Wie gestaltet man ein Chatbot-Erlebnis

Egal, ob wir es zugeben möchten oder nicht, Messaging-Interaktionsplattformen beitragen zu unserer täglichen Mobile-Bildschirmzeit. Sie sind die einzigen Anwendungen, die wir in unser Leben aufmerksam durch Benachrichtigungen ermöglichen, und die einzige Art der Anwendung, die wir wirklich unsere wertvolle Zeit verbringen möchten.

Wir lieben unsere Messaging-Plattformen; Sie geben uns die Gelegenheit, auf eine Weise zu kommunizieren, die wir normalerweise nicht angemessen wären - wie Emojis, Memes und Atmosphären. Die Sprachanrufe, wie wir wissen, dass es verblasst ist, und nicht nur im persönlichen Gebrauch, sondern auch im Geschäftsverbrauch. Selbst Voicemails gelten als archaisch und mühsam, mit einer Präferenz, die jetzt textbasiert ist.

Chatbots als neues Paradigma

In den letzten fünf Jahrzehnten haben wir Schichten in Messaging von Eliza, Dos Bots und Gaming bis Msn Messenger erfahren. Der Kern der menschlichen Verbindung zum Computing war durch das Messaging-Paradigma. Da wir diesen aktuellen Zyklus wohnen, werden neue Messaging-Plattformen mit neuen verwendbaren und nützlichen Schnittstellen und mit viel persönlicherem Benutzerkontext erstellt.

Plattformen wie Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, Wechat, Slack, Skype, KIK, Twitter, Viber, Google Home und Amazon Echo - Zum Nennen nur wenige - erstellen alle Erfahrungen mit Messaging, Sprach- und Bot-Erlebnissen für ihre Benutzerbasis. Diese Erfahrungen werden für persönliche, kommerzielle, Unternehmens- und automatisierte Nutzung erstellt.

Mit 50 Millionen Geschäftsbenutzern explodiert Facebook Messenger ihre kommerziellen API-Funktionen wöchentlich, sodass Marken und -dienste für das Bestellen von Lebensmitteln, buchen, einen Flug buchen, kontaktieren Sie lokale Notfalldienste oder senden Sie eine Zahlung durch simulierte Botendienste.

Die Bots reift schnell, da Kundenerlebnisse, Service- und Marketing-Teams das Potenzial der Konversations-UI zur Lösung von Problemen mit Selbstauftragsprozessen (z. B. Buchung ein Hotel oder Ändern von Flugdaten) untersuchen.

Und Bots, wie z. Bots lösen nicht alle Serviceanfragen, und das menschliche Eingriff ist immer noch erforderlich, um mehrdeutige Aufgaben anzugehen.

Da das Tempo des Benutzers des Inputs und der Absorption von Inhalten innerhalb von Messaging-Fenstern zunimmt, müssen Marken und Dienstleistungen diese Nachfrage erfüllen. Ein wirklich nahtloser End-to-End-E-Commerce-Kundendienst BOT-Erlebnis ist noch ein Ausweg, aber Plattformen wie Agent.AI sind in diesem Bereich schnell voran. Der Fall zur Erkundung des Kaufs der Vereinfachung über die Konversations-UI war noch nie so wichtig.

Mit dem Wachstum von Online-Communities, gemeinsamen Ressourcen, Tools und APIs hat sich ein Konversations-UX-Designparty wirklich begonnen. Jetzt ist eine unglaublich aufregende Zeit, um ein UX / UI-Praktizierender zu sein, der Bot- und AI-Automatisierung und das Machine lernt in natürlichen Sprachnachrichtenschnittstellen.

Als Designer ist der Schwerpunkt auf dem "Design von Wörtern" (natürliche Sprache) und Benutzerabsicht innerhalb eines Messaging-Fensters im Vordergrund Ihrer Arbeit. Um das Tempo und die Tiefe der Praxis zu vermitteln, die in diesem Raum auftauchen, habe ich in diesem Artikel nur wenige Schlüsselbereiche für die Berücksichtigung eines erfolgreichen Bot-Benutzererfahrung abgedeckt.

Wo soll man anfangen, wenn Sie Chatbots entwerfen

Wenn Sie in Betracht ziehen, einen Bot für Ihre Marke oder Ihren Service zu entwerfen, sind viele Faktoren beteiligt. Zuerst müssen Sie entscheiden, ob ein ChatBot die richtige Option für Ihr Produkt ist. Folgendes berücksichtigen:

• Können Ihre Kernprodukte und -Dienste in einem organischen und natürlichen Sprachparadigma in Text übersetzen?
• Wird ein BOT den Kauf-, Bestell- und Kundenservice-Problemen beschleunigen und die Dinge für Ihre Benutzer bequemer machen, verglichen mit der Verwendung Ihrer aktuellen Website oder App?
• Wird Ihr neuer Bot mit den aktuellen Geschäftsanforderungen und der Ziele der Unternehmen ausgerichtet?
• Können Kerndienste und Produktbeziehungen entkoppelt und abgebrochen werden, um als Micro-Dienste innerhalb einer Messaging-Benutzeroberfläche zu funktionieren?
• Welches Problem würde ein Bot-Informationsarchitektur versuchen, zu lösen?

Erstellen eines erfolgreichen Automatisierten (End-to-End-Chatbots ist schwer. Da es sich um ein relativ neues Medium für Organisationen handelt, werden die Best-Practice für die Implementierung gelernt, getestet und täglich getestet und global entwickelt.

Vergewissern Sie sich, dass Sie Zeit erforschen, testen und brechen Bot-Flows auf mehreren Plattformen, wie Messenger und Slack. Erfahren Sie, wie sich unterschiedliche Unternehmen abzielen (Mapping eines Satzes an eine Aktion), Bordnamen, Antworten, Anregungen, tote Enden und natürliche Sprache.

Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie die Fähigkeit haben, dies in die Praxis umzusetzen. Fähigkeiten wie die Programmierung der natürlichen Sprache, der Konversations-UX und inhouse technische Kompetenzen sind von entscheidender Bedeutung, aber Sie müssen auch den ständigen Anstrengungen berücksichtigen, um ein erfolgreiches BOT-Erlebnis zu erhalten.

Entwerfen Sie ein ganzes Chatbot-System

Wir sind noch in den frühen Tagen des Aufbaus und Interagierens mit automatisierten kommerziellen Dienstleistungen. Die Annahme für Benutzer, wenn Sie mit einem automatisierten Service interagieren, ist, dass ihre Absichten missverstanden werden, und Versuche, mit dem Dienst zu interagieren, fehlschlagen. Somit ist es wichtig, Ihren Systemdialogfluss gründlich zu berücksichtigen.

Erster Prototypen Sie Ihren Fluss als Informationsarchitektur. Sie entwerfen einen systematischen Satz von Konversationsströmen, die einen Dienst von Anfang bis Ende annehmen. Die Flüsse müssen kurz und einfach sein, mit reduzierten Interaktionspunkten - das Ziel ist es, Benutzer zu ermöglichen, dass Benutzer ihr beabsichtigtes Ergebnis so einfach wie möglich erreichen können.

Wenn Benutzerabsicht durch das System missverstanden oder nicht erreichbar ist, seien Sie ehrlich und lassen Sie sie wissen, dass sie einen anderen Ansatz ausprobieren müssen. Die Chancen dieses Geschehens können reduziert werden, indem ein einleitendes Kontext-Onboarding verwendet wird, das Vorschläge oder Anweisungen basierend auf den Funktionen des Systems enthält.

Es ist von entscheidender Bedeutung, um sich für mögliche Sack-End-Szenarien unterzubringen. Hier sind einige Tipps:

• Wenn Sie Ihren Verzweigungsdialog entwerfen, dokumentieren Sie eine Matrix mit möglichen Sackgassensituationen und etablieren Sie alternative Wege für jeden von ihnen
• Benutzer benötigen eine EXIT-Option, wenn Sie den falschen Zweig eines Konversationsablaufs navigieren, andernfalls können sie abfallen. Stellen Sie immer eine Escape-Option dar, damit Benutzer die Situation korrigieren können
• Um die Benutzer in die richtige Richtung zu führen, muss Ihr System für ihre nächsten Schritte einfache erwartete Dialogrichtung bereitstellen, z. B. "Neueste Sneakers", um beim Versuch, gewünschte Produkte anzuzeigen, oder "Bestellen Sie Taxi", wenn Sie ein Taxi buchen

Die Nutzung der natürlichen menschlichen Sprache innerhalb von Menüs und Mikro-Button-Optionen muss in der Bedeutung kontextuell sein, um ein schnelles Fortschritt zu ermöglichen, und verhindern Sie "Ratenauswahl und Eingabe". Dies verhindert auch, dass Benutzer das Gespräch ein zweites Mal starten.

Erwägen Sie Systemantworten und Anweisungen

Die Bots werden hauptsächlich als Fachwissen konzipiert, den Komfort und die Geschwindigkeit der Interaktion mit einer Marke, einem Service oder einer allgemeinen Informationsanfrage erhöhen. Es gibt einige grundlegende Ansätze für Bot-Antworten, die berücksichtigt werden müssen.

Zunächst müssen die Antworten kurz und prägnant sein, um Missverständnisse zu vermeiden, die zum Zurück- und Her-Dialog mit dem Benutzer führen. Geben Sie immer direkte Schaltflächenanweisungen an, wie "Ja" und "Nein" oder "Lesen Sie diese Geschichte innerhalb eines Threads, um den Fortschritt des Dialogs zu unterstützen. Schauen Sie sich den CNN Bot Service auf Facebook Messenger an.

Wenn ein Kunde mehr als zwei- bis dreimal eingeben muss, um Absicht oder Fluss zu korrigieren, ist die Erfahrung fehlgeschlagen. Systemantworten wie "Entschuldigung, ich habe das nicht bekommen", brauchst du Hilfe? " Und "Möchten Sie unsere Angebote sehen?" kann abhängig von der Aufgabe des Benutzers frustrierend und irreführend sein. Wenn ein Benutzer nach Hilfe suchen muss, um die richtige Antwort festzulegen, die ihre Position innerhalb eines Flusses rettet, werden sie frustriert, neu starten oder abgeben.

Schließlich bestätigen Sie immer die Eingabe eines Benutzers, sei es richtig oder falsch, bevor er den Dialog voranschreitet.

Gestalten Sie Ihren Bot

Als Designer ist Ihr Job nun Wörter, um Wörter zu entwerfen, während Sie den Dialogfluss, eine Sprach- und Gewindeposition betrachten. Bei der Gestaltung von Bots auf Facebook Messenger werden Sie feststellen, dass Anpassungsfunktionen begrenzt sind.

Dies ist eine gute Sache - wenn alle Marken ein individuelles Design für ihre Bot-Erlebnisse umgesetzt haben, würde der UX chaotisch, ablenkend und inkonsistent auf verschiedenen Plattformen.

Das Design muss in den Richtlinien der jeweiligen Plattform gesteuert und anpassbar sein, da der Benutzer davon erwarten würde. Infolgedessen müssen Sie akzeptieren, dass Ihre Flüsse möglicherweise ein bisschen unterschiedliche Plattformen aussehen können.

Hier sind einige Tipps zum Entwerfen Ihres Bots:

• Beginnen Sie mit dem Skizzieren des Verzweigungsflussdialogs Ihres Bots, und konzentrieren Sie sich auf die Schlüsselaktionen, die sie für Benutzer ansprechen wird
• Werkzeuge wie Motion.AI, Binde und Geistknoten können für den Prototyping-Dialog Verzweigung nützlich sein
• In Ihrem ersten Prototyp, detailliert alle Dialogbeziehungsströme, Sätze (Verben), Probanden, Benutzeraufgaben, Navigation und potenzielle Totpunkte
• Ziel ist es, die Konversation immer mit kontextabhängigen Vorschlägen, Optionen und Anweisungen auf der Grundlage der verstandenen Benutzerabsicht zu steuern

Obwohl Sie eine kleine GUI-Entwurfskontrolle haben, können Sie mit einigen Messaging-Plattformen Produktfotos, Symbole und Menüs hinzufügen, die Farbpalette bearbeiten, Animation, Sound und Video verwenden und Aufkleber und Gesprächsmarkierungen einfügen.

Was auch immer Medien, die Sie als Teil Ihres Dialogstroms verwenden möchten, sicherstellen, dass es sparsam verwendet wird, ist auf dem Marken und kontextuell relevant. Designelemente sollten den Dialogfluss nicht unterbrechen. In ähnlicher Weise sollte das Design der auswählbaren Buttonoptionen und -aufforderungen als Unterstützung des Dialogs dienen und die Benutzeroberfläche nicht überholen.

Verwenden Sie jedoch unbedingt Schnittstellelemente wie Animation und Live-Tipping-Indikatoren. Benutzer werden mit diesen Interaktionsparadigmen als Teil von Konversations-UI-Messaging-Fenstern verwendet.

Die Zukunft der Chatbots

Als sich der Bereich der automatisierten Konversations-UI erwärmt, sehen wir eine Fülle von Messaging-Plattformen (kommerziell, persönlich und geschäftlich), natürliche Sprachintegrationen (Watson), Maschinenlernen, APIs, Werkzeuge und UX- und UI-Best Practices explodieren. Plattformen wie Facebook Messenger und Slack versuchen versuchen, den Trend zu speat.

Marken müssen nun in Tempo intern abwickeln und sich selbst aufklären. Sie müssen untersuchen, ob ihre Produkte und Dienstleistungen in konverzierte natürliche Spracherfahrungen übersetzen können. Wenn Sie herausfinden, ob sie als Micro-Service in diesem Fenster leben können, und unterstützen die Erwartungen der Benutzer, während Sie interne Dienste und Produkte erneuert haben. Das Finden des Talents, um diese Bemühungen zu führen, kann auch schwer sein.

Für Designer müssen wir akzeptieren, dass die Erwartungen unserer Rolle schnell erweitert werden. Automatisierte und Bot Conversion ui ist nur einer von vielen aktuellen Tendenzen in der Technologie, in die wir investieren müssen, täglich selbstbildend. Die Rolle eines Benutzererfahrungsdesigners ist zunehmend ein "immer auf" -Praxis, der täglich entwickelt wird.

Dieser Artikel erschien ursprünglich in Netzmagazin. Ausgabe 289.

Zum Thema passende Artikel:

• Erstellen Sie ansprechende Formen und Tabellen
• Wie das intelligente Web unsere Interaktionen ändert
• Interview mit Giles Colborne: Wie Chatbots lernen?