Hoe een chatbot-ervaring te ontwerpen

Of we het nu leuk vinden om het te toegeven of niet, Messaging Interaction-platforms dragen bij aan onze dagelijkse mobiele schermtijd. Zij zijn de enige applicaties die we toelaten in ons leven in het bijzonder door middel van meldingen en het enige type applicatie waar we echt onze kostbare tijd in willen besteden.

We houden van onze berichtenplatforms; Ze geven ons de mogelijkheid om te communiceren op manieren die we normaal niet zouden willen wanneer het oog in het oog zit - zoals emojis, memes en atmosferics. De spraakoproep zoals we weten dat het vervaagt, en niet alleen in persoonlijk gebruik, maar ook in zakelijk gebruik. Zelfs voicemails worden beschouwd als archaïsch en moeizaam, met een voorkeur om nu te zijn opgebaseerd.

Chatbots als een nieuw paradigma

In de afgelopen vijf decennia hebben we verschillende verschuivingen in Messaging ervaren, van Eliza, Dos Bots en Gaming naar MSN Messenger. De kern van de menselijke verbinding met computing is door het berichtenparadigma geweest. Terwijl we door deze huidige cyclus leven, worden nieuwe berichtenplatforms met nieuwe bruikbare en nuttige interfaces, en met veel meer persoonlijke gebruikerscontext, gemaakt.

Platforms zoals Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home en Amazon Echo - om slechts een paar te noemen - zijn allemaal aan het maken van berichten, stem- en botervaringen voor hun gebruikersbases. Deze ervaringen worden gecreëerd voor persoonlijk, commercieel, ondernemingen en geautomatiseerd gebruik.

Met 50 miljoen bedrijfsgebruikers explodeert Facebook Messenger zijn commerciële API-mogelijkheden wekelijks, waardoor merken en services kunnen bestellen om voedsel te bestellen, een vlucht te boeken, neemt u contact op met de plaatselijke hulpdiensten of stuur een betaling via gesimuleerde botervices.

Bots komen snel rijpen, als klantervaring, service- en marketingteams verkennen het potentieel van conversationele UI voor het oplossen van problemen met zelfbedieningsprocessen (zoals het boeken van een hotel of het veranderen van vluchtgegevens).

En bots, zoals cent in staat te stellen gebruikers in te schakelen van winkels binnen speling. Bots oplossen niet alle serviceverzoeken en menselijke interventie is nog steeds nodig om meer dubbelzinnige taken aan te pakken.

Naarmate het tempo van de invoer en de absorptie van inhoud en absorptie van inhoud binnen de berichten Windows verhoogt, moeten merken en diensten aan deze vraag voldoen. Een echt naadloos, eind-to-end-end-end-end-end-end-beëindig e-commerce klantenservice Bot-ervaring is nog steeds een weg uit, maar platforms zoals agent.ai vorderen snel in dit gebied. De zaak voor het verkennen van de aankoopvereenvoudiging door middel van conversationele UI is nog nooit zo belangrijk geweest.

Met de groei van online gemeenschappen, gedeelde bronnen, hulpmiddelen en API's, is een conversationele UX-ontwerpfeest echt begonnen. Nu is een ongelooflijk opwindende tijd om een ​​UX / UI-beoefenaar te zijn die bot en AI-automatisering en machinarbeider in de interfaces van natuurlijke taalberichten verkennen.

Als ontwerper is de nadruk op het 'ontwerp van woorden' (natuurlijke taal) en gebruiker intent in een berichtenvenster op het voorkant van uw werk. Om het tempo en de diepte van de praktijk te overbrengen in deze ruimte, heb ik in dit artikel slechts een paar belangrijke gebieden gedekt ter overweging bij het ontwerpen van een succesvolle Bot-gebruikerservaring.

Waar te beginnen bij het ontwerpen van chatbots

Als u overweegt een bot te ontwerpen voor uw merk of service, zijn er veel factoren bij betrokken. Eerst moet u beslissen of een Chatbot de juiste optie is voor uw product. Stel je de volgende situatie voor:

• Kan uw kernproducten en -diensten in tekst in een biologisch en natuurlijk taalparadigma vertalen?
• Zal een bot versnellen inkoop, bestel- en klantenserviceproblemen en maakt dingen handiger voor uw gebruikers in vergelijking met het gebruik van uw huidige website of app?
• Wordt uw nieuwe bot uitgelijnd met de huidige bedrijfsvereisten en doelstellingen van het bedrijf?
• Kunnen kerndiensten en productrelaties worden ontkoppeld en afgebroken om te functioneren als micro-services binnen een bericht-UI?
• Welk probleem probeert een BOT-informatie-architectuur op te lossen?

Het creëren van een succesvolle geautomatiseerde (end-to-end) Chatbot is moeilijk. Omdat het een relatief nieuw medium is voor organisaties, wordt de beste praktijk voor implementatie geleerd, dagelijks en wereldwijd getest en evolueert.

Zorg ervoor dat je tijd doorbrengt, het testen en het bouwen van botstromen op meerdere platforms, zoals boodschapper en slap. Ontdek hoe verschillende bedrijven de bedoeling zijn (in kaart brengen van een zin op een actie), on-boarding, reacties, suggesties, dode uiteinden en natuurlijke taal.

Je moet ook zeker weten dat je het vermogen hebt om dit in de praktijk te brengen. Vaardigheden zoals natuurlijke taalprogrammering, conversationele UX en interne technische competenties zijn van vitaal belang, maar u moet ook factor in de constante inspanning die nodig is om een ​​succesvolle botervaring te behouden.

Ontwerp een heel chatbot-systeem

We zijn nog steeds in de vroege dagen van het bouwen en interactie met geautomatiseerde commerciële diensten. De aanname voor gebruikers bij het communiceren met een geautomatiseerde service is dat hun intenties verkeerd worden begrepen en pogingen om te communiceren met de service zullen falen. Als zodanig is het belangrijk om uw systeemdialoogstroom grondig te overwegen.

Ten eerste, prototype uw stroom als informatiearchitectuur. U ontwerpt een systematische set gesprekstromen die van begin tot eind een dienst nemen. De stromen moeten kort en eenvoudig zijn, met verlaagde interactiepunten - het doel is om gebruikers zo gemakkelijk mogelijk hun beoogde resultaat zo gemakkelijk mogelijk te bereiken.

Als de gebruikersintentie verkeerd wordt begrepen of niet bereikt door het systeem, wees eerlijk en laat ze weten dat ze een andere aanpak moeten proberen. De kans op deze gebeurtenis kan worden verminderd door inleidende contextuele aan boord te nemen, die suggesties of aanwijzingen omvat op basis van de mogelijkheden van het systeem.

Het is van vitaal belang voor alle mogelijke doodscenario's. Hier zijn een paar tips:

• Bij het ontwerpen van uw vertakkingsdialoog, documenteert u een matrix van mogelijke dode-eindsituaties en stelt alternatieve routes voor elk van hen vast
• Gebruikers hebben een exit-optie nodig bij het navigeren van de verkeerde tak van een conversationele stroom, anders kunnen ze afvallen. Stel altijd een escape-optie om gebruikers toe te staan ​​de situatie te corrigeren
• Om gebruikers in de juiste richting te begeleiden, moet uw systeem een ​​eenvoudige verwachte dialoogrichting bieden voor hun volgende stappen, zoals 'Bladeren van de nieuwste sneakers' wanneer u probeert de gewenste producten of 'order taxi' te bekijken bij het boeken van een taxi

Gebruik van de natuurlijke menselijke taal binnen menu's en micro-knopopties moeten contextueel exact in betekenis zijn om SWIFT-progressie mogelijk te maken en 'Guess Selectie en Input' te voorkomen. Dit voorkomt ook dat gebruikers een tweede keer het gesprek beginnen.

Overweeg systeemreacties en aanwijzingen

Bots worden voornamelijk bedacht om expertise te verstrekken, het gemak en de snelheid van interactie te vergroten met een merk, service of algemene informatieverzoek. Er zijn enkele fundamentele benaderingen van botreacties die moeten worden overwogen.

Ten eerste hoeven de antwoorden kort en beknopt te zijn, om misverstanden te voorkomen, wat resulteert in een achterwaartse dialoog met de gebruiker. Geef altijd directe knop optie-aanwijzingen, zoals 'ja' en 'nee' of 'Lees dit verhaal' in een thread om de voortgang van de dialoog te helpen. Neem voor een gids een kijkje op de CNN Bot-service op Facebook Messenger.

Als een klant meer dan twee of drie keer moet invoeren om de intentie of de stroom te corrigeren, is de ervaring mislukt. Systeemreacties zoals 'Sorry dat ik niet heb gekregen', heb je hulp nodig? ' en 'Wilt u onze deals zien?' kan frustrerend en misleidend zijn, afhankelijk van de taak van de gebruiker. Als een gebruiker hulp moet zoeken om de juiste reactie vast te stellen die hun positie binnen een stroom zal redden, worden ze gefrustreerd, opnieuw opstarten of afzetten.

Eindelijk, bevestig altijd de invoer van een gebruiker, of het goed is of fout, voordat u de dialoog voortschrijdt.

Ontwerp je bot

Als ontwerper is uw taak nu om woorden te ontwerpen, terwijl de dialoogstroom, de spraak- en draadpositie wordt overwogen. Bij het ontwerpen van bots op Facebook Messenger, zult u merken dat de aanpassingsmogelijkheden beperkt zijn.

Dit is een goede zaak - als alle merken een aangepast ontwerp hebben geïmplementeerd voor hun botervaringen, zou de UX chaotisch, afleidend en inconsistent worden op verschillende platforms.

Het ontwerp moet worden gecontroleerd en aanpasbaar binnen de richtlijnen van het specifieke platform, zoals de gebruiker zou verwachten dat het is. Als gevolg hiervan moet je accepteren dat je stromen er een beetje anders uitzien op platforms.

Hier zijn enkele tips voor het ontwerpen van uw bot:

• Begin met het schetsen van de vertakkingsstroomdialoog van je bot, gericht op de belangrijkste acties die het zal aanpakken voor gebruikers
• Gereedschappen zoals Motion.AI, Twine and Mind Node kunnen nuttig zijn voor het vertakken van prototyping
• In uw aanvankelijk prototype, detail alle dialoogrelatiestromen, zinnen (werkwoorden), onderwerpen, gebruikerstaken, navigatie en potentiële dode punten
• Het doel is om altijd het gesprek naar voren te sturen met behulp van contextuele suggesties, opties en prompts op basis van begrepen gebruikersintentie

Hoewel je kleine GUI-ontwerpcontrole hebt, kunnen sommige berichtenplatformen je productfoto's, pictogrammen en menu's toevoegen, het kleurenpalet bewerken, animatie, geluid en video gebruiken en stickers en gespreksorganisatie invoegen.

Welke media u ook wilt gebruiken als onderdeel van uw dialoogstroom, zorg ervoor dat het spaarzaam wordt gebruikt, is on-merk en contextueel relevant. Ontwerpelementen mogen de dialoogstroom niet onderbreken. Evenzo moet het ontwerp van de selecteerbare knopopties en aanwijzingen fungeren als een ondersteuning van de dialoog, niet de UI inhalen.

Zorg ervoor dat u echter interface-elementen gebruikt, zoals animatie en live typ-indicatoren. Gebruikers worden gewend aan deze interactie-paradigma's als onderdeel van Conversational Ui Messaging Windows.

De toekomst van chatbots

Naarmate het gebied van geautomatiseerde conversational UI opwarmt, gaan we een overvloed aan berichtenplatformen (commercieel, persoonlijk en bedrijf), natuurlijke taalintegraties (Watson), machinaal leren, API's, hulpmiddelen en UX en UI best practices exploderen. Platforms zoals Facebook Messenger en Slack zullen proberen de trend te speren.

Merken moeten nu intern oplichten en zichzelf in het tempo informeren. Ze zullen moeten onderzoeken of hun producten en diensten kunnen vertalen in ervaringen voor conversatie natuurlijke taal. Uitzoeken of ze in dit venster als micro-service kunnen wonen en de verwachtingen van gebruikers ondersteunen terwijl de interne services en -producten hard zijn. Het vinden van het talent om deze inspanningen te leiden, kan ook moeilijk zijn.

Voor ontwerpers moeten we accepteren dat de verwachtingen van onze rol snel verbreden. Geautomatiseerde en bot Conversational UI is slechts een van de vele actuele trends in technologie waar we in moeten investeren, dagelijks opleiden. De rol van een gebruikerservaringontwerper is steeds meer een 'altijd op' oefening, die dagelijks evolueert.

Dit artikel verscheen oorspronkelijk in netto tijdschrift uitgave 289.

Gerelateerde artikelen:

• Maak responsieve vormen en tabellen
• Hoe het intelligente web onze interacties zal veranderen
• Interview met Giles Colborne: Hoe chatbots leren