Πώς να σχεδιάσετε μια εμπειρία Chatbot

Είτε θέλουμε να το παραδεχτούμε ή όχι, οι πλατφόρμες αλληλεπίδρασης μηνυμάτων συμβάλλουν στην καθημερινή μας ώρα κινητής οθόνης. Είναι οι μόνες εφαρμογές που επιτρέπουμε στη ζωή μας με τις ειδοποιήσεις και ο μόνος τύπος εφαρμογής που πραγματικά θέλουμε να περάσουμε τον πολύτιμο χρόνο μας μέσα.

Αγαπάμε τις πλατφόρμες μηνυμάτων μας. Μας δίνουν την ευκαιρία να επικοινωνούμε με τρόπους με τους οποίους κανονικά δεν θα αντιμετωπίσουμε το πρόσωπο με πρόσωπο - όπως το emojis, τα μιμίδια και η ατμοσφαιρική. Η φωνητική κλήση, όπως γνωρίζουμε, ξεθωριάζει, και όχι μόνο με προσωπική χρήση, αλλά στην επιχειρηματική χρήση επίσης. Ακόμα και οι φωνητικοί φωνητικοί θεωρούνται αρχαϊκοί και επίπονοι, με προτίμηση τώρα να βασίζονται σε κείμενο.

Chatbots ως νέο παράδειγμα

Τις τελευταίες πέντε δεκαετίες έχουμε βιώσει βάρδιες στο Messaging, από την Eliza, Dos Bots και Gaming στο MSN Messenger. Ο πυρήνας της ανθρώπινης σύνδεσης με τον υπολογισμό έχει περάσει από το πρότυπο ανταλλαγής μηνυμάτων. Καθώς ζούμε μέσω αυτού του τρέχοντος κύκλου, δημιουργούνται νέες πλατφόρμες μηνυμάτων με νέες χρησιμοποιήσιμες και χρήσιμες διεπαφές και με πολύ πιο προσωπικό περιβάλλον χρήστη.

Οι πλατφόρμες όπως το Facebook Messenger, το Google Allo, Whatsapp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home και Amazon Echo - για να αναφέρουμε μόνο λίγα - όλα δημιουργούν μηνύματα, φωνή και bot εμπειρίες για τις βάσεις των χρηστών τους. Αυτές οι εμπειρίες δημιουργούνται για προσωπική, εμπορική, επιχείρηση και αυτοματοποιημένη χρήση.

Με 50 εκατομμύρια χρήστες επιχειρήσεων, το Facebook Messenger εκρήγνυται εβδομαδιαία τις εμπορικές δυνατότητες API, επιτρέποντας τα εμπορικά σήματα και τις υπηρεσίες να παραγγείλουν τα τρόφιμα, να κλείσουν μια πτήση, να επικοινωνήσουν με τις τοπικές υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης ή να στείλουν μια πληρωμή μέσω προσομοιωμένων υπηρεσιών bot.

Οι Bots ωριμάζουν γρήγορα, καθώς οι ομάδες πελατών, οι ομάδες εξυπηρέτησης και μάρκετινγκ διερευνούν τη δυνατότητα συνομιλίας UI για την επίλυση θεμάτων με διαδικασίες αυτο-εξυπηρετούν (όπως η κράτηση ενός ξενοδοχείου ή η αλλαγή των λεπτομερειών πτήσης).

Και οι Bots όπως οι σε κεντρικοί χρήστες μπορούν να αγοράσουν από καταστήματα λιανικής πώλησης εντός χαλάρωσης. Οι Bots δεν επιλύουν όλα τα αιτήματα υπηρεσιών και η ανθρώπινη παρέμβαση εξακολουθεί να απαιτείται για την αντιμετώπιση πιο διφορούμενων εργασιών.

Καθώς ο ρυθμός εισόδου και απορρόφησης του χρήστη στο περιεχόμενο των μηνυμάτων αυξάνεται, τα εμπορικά σήματα και οι υπηρεσίες θα χρειαστεί να ικανοποιήσουν αυτή τη ζήτηση. Μια αληθινά απρόσκοπτη, η εμπειρία Bot Service Oper-to-to-to-to-to-to-to-to-Ender είναι ακόμα ένας τρόπος μακριά, αλλά οι πλατφόρμες όπως το Agent.ai προχωρούν γρήγορα σε αυτόν τον τομέα. Η περίπτωση για την εξερεύνηση της απλούστευσης αγοράς μέσω συνομιλητικού UI δεν ήταν ποτέ τόσο σημαντική.

Με την ανάπτυξη των online κοινότητες, οι κοινόχρηστοι πόροι, τα εργαλεία και τα API, ένα συνομιλητικό πάρτι UX σχεδιασμού έχει αρχίσει πραγματικά. Τώρα είναι μια απίστευτα συναρπαστική στιγμή για να είστε επαγγελματίας UX / UI που εξερευνάται αυτοματοποίηση Bot και AI και μηχανική μάθηση σε διεπαφές φυσικής γλώσσας μηνυμάτων.

Ως σχεδιαστής, η έμφαση στον «σχεδιασμό λέξεων» (φυσικής γλώσσας) και η πρόθεση του χρήστη μέσα σε ένα παράθυρο ανταλλαγής μηνυμάτων θα είναι στο προσκήνιο της δουλειάς σας. Για να μεταδώσει το ρυθμό και το βάθος της πρακτικής που αναδύεται σε αυτόν τον χώρο, σε αυτό το άρθρο, έχω καλύψει μόνο λίγους βασικούς τομείς για εξέταση κατά την σχεδίαση μιας επιτυχημένης εμπειρίας χρηστών bot.

Πού να ξεκινήσετε κατά το σχεδιασμό των Chatbots

Εάν σκέφτεστε να σχεδιάσετε ένα bot για το εμπορικό σήμα ή την υπηρεσία σας, υπάρχουν πολλοί παράγοντες που εμπλέκονται. Πρώτα πρέπει να αποφασίσετε αν ένα chatbot είναι η σωστή επιλογή για το προϊόν σας. Σκέψου τα ακόλουθα:

• Μπορεί τα βασικά προϊόντα και τις υπηρεσίες σας να μεταφράζονται σε κείμενο σε ένα οργανικό και φυσικό παράδειγμα γλωσσικής γλώσσας;
• Θα επιταχύνει ένα bot ταχύτητα αγορών, παραγγελίας και ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών και θα κάνει τα πράγματα πιο βολικά για τους χρήστες σας σε σύγκριση με τη χρήση του τρέχοντος ιστότοπού σας ή της εφαρμογής σας;
• Το νέο σας bot ευθυγραμμίζεται με τις τρέχουσες επιχειρηματικές απαιτήσεις και τους στόχους της εταιρείας;
• Μπορούν οι βασικές υπηρεσίες και τις σχέσεις προϊόντων να αποσυνδεθούν και να κατανεμηθούν για να λειτουργήσουν ως μικρο-υπηρεσίες μέσα σε ένα UI μηνυμάτων;
• Ποιο πρόβλημα θα προσπαθήσει να λύσει η αρχιτεκτονική της πληροφορίας Bot;

Η δημιουργία ενός επιτυχημένου αυτοματοποιημένου (τελικού-άκρου) chatbot είναι δύσκολο. Επειδή είναι ένα σχετικά νέο μέσο για τους οργανισμούς, οι βέλτιστες πρακτικές για την υλοποίηση αντιμετωπίζονται, δοκιμάζονται και εξελίσσονται καθημερινά και παγκοσμίως.

Να είστε βέβαιος να περάσετε χρόνο έρευνας, δοκιμών και θραύσης bot ρέει σε πολλές πλατφόρμες, όπως το αγγελιοφόρο και χαλαρή. Μάθετε πώς διαφορετικές εταιρείες χειρίζονται την πρόθεση (χαρτογράφηση μιας φράσης σε μια ενέργεια), στην επιβίβαση, τις απαντήσεις, τις προτάσεις, τα νεκρά άκρα και τη φυσική γλώσσα.

Πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι έχετε την ικανότητα να το βάλετε αυτό στην πράξη. Δεξιότητες όπως ο προγραμματισμός της φυσικής γλώσσας, η συνομιλία UX και οι εσωτερικές τεχνικές ικανότητες είναι ζωτικής σημασίας, αλλά πρέπει επίσης ο παράγοντας στη συνεχή προσπάθεια που απαιτείται για να διατηρήσετε μια επιτυχημένη εμπειρία bot.

Σχεδιάστε ένα ολόκληρο σύστημα chatbot

Είμαστε ακόμα στις πρώτες μέρες του κτιρίου και αλληλεπιδρούν με αυτοματοποιημένες εμπορικές υπηρεσίες. Η παραδοχή των χρηστών όταν αλληλεπιδρά με μια αυτοματοποιημένη υπηρεσία είναι ότι οι προθέσεις τους θα παρερμηνεύσουν και οι προσπάθειες αλληλεπίδρασης με την υπηρεσία θα αποτύχουν. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να εξετάσετε προσεκτικά τη ροή του διαλόγου σας.

Πρώτον, πρωτότυπο τη ροή σας ως αρχιτεκτονική πληροφόρησης. Σχεδιάζετε ένα συστηματικό σύνολο ροών συνομιλίας που παίρνουν μια υπηρεσία από την αρχή μέχρι το τέλος. Οι ροές πρέπει να είναι σύντομες και απλές, με μειωμένα σημεία αλληλεπίδρασης - ο στόχος είναι να επιτρέψουν στους χρήστες να επιδιώκουν το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα όσο το δυνατόν ευκολότερα.

Εάν η πρόθεση του χρήστη είναι παρεξηγημένη ή δεν είναι εφικτή από το σύστημα, να είναι ειλικρινής και να τους ενημερώσετε ότι πρέπει να δοκιμάσουν μια διαφορετική προσέγγιση. Οι πιθανότητες αυτού του συμβάντα μπορούν να μειωθούν με τη συμπερίληψη εισαγωγικού συμφραζομένων επίμαχης, το οποίο περιλαμβάνει προτάσεις ή προτροπές με βάση τις δυνατότητες του συστήματος.

Είναι ζωτικής σημασίας να φιλοξενηθούν τυχόν σενάρια αδιέξοδο. Εδώ είναι μερικές συμβουλές:

• Κατά το σχεδιασμό του διαλόγου σας, τεκμηριώνουν μια μήτρα πιθανών καταστάσεων αδιέξοδο και δημιουργήστε εναλλακτικές διαδρομές για καθένα από αυτά
• Οι χρήστες χρειάζονται μια επιλογή εξόδου κατά την πλοήγηση σε λάθος κλάδο μιας συνομιλίας ροής, διαφορετικά μπορεί να αποχωρήσει. Να δημιουργήσετε πάντα μια επιλογή διαφυγής για να επιτρέψετε στους χρήστες να διορθώσουν την κατάσταση
• Για να καθοδηγήσετε τους χρήστες προς τη σωστή κατεύθυνση, το σύστημά σας πρέπει να παρέχει απλή αναμενόμενη κατεύθυνση διαλόγου για τα επόμενα βήματα τους, όπως τα πιο πρόσφατα πάνινα παπούτσια κατά την προσπάθεια εμφάνισης των επιθυμητών προϊόντων ή "ταξί παραγγελιών" κατά την κράτηση μιας καμπίνας

Η χρήση της φυσικής ανθρώπινης γλώσσας στα μενού και των επιλογών μικρο-κουμπιού πρέπει να είναι σκεπτικά ακριβείς στο νόημα για να επιτρέπεται η γρήγορη εξέλιξη και η πρόληψη της «εικασίας και εισόδου». Αυτό εμποδίζει επίσης τους χρήστες να ξεκινούν τη συνομιλία για δεύτερη φορά.

Εξετάστε τις απαντήσεις του συστήματος και τις προτροπές

Οι Bots θεωρούνται κυρίως για την παροχή εμπειρογνωμοσύνης, να αυξήσουν την ευκολία και την ταχύτητα της αλληλεπίδρασης με ένα εμπορικό σήμα, υπηρεσία ή γενική αίτηση πληροφοριών. Υπάρχουν ορισμένες θεμελιώδεις προσεγγίσεις για τις απαντήσεις των bot που πρέπει να ληφθούν υπόψη.

Εξαίρεση, οι απαντήσεις πρέπει να είναι σύντομες και συνοπτικές, για να αποφευχθούν παρεξηγήσεις που έχουν ως αποτέλεσμα τον διάλογο οπίσθιας και προς το χρήστη με τον χρήστη. Πάντα να παρέχετε προειδοποιήσεις επιλογής κουμπιού άμεσης, όπως «ναι» και «όχι» ή «διαβάστε αυτή την ιστορία» μέσα σε ένα νήμα για να βοηθήσει την πρόοδο του διαλόγου. Για έναν οδηγό, ρίξτε μια ματιά στην υπηρεσία CNN BOT στο Messenger Facebook.

Εάν ένας πελάτης πρέπει να εισάγει περισσότερες από δύο ή τρεις φορές για τη διόρθωση της πρόθεσης ή της ροής, η εμπειρία απέτυχε. Αντφαλίσεις συστήματος, όπως "Λυπάμαι που δεν πήρα αυτό", "Χρειάζεστε βοήθεια;" και "Θα θέλατε να δείτε τις προσφορές μας;" μπορεί να είναι απογοητευτικό και παραπλανητικό, ανάλογα με την εργασία του χρήστη. Εάν ένας χρήστης πρέπει να αναζητήσει βοήθεια για τη δημιουργία της σωστής απόκρισης που θα διασώσει τη θέση τους μέσα σε μια ροή, θα γίνει απογοητευμένοι, θα επανεκκινήσουν ή θα πέσουν.

Τέλος, επιβεβαιώστε πάντα την είσοδο ενός χρήστη, είτε είναι σωστό ή λάθος, προτού προχωρήσετε στο διάλογο.

Σχεδιάστε το bot σας

Ως σχεδιαστής, η δουλειά σας είναι τώρα να σχεδιάσετε λέξεις, λαμβάνοντας υπόψη τη ροή διαλόγου, τη θέση φωνής και της νήματος. Κατά το σχεδιασμό των Bots στο Messenger Facebook, θα βρείτε ότι οι δυνατότητες προσαρμογής είναι περιορισμένες.

Αυτό είναι ένα καλό πράγμα - αν όλες οι μάρκες υλοποιήθηκαν έθιμο σχεδιασμό για τις εμπειρίες τους bot, το UX θα γίνει χαοτικό, αποσπούν την προσοχή και ασυμβίβαστη σε διαφορετικές πλατφόρμες.

Ο σχεδιασμός πρέπει να ελέγχεται και να προσαρμόζεται στις κατευθυντήριες γραμμές της συγκεκριμένης πλατφόρμας, καθώς ο χρήστης θα περίμενε να είναι. Ως αποτέλεσμα, πρέπει να δεχτείτε ότι οι ροές σας μπορεί να φαίνονται λίγο διαφορετικές σε πλατφόρμες.

Εδώ είναι μερικές συμβουλές για το σχεδιασμό του bot σας:

• Ξεκινήστε με το σκίτσο του διαλόγου ροής διακλάδωσης του bot σας, εστιάζοντας στις βασικές ενέργειες που θα απευθύνεται για τους χρήστες
• Εργαλεία όπως motion.ai, ο κόμβος του νυχιού και του μυαλού μπορεί να είναι χρήσιμη για διακλάδωση διαλόγου πρωτότυπο
• Στο αρχικό σας πρωτότυπο, λεπτομέρειες σε όλες τις ροές σχέσης διαλόγου, προτάσεις (ρήματα), θέματα, εργασίες χρήστη, πλοήγηση και πιθανά νεκρά σημεία
• Ο στόχος είναι να κατευθύνετε πάντα τη συνομιλία προς τα εμπρός χρησιμοποιώντας συμβάσεις συμφραζομένων, επιλογών και προτροπών που βασίζονται σε κατανόηση της πρόθεσης χρηστών

Παρόλο που θα έχετε ελάχιστο έλεγχο σχεδιασμού GUI, μερικές πλατφόρμες μηνυμάτων σας επιτρέπουν να προσθέσετε φωτογραφίες προϊόντων, εικονίδια και μενού, επεξεργαστείτε την παλέτα χρωμάτων, χρησιμοποιήστε κινούμενα σχέδια, ήχο και βίντεο και εισαγάγετε αυτοκόλλητα και τα ορόσημα συνομιλίας.

Οποιοσδήποτε μέσων σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε ως μέρος της ροής του διαλόγου σας, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείται φειδώ, είναι ενεργοποιημένη και σχετική με συμφραζόμενα. Τα στοιχεία σχεδιασμού δεν πρέπει να διακόπτουν τη ροή του διαλόγου. Ομοίως, ο σχεδιασμός επιλογών επιλεγμένων κουμπιών και των μηνυμάτων πρέπει να ενεργεί ως υποστήριξη στον διάλογο, να μην ξεπεράσει το UI.

Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε στοιχεία διασύνδεσης όπως κινούμενα σχέδια και δείκτες ζωντανής πληκτρολόγησης. Οι χρήστες χρησιμοποιούνται σε αυτά τα παραδείγματα αλληλεπίδρασης ως μέρος των παραθύρων μηνυμάτων συνομιλίας UI.

Το μέλλον των Chatbots

Καθώς η περιοχή της αυτοματοποιημένης συζήτησης UI θερμαίνεται, θα δούμε μια πληθώρα πλατφορμών ανταλλαγής μηνυμάτων (εμπορική, προσωπική και επιχειρηματική δραστηριότητα), οι εντολές φυσικής γλωσσικής γλώσσας (Watson), η μηχανή μάθησης, τα apis, τα apis, τα εργαλεία και οι βέλτιστες πρακτικές UX και ui και ui εκραγούν. Οι πλατφόρμες όπως το Facebook Messenger και το χαλαρό θα επιχειρήσουν να επιδείξουν την τάση.

Οι μάρκες πρέπει τώρα να αυξήσουν και να εκπαιδεύσουν εσωτερικά στο ρυθμό. Θα πρέπει να διερευνήσουν αν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους μπορούν να μεταφράσουν σε συνομιλητικές εμπειρίες φυσικής γλώσσας. Εξαιρώντας το αν μπορούν να ζήσουν μέσα σε αυτό το παράθυρο ως μικροεστρέφεια και να υποστηρίξουν τις προσδοκίες των χρηστών, ενώ η επανειλημμένη εσωτερικές υπηρεσίες και τα προϊόντα θα είναι δύσκολα. Η εύρεση του ταλέντου να οδηγήσει αυτές τις προσπάθειες μπορεί επίσης να είναι δύσκολο.

Για τους σχεδιαστές, πρέπει να δεχτούμε ότι οι προσδοκίες του ρόλου μας διευρύνονται γρήγορα. Το αυτοματοποιημένο και το Bot Conversational UI είναι μόνο μία από τις πολλές τρέχουσες τάσεις της τεχνολογίας που πρέπει να επενδύσουμε, η αυτο-εκπαίδευση καθημερινά. Ο ρόλος του σχεδιαστή εμπειρίας χρήστη είναι όλο και περισσότερο ένα «πάντα στην» πρακτική, εξελισσόμενη καθημερινή.

Αυτό το άρθρο εμφανίστηκε αρχικά στο καθαρό περιοδικό Τεύχος 289.

Σχετικά Άρθρα:

• Δημιουργήστε ανταποκρινόμενες φόρμες και πίνακες
• Πώς ο έξυπνος ιστός θα αλλάξει τις αλληλεπιδράσεις μας
• Συνέντευξη με Giles Colborne: Πώς μαθαίνουν οι Chatbots