

ก่อนอื่นการตอบสนองต้องสั้นและรัดกุมเพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดที่ส่งผลให้การสนทนากลับไปกลับมากับผู้ใช้ ระบุตัวเลือกปุ่มโดยตรงเสมอเช่น 'ใช่' และ 'ไม่' หรือ 'อ่านเรื่องราวนี้' ภายในกระทู้เพื่อช่วยให้การสนทนาความคืบหน้า สำหรับแนวทางให้ดูที่บริการ CNN Bot บน Facebook Messenger

CNN's Facebook Messenger bot displays the latest articles, suggestions to progress, images and excerpts

Bot Messenger ของ CNN ของ CNN แสดงบทความล่าสุดข้อเสนอแนะเพื่อความคืบหน้าภาพและข้อความที่ตัดตอนมา

หากลูกค้าต้องใส่ข้อมูลมากกว่าสองหรือสามครั้งเพื่อความตั้งใจหรือการไหลที่ถูกต้องประสบการณ์ล้มเหลว การตอบสนองของระบบเช่น 'ขออภัยฉันไม่ได้รับ' คุณต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ ' และ 'คุณต้องการที่จะเห็นข้อเสนอของเรา?' สามารถทำให้หงุดหงิดและทำให้เข้าใจผิดขึ้นอยู่กับงานของผู้ใช้ หากผู้ใช้ต้องขอความช่วยเหลือในการสร้างการตอบสนองที่ถูกต้องที่จะช่วยตำแหน่งของพวกเขาภายในการไหลพวกเขาจะผิดหวังรีสตาร์ทหรือย่อหย่อน

ในที่สุดยืนยันว่าอินพุตของผู้ใช้จะถูกหรือผิดเสมอก่อนที่จะมีการสนทนา

ออกแบบบอทของคุณ

ในฐานะนักออกแบบงานของคุณตอนนี้เพื่อออกแบบคำในขณะที่พิจารณาการไหลของบทสนทนาเสียงและตำแหน่งเธรด เมื่อออกแบบบอทบน Facebook Messenger คุณจะพบว่าความสามารถในการปรับแต่งนั้นมี จำกัด

นี่เป็นสิ่งที่ดี - หากทุกยี่ห้อใช้การออกแบบที่กำหนดเองสำหรับประสบการณ์บอท UX จะกลายเป็นวุ่นวายทำให้เสียสมาธิและไม่สอดคล้องกับแพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน

Customisation capabilities are limited to ensure consistency within a particular platform

ความสามารถในการปรับแต่งมี จำกัด เพื่อให้มั่นใจในความสอดคล้องภายในแพลตฟอร์มที่เฉพาะเจาะจง

การออกแบบจะต้องมีการควบคุมและปรับให้เข้ากับแนวทางของแพลตฟอร์มเฉพาะในขณะที่ผู้ใช้คาดหวังว่าจะเป็น เป็นผลให้คุณต้องยอมรับว่ากระแสของคุณอาจดูแตกต่างกันเล็กน้อยในแพลตฟอร์ม

นี่คือเคล็ดลับสำหรับการออกแบบบอทของคุณ:

  • เริ่มต้นด้วยการร่างบทสนทนาการไหลสาขาของบอทของคุณโดยมุ่งเน้นไปที่การกระทำที่สำคัญมันจะอยู่สำหรับผู้ใช้
  • เครื่องมือเช่น Motion.ai, Twine and Mind Node สามารถมีประโยชน์สำหรับการคำนวณแบบบ่งชี้การสร้างต้นแบบ
  • ในต้นแบบเริ่มต้นของคุณรายละเอียดความสัมพันธ์ของการสนทนาทุกประโยคประโยค (คำกริยา), หัวเรื่อง, งานผู้ใช้, การนำทางและจุดตายที่อาจเกิดขึ้น
  • เป้าหมายคือการหลีกเลี่ยงการสนทนาเสมอโดยใช้คำแนะนำตามบริบทตัวเลือกและคำแนะนำตามเจตนาผู้ใช้ที่เข้าใจ

แม้ว่าคุณจะมีการควบคุมการออกแบบ GUI เล็กน้อย แต่แพลตฟอร์มการส่งข้อความบางอย่างช่วยให้คุณสามารถเพิ่มภาพถ่ายผลิตภัณฑ์ไอคอนและเมนูแก้ไขจานสีใช้ภาพเคลื่อนไหวเสียงและวิดีโอและใส่สติกเกอร์และสถานที่สำคัญในการสนทนา

An example of solid use of main menu navigation within the conversational UI flow

ตัวอย่างการใช้งานที่มั่นคงของการนำทางเมนูหลักภายในการไหลของการสนทนาการสนทนา

สื่ออะไรก็ตามที่คุณวางแผนที่จะใช้เป็นส่วนหนึ่งของการไหลของบทสนทนาของคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้งานที่จำเป็นในแบรนด์และมีความเกี่ยวข้องกับบริบท องค์ประกอบการออกแบบไม่ควรขัดจังหวะการไหลของการสนทนา ในทำนองเดียวกันการออกแบบของตัวเลือกปุ่มที่เลือกได้และการแจ้งเตือนควรทำหน้าที่เป็นการสนับสนุนการสนทนาไม่แซง UI

อย่างไรก็ตามให้แน่ใจว่าได้ใช้องค์ประกอบอินเทอร์เฟซเช่นภาพเคลื่อนไหวและตัวบ่งชี้การพิมพ์แบบสด ผู้ใช้จะคุ้นเคยกับกระบวนทัศน์การโต้ตอบเหล่านี้ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Windows การส่งข้อความ UI การสนทนา

อนาคตของ Chatbots

ในฐานะที่เป็นพื้นที่ของการสนทนาอัตโนมัติ UI ร้อนขึ้นเราจะเห็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความมากมาย (การค้า, ส่วนบุคคลและธุรกิจ), การรวมภาษาธรรมชาติ (วัตสัน), การเรียนรู้ของเครื่อง, API, เครื่องมือและ UI และ UI แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ดีที่สุด แพลตฟอร์มเช่น Facebook Messenger และ Slack จะพยายามที่จะเป็นหัวหอกแนวโน้ม

แบรนด์ตอนนี้ต้องเพิ่มความรู้และให้ความรู้ภายในก้าวเข้ามา พวกเขาจะต้องตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาสามารถแปลเป็นประสบการณ์ภาษาธรรมชาติของการสนทนาได้หรือไม่ การหาว่าพวกเขาสามารถอยู่ได้ภายในหน้าต่างนี้ในฐานะผู้ให้บริการไมโครและสนับสนุนความคาดหวังของผู้ใช้ในขณะที่บริการภายในและผลิตภัณฑ์ที่มีความรวดเร็วจะยาก การค้นหาความสามารถที่จะนำไปสู่ความพยายามเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยาก

สำหรับนักออกแบบเราจำเป็นต้องยอมรับว่าความคาดหวังของบทบาทของเรากำลังขยายตัวอย่างรวดเร็ว Automated and Bot Conversational UI เป็นเพียงหนึ่งในแนวโน้มปัจจุบันในเทคโนโลยีที่เราจำเป็นต้องลงทุนให้การศึกษาด้วยตนเองทุกวัน บทบาทของนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้มีการฝึกฝน 'อยู่เสมอ' พัฒนาทุกวัน

บทความนี้ปรากฏในเดิม นิตยสารสุทธิ ปัญหา 289

บทความที่เกี่ยวข้อง:

  • สร้างแบบฟอร์มตอบสนองและตาราง
  • วิธีที่เว็บอัจฉริยะจะเปลี่ยนการโต้ตอบของเรา
  • สัมภาษณ์กับ Giles Colborne: Chatbots กำลังเรียนรู้อย่างไร

วิธีการ - บทความยอดนิยม

เริ่มต้นกับ Babel 7

วิธีการ Sep 16, 2025

Javascript ไม่เหมือนใครเนื่องจากความกว้างของระบบนิ�..

เริ่มต้นใช้งานสินทรัพย์ในผู้ออกแบบที่เกี่ยวข้อง

วิธีการ Sep 16, 2025

เมื่อทำงานกับโครงการเช่นการออกแบบแอพหรือหลั..

เริ่มต้นกับแพลตฟอร์มภาพเคลื่อนไหว Greensock

วิธีการ Sep 16, 2025

แพลตฟอร์มแอนิเมชั่น Greensock (GSAP) ช่วยให้คุณสามารถเค..

สร้างเอฟเฟกต์ข้อความไอน้ำเคลื่อนไหว

วิธีการ Sep 16, 2025

การเพิ่มเอฟเฟกต์ข้อความสามารถเพิ่มการมีส่วน..

สร้างเว็บไซต์แฟลช 2004 ในปี 2018

วิธีการ Sep 16, 2025

ในปี 1999 ฉันสร้างเว็บไซต์แรกของฉันโดยใช้ Web Studio 1.0 Web Studio เป็นส่วนต่อประสาน�..

วิธีการสร้างสินทรัพย์ดิจิทัล

วิธีการ Sep 16, 2025

การเตรียมสินทรัพย์สำหรับการใช้งานดิจิทัลเป็..

วิธีการทาสีสัตว์จินตนาการ

วิธีการ Sep 16, 2025

เมื่อคุณมีความคิดสำหรับสิ่งมีชีวิตแฟนตาซีแล..

11 เคล็ดลับในการสร้างภูมิทัศน์ที่มีน้ำในแบบ 3 มิติ

วิธีการ Sep 16, 2025

คลาจล เป็นแอปพลิเคชั่นที่ค่อนข้างใหม่และเป็นมากกว่าเพียงแค่ก�..

หมวดหมู่