Come progettare un'esperienza di chatbot

Se ci piace ammetterlo o no, le piattaforme di interazione di messaggistica stanno contribuendo al nostro tempo giornaliero di schermo mobile. Sono le uniche applicazioni che permettiamo nelle nostre vite in modo intrusivo attraverso le notifiche, e l'unico tipo di applicazione che vogliamo davvero spendere il nostro prezioso momento.

Amiamo le nostre piattaforme di messaggistica; Ci danno l'opportunità di comunicare in modi che normalmente non saremmo a faccia a faccia - come emoji, meme e atmosferici. La chiamata vocale come sappiamo che sta svanendo, e non solo in uso personale, ma anche in uso aziendale. Anche le vocali vocali sono considerate arcaiche e laboriose, con una preferenza ora da essere basata su testo.

Chatbots come un nuovo paradigma

Negli ultimi cinque decenni abbiamo sperimentato turni in messaggistica, da Eliza, Dos Bots and Gaming a MSN Messenger. Il nucleo della connessione umana al calcolo è stato attraverso il paradigma di messaggistica. Mentre viviamo attraverso questo ciclo di corrente, nuove piattaforme di messaggistica con nuove interfacce utilizzabili e utili e con un contesto utente molto più personale, vengono creati.

Piattaforme come Facebook Messenger, Google Allo, Whatsapp, WeChat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home e Amazon Echo - Per citarne solo alcuni - stanno creando esperienze di messaggistica, voce e bot per le loro basi utente. Queste esperienze sono state create per uso personale, commerciale, aziendale e automatizzato.

Con 50 milioni di utenti aziendali, Facebook Messenger sta esplodendo le sue capacità API commerciali settimanali, consentendo marchi e servizi di ordinare cibo, prenota un volo, contattare i servizi di emergenza locali o invia un pagamento tramite servizi bot simulati.

I robusti stanno maturando rapidamente, come esperienza del cliente, i team di servizi e marketing esplorano il potenziale dell'UI conversazionale per la risoluzione di problemi con processi self-service (come prenotare un hotel o cambiare i dettagli del volo).

E i robot come cimitly consentono agli utenti di acquistare dai negozi al dettaglio all'interno del gioco. I robot non risolvono tutte le richieste di servizio, e l'intervento umano è ancora necessario per affrontare compiti più ambigui.

Come ritmo dell'utente di input e assorbimento del contenuto all'interno della finestra di messaggistica aumenta, i marchi e i servizi dovranno soddisfare questa domanda. Un'esperienza di servizio customer service del servizio di e-end-end-to-end realmente senza cuciture è ancora una via libera, ma piattaforme come Agent.ai stanno progredendo rapidamente in questo settore. Il caso per esplorare la semplificazione degli acquisti attraverso l'UI conversazionale non è mai stato così importante.

Con la crescita delle comunità online, risorse condivise, strumenti e API, un partito di progettazione UX conversazionale ha davvero iniziato. Ora è un momento incredibilmente eccitante per essere un praticante UX / UI che esplora il bot e l'automazione AI e l'apprendimento automatico delle macchine nelle interfacce di messaggistica del linguaggio naturale.

Come progettista, l'enfasi sul "design delle parole" (linguaggio naturale) e l'intento dell'utente all'interno di una finestra di messaggistica sarà alla ribalta del tuo lavoro. Per trasmettere il ritmo e la profondità della pratica emergendo in questo spazio, in questo articolo ho coperto solo alcune aree chiave per considerazione quando si progetta un'esperienza utente di Bot di successo.

Dove iniziare quando si progettano chatbots

Se stai pensando di progettare un bot per il tuo marchio o servizio, ci sono molti fattori coinvolti. Per prima cosa è necessario decidere se un chatbot è l'opzione giusta per il tuo prodotto. Considera quanto segue:

• I tuoi prodotti e servizi principali possono tradursi in un testo in un paradigma di linguaggio organico e naturale?
• Un bot accelererà i problemi di acquisto, ordinamento e assistenza clienti e renderà le cose più convenienti per i tuoi utenti rispetto all'utilizzo del sito Web o dell'app correnti?
• Il tuo nuovo BOT sarà allineato con i requisiti e gli obiettivi aziendali della società attuali?
• I servizi di base e le relazioni del prodotto possono essere disaccoppiati e suddivisi per funzionare come micro-servizi all'interno di un interfaccia utente di messaggistica?
• Quale problema potrebbe tentare di risolvere un'architettura delle informazioni del bot?

Creare un chatbot automatizzato (end-to-end) di successo è difficile. Poiché è un mezzo relativamente nuovo per le organizzazioni, le migliori pratiche per l'implementazione sono apprese, testate ed evolvendo quotidianamente e globalmente.

Assicurati di trascorrere del tempo a ricercare, testare e rompere il bot scorre su più piattaforme, come Messenger e Slack. Scopri come diverse aziende gestiscono l'intento (mappando una frase a un'azione), on-boarding, risposte, suggerimenti, dead ends e linguaggio naturale.

Hai anche bisogno di assicurarti di avere la possibilità di metterlo in pratica. Abilità come la programmazione naturale del linguaggio, la conversazione UX e le competenze tecniche interne sono vitale, ma è necessario considerare anche il fattore nello sforzo costante richiesto per mantenere un'esperienza bot di successo.

Progettare un intero sistema di chatbot

Siamo ancora nei primi giorni di costruzione e interagire con servizi commerciali automatizzati. L'assunzione per gli utenti quando si interagisce con un servizio automatizzato è che le loro intenzioni saranno fraintese e i tentativi di interagire con il servizio falliranno. Come tale, è importante considerare accuratamente il flusso del dialogo del sistema.

Innanzitutto, prototipo il flusso come architettura delle informazioni. Stai progettando un insieme sistematico di flussi di conversazione che scattano un servizio dall'inizio alla fine. I flussi devono essere brevi e semplici, con punti di interazione ridotti - lo scopo è quello di consentire agli utenti a raggiungere il loro risultato previsto il più facilmente possibile.

Se l'intento dell'utente è frainteso o non raggiungibile dal sistema, sii onesto e fagli sapere che hanno bisogno di provare un approccio diverso. Le possibilità di questo accadimento possono essere ridotte includendo l'introduzione contestuale introduttiva, che include suggerimenti o suggerimenti in base alle funzionalità del sistema.

È fondamentale ospitare per eventuali potenziali scenari aderenti. Ecco alcuni suggerimenti:

• Durante la progettazione del tuo dialogo di ramificazione, documenta una matrice di possibili situazioni di morte e stabilire percorsi alternativi per ciascuno di essi
• Gli utenti hanno bisogno di un'opzione di uscita durante la navigazione del ramo sbagliato di un flusso di conversazione, altrimenti possono cadere. Posa sempre un'opzione di escape per consentire agli utenti di correggere la situazione
• Per guidare gli utenti nella giusta direzione, il sistema deve fornire una semplice direzione di dialogo prevista per i loro prossimi passi, come "Sfoglia le ultime sneakers" quando si tenta di visualizzare i prodotti desiderati, o "ordinare taxi" al momento della prenotazione di un taxi

L'uso della lingua umana naturale all'interno dei menu e le opzioni del micro-pulsante devono essere contestualmente esatti nel senso di consentire la progressione rapida e prevenire la "Selezione e l'input di indovina". Questo impedisce anche agli utenti che iniziano la conversazione una seconda volta.

Considerare le risposte e i prompt del sistema

I robot sono principalmente concepiti per fornire competenze, aumentare la convenienza e la velocità dell'interazione con un marchio, un servizio o una richiesta di informazioni generali. Ci sono alcuni approcci fondamentali alle risposte Bot che devono essere considerate.

Prima di tutto, le risposte devono essere brevi e concise, per evitare incomprensioni con conseguente dialogo avanti e indietro con l'utente. Fornisci sempre suggerimenti di opzione pulsante diretto, come "Sì" e "No" o "Leggi questa storia" all'interno di un thread per aiutare i progressi del dialogo. Per una guida, dai un'occhiata al servizio Bot CNN su Facebook Messenger.

Se un cliente deve inserire più di due o tre volte per correggere l'intento o il flusso, l'esperienza ha fallito. Risposte al sistema come "Scusa, non ho capito", "Hai bisogno di aiuto?" E 'vorresti vedere le nostre offerte? " può essere frustrante e fuorviante, a seconda del compito dell'utente. Se un utente deve cercare aiuto per stabilire la risposta corretta che salverà la loro posizione all'interno di un flusso, diventerà frustrati, riavviati o diminuiranno.

Infine, confermare sempre l'ingresso di un utente, sia giusto o sbagliato, prima di progredire il dialogo.

Progetta il tuo bot.

Come designer, il tuo compito è ora di progettare parole, considerando il flusso di dialogo, la voce e la posizione della voce e del filo. Durante la progettazione di bot su Facebook Messenger, troverai che le funzionalità di personalizzazione sono limitate.

Questa è una buona cosa - se tutti i marchi hanno implementato il design personalizzato per le loro esperienze bot, l'UX diventerebbe caotico, distraente e incoerente in diverse piattaforme.

Il design deve essere controllato e adattabile all'interno delle linee guida della particolare piattaforma, poiché l'utente dovrebbe aspettarsi che sia. Di conseguenza, è necessario accettare che i tuoi flussi possano sembrare un po 'diversi attraverso piattaforme.

Ecco alcuni suggerimenti per la progettazione del tuo bot:

• Inizia a disegnare il dialogo di flusso di ramificazione del tuo bot, concentrandosi sulle azioni chiave che affronterà per gli utenti
• Strumenti come Motion.ai, Twine e Nodo Mind possono essere utili per la prototipazione del dialogo di ramificazione
• Nel tuo prototipo iniziale, dettaglia tutte le relazioni di dialogo flussi, frasi (verbi), soggetti, attività utente, navigazione e potenziali punti morti
• L'obiettivo è guidare sempre la conversazione in avanti usando suggerimenti, opzioni e prompt contestuali in base all'utente compreso

Sebbene tu abbia un piccolo controllo Design GUI, alcune piattaforme di messaggistica consentono di aggiungere foto del prodotto, icone e menu, modificare la tavolozza dei colori, utilizzare animazione, audio e video e inserire adesivi e punti di riferimento conversazione.

Qualunque dei media hai intenzione di utilizzare come parte del flusso di dialogo, assicurarsi che venga utilizzato con parsimonia, è sul marchio e contestualmente rilevante. Gli elementi di progettazione non dovrebbero interrompere il flusso di dialogo. Allo stesso modo, la progettazione di opzioni e suggerimenti del pulsante selezionabile dovrebbe agire come supporto al dialogo, non superare l'interfaccia utente.

Tuttavia, assicurarsi di utilizzare elementi di interfaccia come animazione e indicatori di digitazione dal vivo. Gli utenti sono utilizzati a questi paradigmi di interazione come parte delle finestre di messaggistica UI conversazionali.

Il futuro dei chatbot

Mentre l'area di interfaccia utente conversazionale automatizzata si riscaldano, vedremo una pletora di piattaforme di messaggistica (commerciale, personale e aziendale), integrazioni in linguaggio naturale (Watson), apprendimento automatico, API, strumenti e migliori pratiche UX e UI esplodono. Piattaforme come Facebook Messenger e Slack tenterà di sparire la tendenza.

I marchi ora hanno bisogno di rampare e autodidattano internamente a Pace. Dovranno indagare se i loro prodotti e servizi possono tradursi in esperienze linguistiche naturali conversazionali. Scoperta se possono vivere all'interno di questa finestra come micro-servizio e supportare le aspettative degli utenti mentre rimuovono i servizi interni e i prodotti che rimborsano. Trovare il talento per condurre questi sforzi può anche essere difficile.

Per i progettisti, dobbiamo accettare che le aspettative del nostro ruolo si allargano rapidamente. L'interfaccia utente di conversazione automatizzata e Bot è solo una delle tante attuali tendenze della tecnologia che dobbiamo investire, autodidattando quotidianamente. Il ruolo di un designer dell'esperienza utente è sempre più un "sempre su" pratica, in evoluzione del giorno.

Questo articolo è originariamente apparso in Magazine netta Edizione 289.

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