A Chatbot tapasztalat megtervezése

Függetlenül attól, hogy szeretnénk bevallani, vagy sem, az üzenetküldő interakciós platformok hozzájárulnak a napi mobilképes időpontunkhoz. Ezek az egyetlen olyan alkalmazások, amelyeket behatolunk az életünkben az értesítések révén, és az egyetlen típusú alkalmazás, amit igazán szeretnénk költeni értékes időt.

Szeretjük az üzenetküldő platformjainkat; Lehetőséget adnak nekünk arra, hogy kommunikáljunk olyan módon, ahogyan általában nem lenne, ha szembe kell néznünk - például emojis, mémek és atmoszférák. A hanghívás, ahogy tudjuk, hogy elhalványul, és nem csak személyes használatra, hanem üzleti használatra is. Még a hangpostákat is archaikusnak és nehézkesnek tartják, és a preferencia most szöveges alapú.

Chatbots, mint egy új paradigmát

Az elmúlt öt évtizedben tapasztalt változásokat az üzenetküldésben, Eliza, Dos botok és játék az MSN Messengernek. A számításhoz való emberi kapcsolat magja az üzenetküldő paradigmán keresztül történt. Amint ezen az aktuális cikluson élünk, új üzenetküldő platformokat hozunk létre, új felhasználható és hasznos interfészekkel, és sokkal több személyes felhasználói kontextussal jön létre.

Platformok, mint a Facebook Messenger, a Google Allo, WhatsApp, WeChat, Slack, Skype, kik, Twitter, Viber, Google és az Amazon Otthon Echo - hogy csak néhányat említsünk - mind létre üzenetküldés, hang- és bot tapasztalatait a felhasználói bázis. Ezeket a tapasztalatokat személyes, kereskedelmi, vállalati és automatizált használatra hozták létre.

50 millió üzleti felhasználók számára, Facebook Messenger berobbant a kereskedelmi API képességeit heti, így a márkák és szolgáltatások rendelésre, étel, foglaláshoz, érintkezés helyi segélyhívó vagy küldjön egy fizetési szimulált bot szolgáltatásokat.

A botok gyorsak, mint az ügyfelek tapasztalatai, a szolgáltatási és marketing csapatok feltárják a beszélgető felhasználói felületek potenciálját az önkiszolgáló folyamatokkal kapcsolatos problémák megoldására (pl.

És a botok, mint a cently lehetővé teszik a felhasználók számára a kiskereskedelmi üzletek vásárlását a lazaságon belül. A botok nem oldják meg az összes szolgáltatási kérelmet, és az emberi beavatkozás még mindig szükség van a kétértelműbb feladatok kezelésére.

Mivel a felhasználó bemeneti üteme és az üzenetküldő ablakok tartalmának felszívódása növeli, a márkák és a szolgáltatásoknak meg kell felelniük a keresletnek. A valóban zökkenőmentes, végponttól végpont-e-kereskedelmi ügyfélszolgálat bot tapasztalat még mindig kiindul, de platformok, mint az ügynök.ai gyorsan haladnak ezen a területen. A beszélgetés ui-rel történő vásárlási egyszerűsítés felfedezésének esete soha nem volt olyan fontos.

Az online közösségek növekedésével megosztott erőforrások, eszközök és API-k, egy beszélgető UX Design Party valóban elindult. Most hihetetlenül izgalmas idő az UX / UI gyakorlónak, aki felfedezi a botot és az AI automatizálást és a gépi tanulást a természetes nyelvi üzenetküldő interfészekben.

Mint tervező, hangsúly a "szavak tervezése" (természetes nyelv) és a felhasználói szándék egy üzenetküldő ablakban lesz a munkád. Az ebben a térben feltörekvő gyakorlat és mélység mélységének átadása ebben a cikkben csak néhány kulcsfontosságú területet fedeztek fel a sikeres bot felhasználói élmény megtervezésénél.

Hol kezdődik a chatbotok tervezése során

Ha figyelembe veszi a márka vagy szolgáltatás botjának tervezését, akkor sok tényező van. Először el kell döntenie, hogy a Chatbot a termék megfelelő lehetősége van-e. Tekintsük a következő:

• Lehet-e a magtermékek és szolgáltatásaid szövegbefordítani egy szerves és természetes nyelvű paradigmában?
• A bot felgyorsítja a vásárlási, megrendelési és ügyfélszolgálati problémákat, és a dolgokat kényelmesebbé teszi a felhasználók számára az aktuális weboldal vagy alkalmazás használatához képest?
• Az új botja az aktuális vállalati üzleti igényekhez és célkitűzésekhez igazodik?
• Lehet-e az alapvető szolgáltatásokat és a termékkapcsolatokat szétválasztani és lebontani, hogy mikro-szolgáltatásokként működjenek egy üzenetküldő ui-n belül?
• Milyen probléma merülne fel a bot információs architektúrájának megoldására?

A sikeres automatizált (end-to-end) chatbot létrehozása nehéz. Mivel viszonylag új közeg a szervezetek számára, a megvalósítás legjobb gyakorlatát naponta és globálisan megtanulják, tesztelik és fejlődnek.

Ügyeljen arra, hogy időt kutatjon, tesztelje és törje meg a bot áramlásait több platformon, mint a hírnök és a laza. Ismerje meg, hogy a különböző vállalatok hogyan kezelik a szándékot (egy cselekvési kifejezés feltérképezése), a fedélzeti, válaszok, javaslatok, halott végek és természetes nyelv.

Azt is meg kell győződnie arról, hogy képes-e ezt a gyakorlatba tenni. Az olyan készségek, mint a természetes nyelvi programozás, a beszélgetés ux és a házon belüli technikai kompetenciák létfontosságúak, de a sikeres bot tapasztalat fenntartásához szükséges állandó erőfeszítésekben is meg kell felelnie.

Tervezzen egy teljes chatbot rendszert

Még mindig az építés korai napjaiban vagyunk, és kölcsönhatásba lépünk az automatizált kereskedelmi szolgáltatásokkal. A felhasználók feltételezése, amikor az automatizált szolgáltatással kölcsönhatásba lépnek, az, hogy szándékukat félreértik, és megpróbálják kölcsönhatásba lépni a szolgáltatással való kölcsönhatásba. Mint ilyen, fontos, hogy alaposan vegye figyelembe a rendszer párbeszéd áramlását.

Először is, prototípusa az áramlási architektúra formájában. Rendszeres társalgási folyamatot tervez, amelyek a szolgáltatás kezdetétől a végéig tartanak. Az áramlásoknak rövidnek és egyszerűnek kell lenniük, csökkentett interakciós pontokkal - a cél az, hogy lehetővé tegyék a felhasználók számára a lehető legegyszerűbbek.

Ha a felhasználói szándékot félreértik, vagy a rendszer által elérhető, legyen őszinte, és tudassa velük, hogy ki kell próbálnunk egy másik megközelítést. Ennek az esetleges esélye csökkenthető a bevezető kontextusos fedélzeti, amely magában foglalja a rendszer képességei alapján javaslatokat vagy kéréseket.

Ez létfontosságú, hogy bármilyen potenciális halott forgatókönyveket befogadjon. Íme néhány tipp:

• Az elágazási párbeszéd megtervezésénél dokumentálja a lehetséges halott véghelyzetek mátrixát, és mindegyikhez alternatív útvonalakat kell létrehoznia
• A felhasználóknak szüksége van egy kilépési lehetőségre, amikor a beszélgetési áramlás rossz ágát navigálják, különben leeshetnek. Mindig menjen egy menekülési lehetőséget, hogy a felhasználók javítsák a helyzetet
• Ahhoz, hogy a felhasználót tájékoztassa a helyes irányba, a rendszernek szüksége van, hogy egyszerű várt párbeszéd irányt a következő lépések, mint például a „Böngészés legújabb cipők”, amikor megpróbálta megtekinteni kívánt termékeket, vagy a „rendelés Taxi” foglalás során egy taxit

A természetes emberi nyelv használata a menükben és a mikro-gombok között a kontextusban pontosnak kell lennie, hogy a SWIFT progresszió lehetővé tegye és megakadályozza a "kitalálás kiválasztását és bemenetét". Ez megakadályozza, hogy a felhasználók másodszor is indítják a beszélgetést.

Tekintsük a rendszer válaszait és kéri

A botok elsősorban szakértelmet, növelést biztosítanak, növelik a kényelmet és az interakciós sebességet egy márkával, szolgáltatással vagy általános információs kéréssel. Vannak olyan alapvető megközelítések a bot válaszokhoz, amelyeket figyelembe kell venni.

Először is, a válaszoknak rövidnek és tömörnek kell lenniük, hogy elkerüljék a félreértéseket, amelyek a felhasználóval folytatott hátrányos párbeszédet eredményeznek. Mindig adjon meg közvetlen gomb opciót, például az "igen" és a "nem" vagy a "Olvassa el ezt a történetet" egy szálon belül, hogy segítse a párbeszéd előrehaladását. Egy útmutatóhoz nézze meg a CNN Bot szolgáltatás a Facebook Messenger-en.

Ha az ügyfélnek több mint két-három alkalommal kell beírnia a helyes szándékot vagy áramlást, a tapasztalat sikertelen volt. Rendszerválaszok, mint például a "Sajnálom, hogy nem kaptam meg", segítségre van szüksége? és "szeretné látni ajánlatainkat?" lehet frusztráló és félrevezető, attól függően, hogy a felhasználó feladata. Ha a felhasználónak segítséget kell kérnie annak érdekében, hogy meg lehessen állapítani a megfelelő választ, amely megmenti pozíciójukat egy áramláson belül, akkor csalódottak lesznek, újraindítják vagy leesnek.

Végül mindig erősítse meg a felhasználó bemenetét, legyen igaza vagy rossz, mielőtt a párbeszéd előrehaladása.

Tervezze meg a botot

A tervező, a feladat most a design szó, miközben figyelembe veszi a párbeszéd folyik, hang- és menet pozícióban. A botok tervezése A Facebook Messengeren megtalálja, hogy a testreszabási képességek korlátozottak.

Ez jó dolog - ha az összes márka egyéni tervezést hajtott végre a bot tapasztalataihoz, az UX kaotikus, zavaró és ellentmondásosvá válna különböző platformokon.

A tervezést az adott platform iránymutatásaiban ellenőrizni és alkalmazkodni kell, mivel a felhasználó elvárja, hogy legyen. Ennek eredményeképpen el kell fogadnod, hogy az áramlatok kicsit eltérőek lehetnek a platformokon.

Íme néhány tipp a bot tervezéshez:

• Kezdje a bot elágazó áramlási párbeszédének felvázolásával, a kulcsfontosságú műveletekre összpontosítva
• Olyan eszközök, mint a mozgás.ai, a zsineg és az elme csomópont hasznos lehet a prototípusos párbeszéd elágazásához
• A kezdeti prototípusban részletesen részletezze az összes párbeszéd kapcsolat áramlását, mondatokat (igék), tárgyak, felhasználói feladatok, navigációs és potenciális halott pontok
• A cél az, hogy mindig irányítsa a beszélgetést a kontextusos javaslatokkal, opciókkal és a megértett felhasználói szándék alapján

Bár kis GUI Design Control, néhány üzenetküldő platform lehetővé teszi, hogy termékeket, ikonokat és menüket adjon hozzá, szerkesztheti a színpalettát, használjon animációt, hangot és videót, és helyezze be a matricákat és a beszélgetési tereptárgyakat.

Bármelyik média, amelyet a párbeszéd áramlásának részeként kíván használni, győződjön meg róla, hogy takarékosan használják, a márka és kontextusban releváns. A design elemeknek nem szabad megszakítani a párbeszéd áramlást. Hasonlóképpen, a szelektálható gombok és az utasítások tervezése a párbeszédhez való támogatásnak kell lennie, és nem fejezi be az UI-t.

Ugyanakkor ügyeljen arra, hogy olyan interfészelemeket használjon, mint az animáció és az élő gépelési mutatók. A felhasználók ezeket az interakciós paradigmákat használják a beszélgető ui üzenetek ablakok részeként.

A Chatbots jövője

Mivel az automatizált beszélgető UI területe felmelegszik, meg fogjuk látni az üzenetküldő platformok (kereskedelmi, személyes és üzleti), a természetes nyelv-integrációs (Watson), a gépi tanulás, az API-k, az eszközök és az UX és az UI bevált gyakorlatok felrobbanását. A platformok, mint például a Facebook Messenger és a Lazaság megpróbálja levágni a trendet.

A márkáknak most meg kell adniuk és önfunkciókat kell kialakítaniuk a lépést. Meg kell vizsgálniuk, hogy termékeik és szolgáltatásai beszélgethetnek-e a beszélgető természetes nyelvi tapasztalatokra. Felhívjuk, hogy az ablakban mikro-szolgáltatásként élhessenek-e, és támogassák a felhasználók elvárásait, miközben a belső szolgáltatások és a termékek megújulása nehéz lesz. A tehetség megkeresése, hogy ezeket a törekvéseket vezethessen is.

A tervezők számára el kell fogadnunk, hogy a szerepünk elvárásai gyorsan bővülnek. Az automatizált és a bot-beszélgető ui csak egyike a technológia számos jelenlegi trendje, amelyet naponta be kell fektetnünk, önfogyasztásra. A felhasználói élménytervező szerepe egyre inkább "mindig" gyakorlatban van, naponta fejlődik.

Ez a cikk eredetileg megjelent net magazin 289. kiadás.

Kapcsolódó cikkek:

• Hozzon létre érzékeny űrlapokat és táblákat
• Hogyan változtatja meg az intelligens webes interakciókat
• Interjú Giles Colborne: Hogyan tanulnak a Chatbots