Jak zaprojektować doświadczenie chatbota

Niezależnie od tego, czy chcielimy przyznać, czy nie, platformy interakcji Messaging wkładają do naszego codziennego ekranu ekranu mobilnego. Są jedynymi aplikacjami, które pozwalają na nasze życie natryskowo poprzez powiadomienia, a jedynym typem zastosowania naprawdę chcemy spędzić nasz cenny czas w.

Kochamy nasze platformy przesyłania wiadomości; Dają nam możliwość komunikowania się w sposób, w jaki normalnie nie bylibyśmy w obliczu twarzy - takich jak emojis, memy i atmosfery. Wezwanie głosu, jak wiemy, że zanika, a nie tylko w użyciu osobistym, ale także w biznesie. Nawet poczty głosowe są uważane za archaiczną i pracochłonną, z preferencją teraz, aby być tekstem.

Chatocki jako nowy paradygmat

W ciągu ostatnich pięciu dekad doświadczyliśmy zmian w wiadomościach, z Eliza, Dos Bots i Gaming do MSN Messenger. Rdzeń ludzkich połączeń do obliczeń przeszedł przez paradygmat wiadomości. Jak żyjemy przez tego obecnego cyklu, nowe platformy przesyłania wiadomości z nowymi użytkowymi i przydatnymi interfejsami oraz z znacznie większą osobistą kontekstem użytkownika.

Platformy, takie jak Messenger Facebook, Google Allo, Whatsapp, Wechat, luz, Skype, KIK, Twitter, Viber, Google Home i Amazon Echo - aby wymienić tylko kilka - czy wszystkie tworzone wiadomości, głosy głosowe i botów dla ich baz użytkownika. Te doświadczenia są tworzone do użytku osobistego, handlowego, przedsiębiorstwa i zautomatyzowanego.

Dzięki 50 milionowi użytkownikom firmy Facebook Messenger eksploduje swoje komercyjne funkcje API tygodniowo, umożliwiając marki i usługi, aby zamówić jedzenie, zarezerwować lot, skontaktuj się z lokalnymi usługami awaryjnymi lub wysłać płatność poprzez symulowane usługi botów.

Boty rozwijają się szybko, ponieważ doświadczenie klientów, zespoły serwisowe i marketingowe zbadają potencjał konwersacyjnych interfejsu użytkownika do rozwiązywania problemów z procesami samoobsługowymi (takimi jak rezerwacja hotelu lub zmieniających się szczegółów lotów).

A boty, takie jak cently umożliwiają użytkownikom zakupu z sklepów detalicznych w luzu. Boty nie rozwiążą wszystkich żądań serwisowych, a interwencja ludzka jest nadal potrzebna do rozwiązania bardziej niejednoznacznych zadań.

Wraz z tempem wejścia i absorpcji treści przez użytkownika w systemie Windows, marki i usługi będą musiały spełnić ten popyt. Naprawdę bezszwowe, końcowe, końcowe ECommerce Obsługa klienta Bot Dochód jest nadal wyłączony, ale platformy, takie jak agent.ai rozwijać się szybko w tej dziedzinie. Sprawa eksploracji zakupów uproszczenia poprzez interfejs użytkownika nigdy nie była tak ważna.

Wraz ze wzrostem społeczności internetowych, wspólnych zasobów, narzędzi i interfejsów API, impreza konwersacyjna UX Projektowa. Teraz jest niezwykle ekscytującym czasem, aby być praktykującą UX / UI eksplorując bot i automatyzację AI oraz uczenie się maszyn w interfejsach wiadomości językowych.

Jako projektant, nacisk na "projektowanie słów" (język naturalny) i intencje użytkownika w oknie komunikatu znajdą się na pierwszym miejscu. Aby przekazać tempo i głębię praktyki pojawiające się w tej przestrzeni, w tym artykule obejmowałem tylko kilka kluczowych obszarów do rozważenia przy projektowaniu udanego doświadczenia użytkownika botów.

Gdzie zacząć przy projektowaniu chatbots

Jeśli rozważasz projektowanie bota dla swojej marki lub usługi, istnieje wiele czynników. Najpierw musisz zdecydować, czy chatbot jest właściwą opcją dla Twojego produktu. Rozważ następujące:

• Czy Twoje podstawowe produkty i usługi mogą tłumaczyć na tekst w paradygmatu z języka organicznego i naturalnego?
• Czy bot przyspieszy zakupy, zamawianie i problemy z obsługą klienta oraz uczynić rzeczy bardziej wygodne dla użytkowników w porównaniu do korzystania z aktualnej strony internetowej lub aplikacji?
• Czy twój nowy bot wyrównuje z obecnymi wymaganiami biznesowymi firmy?
• Czy usługi podstawowe i relacje produktowe są oddzielone i podzielone na działanie, aby funkcjonować jako mikro-usług w ramach wiadomości UI?
• Jaki problem można rozwiązać architekturę informacji botów?

Tworzenie udanego zautomatyzowanego (końcowego) Chatbot jest trudny. Ponieważ jest to stosunkowo nowy medium dla organizacji, najlepsze praktyki wdrażania jest wyuczone, testowane i ewoluujące dzienne i globalnie.

Pamiętaj, aby spędzić czas badanie, testowanie i łamanie botów przepływa na wielu platformach, takich jak posłańca i luz. Dowiedz się, jak różne firmy zajmują się intencją (mapowanie frazy do działania), na pokład, odpowiedzi, sugestie, martwe końce i naturalny język.

Musisz także upewnić się, że masz możliwość umieszczenia tego w praktyce. Umiejętności, takie jak programowanie języka naturalnego, konwersacyjnego UX oraz w domu kompetencje techniczne są niezbędne, ale musi również czynnik stałego wysiłku wymaganego do utrzymania udanego doświadczenia botów.

Zaprojektuj cały system ChatBot

Nadal jesteśmy we wczesnych dniach budynku i interakcji z zautomatyzowanymi usługami handlowymi. Założenie dla użytkowników podczas interakcji z zautomatyzowaną obsługą jest to, że ich intencje będą niezrozumiane, a próby interakcji z Usługą nie powiedzie się. W związku z tym ważne jest, aby dokładnie rozważyć przepływ dialogu systemu.

Po pierwsze, prototypowy przepływ jako architektura informacji. Projektujesz systematyczny zestaw przepływów konwersacyjnych, które zajmują usługę od początku do końca. Przepływy muszą być krótkie i proste, z ograniczonym punktami interakcji - celem jest umożliwienie użytkownikom osiągnąć swój zamierzony wynik tak łatwo, jak to możliwe.

Jeśli intencja użytkownika jest niezrozumiana lub nie osiągana przez system, bądź uczciwy i daj im znać, że muszą spróbować innego podejścia. Szanse na ten temat można zmniejszyć, włączając wstępne kontekstowe przybierające, które obejmuje sugestie lub podpowiedzi na podstawie możliwości systemu.

Ważne jest, aby pomieścić do jakichkolwiek potencjalnych scenariuszy dead-end. Oto kilka porad:

• Przy projektowaniu dialogu rozgałęzionego dokumentuj macierz możliwych sytuacji zaśmiertelnych i ustanowić alternatywne trasy dla każdego z nich
• Użytkownicy potrzebują opcji wyjścia podczas nawigacji w niewłaściwej gałęzi przepływu konwersacyjnego, w przeciwnym razie mogą się wysunąć. Zawsze pozuj opcję ucieczki, aby umożliwić użytkownikom poprawienie sytuacji
• Aby prowadzić użytkowników we właściwym kierunku, system musi zapewnić prosty przewidywany kierunek dialogu dla kolejnych kroków, takich jak "Przeglądaj najnowsze trampki" podczas próby przeglądania pożądanych produktów lub "zamów taksówką" przy rezerwacji kabiny

Korzystanie z naturalnego języka w ramach menu i opcji Micro-przyciski muszą być dokładnie określone w znaczeniu, aby umożliwić szybki progresję i zapobieganie "wyboru odgadowania i wejścia". Zapobiega to również użytkownikom rozpoczynającym rozmowę po raz drugi.

Rozważ odpowiedzi systemowe i podpowiedzi

Boty są przestrzegane przede wszystkim do zapewnienia wiedzy, zwiększają wygodę i szybkość interakcji z marką, usługą lub ogólnym żądaniem informacji. Istnieją pewne fundamentalne podejścia do odpowiedzi botów, które należy uwzględnić.

Po pierwsze, odpowiedzi muszą być krótkie i zwięzłe, aby uniknąć nieporozumień wynikających z dialogu tylnej izbawki z użytkownikiem. Zawsze podaj monit o opcję Direct Button, jak "Tak" i "Nie" lub "Przeczytaj tę historię" w wątku, aby pomóc postępowi dialogu. Na przewodnik spójrz na usługę CNN Bot na Messenger Facebook.

Jeśli klient musi wprowadzić więcej niż dwa lub trzy razy, aby poprawić intencję lub przepływ, doświadczenie nie powiodło się. Reakcje systemowe, takie jak "Przepraszam, że nie dostałem tego": "Czy potrzebujesz pomocy?" i "Czy chciałbyś zobaczyć nasze oferty?" może być frustrujące i mylące, w zależności od zadania użytkownika. Jeśli użytkownik musi szukać pomocy, aby ustalić prawidłową odpowiedź, która uratuje swoją pozycję w przepływie, stają się sfrustrowane, ponownie uruchomić lub wyrzucić.

Wreszcie, zawsze potwierdzaj dane wejściowe użytkownika, czy to dobrze lub źle, przed przejściem dialogu.

Zaprojektuj swój bota

Jako projektant, twoja praca jest teraz projektowaniem słów, rozważając przepływ dialogowy, głos głosowy i wątku. Podczas projektowania botów na Facebooku Messenger znajdziesz, że możliwości dostosowywania są ograniczone.

Jest to dobra rzecz - jeśli wszystkie marki wdrożyły niestandardową konstrukcję dla swoich doświadczeń botów, UX stała się chaotyczna, rozpraszająca i niespójna na różnych platformach.

Projekt musi być kontrolowany i dostosowywany w wytycznych dotyczących konkretnej platformy, ponieważ użytkownik oczekiwałby tego. W rezultacie musisz zaakceptować, że twoje przepływy mogą wyglądać trochę różnych w różnych platformach.

Oto kilka wskazówek dotyczących projektowania bota:

• Zacznij od szkicowania dialogu przepływu rozgałęzionego swojego bota, koncentrując się na kluczowych działaniach, które będzie adresować dla użytkowników
• Narzędzia, takie jak ruch Motion.ai, sznur i węzeł umysłu mogą być przydatne do gałęzi dialogu prototypowego
• W pierwszym prototypie szczegółowo szczegółowe przepływy związane z dialogiem, zdania (czasowniki), obiekty, zadania użytkowników, nawigację i potencjalne martwe punkty
• Celem jest zawsze kierowanie rozmowy do przodu za pomocą sugestii kontekstowych, opcji i monitów opartych na rozumianym zamiarze użytkownika

Chociaż będziesz miał niewielką kontrolę projektowania GUI, niektóre platformy przesyłania wiadomości pozwalają dodać zdjęcia produktów, ikony i menu, edytować palety kolorów, użyj animacji, dźwięku i wideo oraz wkładka naklejki i zabytki konwersacji.

Niezależnie od mediów, które planujesz wykorzystać w ramach przepływu dialogowego, upewnij się, że jest używany oszczędnie, jest marka i kontekstowo istotna. Elementy projektu nie powinny przerywać przepływu dialogu. Podobnie, konstrukcja opcji wyboru przycisków i monitów powinna działać jako wsparcie dla dialogu, nie wyprzedzać UI.

Pamiętaj jednak, aby użyć elementów interfejsu, takich jak animacja i na żywo wskaźniki pisania. Użytkownicy są przyzwyczajeni do tych paradygmatów interakcji jako część konwersacyjnych Windows Wiadomości UI.

Przyszłość Chatbots

Ponieważ obszar automatycznego konwersacji podgrzewa się, będziemy zobaczyć mnóstwo platform przesyłanych wiadomości (handlowych, osobistych i biznesowych), integracji języków naturalnych (WATSON), uczenie się maszyny, interfejs API, narzędzi i UX i UI Best Practices eksplodować. Platformy, takie jak program Messenger i luz na Facebooku, będą próbować zwinąć trend.

Marki muszą teraz wspomnieć i edukować wewnętrznie w tempie. Będą musieli zbadać, czy ich produkty i usługi mogą przekładać się na konwersacyjne doświadczenia w języku naturalnym. Dotyczącym się, czy mogą one mieszkać w tym oknie jako mikro-usługę i wspierają oczekiwania użytkowników podczas refaginowania usług wewnętrznych i produktów będą trudne. Znalezienie talentu do prowadzenia tych przedsięwzięć może być również trudne.

Dla projektantów musimy zaakceptować, że oczekiwania naszej roli są szybkie poszerzane. Zautomatyzowany i Bot konwersacyjny UI to tylko jeden z wielu aktualnych trendów w technologii, w której musimy inwestować, codziennie edukowania. Rola projektanta doświadczenia użytkownika jest coraz częściej praktyka "zawsze", ewoluując dziennie.

Ten artykuł pierwotnie pojawił się magazyn netto. wydać 289.

Powiązane artykuły:

• Twórz responsywne formy i stoły
• Jak inteligentna sieć zmieni nasze interakcje
• Wywiad z Giles Colorne: Jak się dzielą chatbots