Miten suunnitella Chatbot-kokemus

Sep 16, 2025

Miten tehdään

Haluatko myöntää sen vai ei, viestien vuorovaikutusalustot edistävät päivittäistä matkaviestimme. Ne ovat ainoat sovellukset, jotka sallimme elämäämme tunkeutumaan ilmoitusten kautta ja ainoa sovellustyyppi, jota todella haluat viettää arvokas aika.

Me rakastamme viestintäalustamme; He antavat meille mahdollisuuden kommunikoida tavalla, jota emme yleensä ole, kun kasvot - kuten emojis, memes ja ilmakehät. Äänipuhelu, kuten tiedämme, se on häipyminen, eikä vain henkilökohtaisessa käytössä, vaan myös liiketoiminnan käytössä. Jopa puhepostiat pidetään arkaana ja työläs, ja etusija on nyt tekstipohjainen.

Chatboots kuin uusi paradigma

The Cently Slack bot enables users to purchase from retail stores within Slack — Keski-slack botin avulla käyttäjät voivat ostaa vähittäiskaupoista löysällä

Viimeisten viiden vuosikymmenen aikana olemme kokeneet Messagingin siirtymiä Elizasta, DOS-robista ja pelistä MSN Messengeriin. Ihmisen yhteyden ytimessä laskennassa on ollut viestintäparadigman kautta. Kun elämme tämän nykyisen syklin kautta, uusilla viestintäalustoilla, joilla on uusia käyttökelpoisia ja hyödyllisiä liitäntöjä ja paljon enemmän henkilökohtaista käyttäjäyhteyttä.

Platformit, kuten Facebook Messenger, Google Allo, Whatsapp, Wechat, löysät, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home ja Amazon Echo - Nimeä vain muutamia - kaikki luovat viestinsä, ääni- ja bot-kokemuksia käyttäjäläkkeilleen. Nämä kokemukset luodaan henkilökohtaisiin, kaupallisiin, yrityksiin ja automaattiseen käyttöön.

Kanssa 50 miljoonaa yrityskäyttäjille, Facebook Messenger on räjähtänyt kaupallisen API ominaisuuksia viikoittain, jolloin merkkejä ja palveluja tilata ruokaa, varata lennon, kontakti paikallisiin hätäpalvelujen tai lähettää maksun kautta simuloitu bot palveluja.

Messaging platforms from Whatsapp to Telegram are all creating voice and bot experiences for their users — WhatsAppin viestintäalustat Telegramiin ovat kaikki luovat ääni- ja bot-kokemuksia käyttäjilleen

Botit ovat kypsyviä, kun asiakaskokemus, palvelu- ja markkinointiryhmät tutkivat keskustelun UI potentiaalia ongelmien ratkaisemiseksi itsepalveluhanoilla (kuten hotellin varaaminen tai lennon yksityiskohdat).

Ja botit, kuten sen keskitty, käyttäjät voivat ostaa vähittäiskaupoista löysässä. Botit eivät ratkaise kaikkia palvelupyyntöjä, ja ihmisen väliintulo tarvitaan edelleen epäselvien tehtävien torjumiseksi.

Koska käyttäjän panos ja sisällön imeytyminen viestintäikkunoiden kasvun, tuotemerkkien ja palveluiden on vastattava tähän kysyntään. Todella saumaton, loppupäällikkö verkkokaupan asiakaspalvelu BOT-kokemus on edelleen matkalla pois, mutta alustot, kuten agent.ai etenevät nopeasti tällä alueella. Tapaus hankkimiseksi yksinkertaistamisen kautta keskustelukykyisen UI ei ole koskaan ollut niin tärkeä.

Verkkoyhteisöjen, yhteisten resurssien, työkalujen ja API: n kasvu, keskustelu UX Design Party on todella alkanut. Nyt on uskomattoman jännittävä aika olla UX / UI-harjoittaja tutkii BOT- ja AI -automaatiota ja koneen oppimista luonnollisissa kielitietoliittymillä.

Suunnittelijana painottaa "sanojen" (luonnollisen kielen) ja käyttäjän tarkoitus viestintäikkunassa, on työsi etukäteen. Tässä tilassa esiintyvän käytännön vauhdin ja syvyyden välittäminen tässä artikkelissa olen kattanut vain muutamia keskeisiä alueita harkittaessa onnistuneen BOT-käyttökokemuksen suunnittelussa.

Mistä aloittaa Chatbootsin suunnittelussa

Jos harkitset botin tai palvelun botin suunnittelua, on paljon tekijöitä. Ensin sinun on päätettävä, onko chatbot on oikea vaihtoehto tuotteelle. Harkitse seuraavaa:

Voiko ydintuotteet ja palvelut kääntävät tekstiin orgaaniseen ja luonnolliseen kielen paradigmaan?
Onko bot nopeuttaa ostamista, tilaamista ja asiakaspalvelua ja tehdä asioita kätevämpää käyttäjille verrattuna nykyisen verkkosivuston tai sovelluksen käyttämiseen?
Aikooko uusi botisi yhdenmukaistaa nykyisten yritysten liiketoiminnan vaatimuksia ja tavoitteita?
Voiko keskeiset palvelut ja tuoteryhmät irrotetaan ja hajoavat toimimaan mikropalveluna Messaging UI: ssa?
Mikä ongelma olisi botin tietoarkkitehtuuri yrittää ratkaista?

Onnistuneiden automaattisten (loppupäästö) chatbot on vaikea. Koska se on suhteellisen uusi väline organisaatioille, parhaita käytäntöjä toteutetaan, testataan ja kehittyvä päivittäin ja maailmanlaajuisesti.

Varmista, että vietät aikaa tutkimaan, testausta ja rikkoutumista bot virtaa useilla alustoilla, kuten Messenger ja Slack. Opi, miten eri yritykset käsittelevät tarkoitusta (lause "toimiin), lennolle, vastauksiin, ehdotuksiin, kuolleisiin päihin ja luonnollisiin kieliin.

Sinun on myös varmistettava, että sinulla on kyky laittaa tämä käytäntöön. Taidot, kuten luonnollinen kielen ohjelmointi, keskustelu UX ja sisäiset tekniset osaamiset ovat elintärkeitä, mutta sinun on myös tekijöitä jatkuvasti pyrkimyksissä ylläpitää onnistunut bot-kokemus.

Suunnittele koko chatbot-järjestelmä

Olemme edelleen rakentamisen alkuvaiheessa ja vuorovaikutuksessa automatisoiduilla kaupallisilla palveluilla. Käyttäjien olettamus vuorovaikutuksessa automatisoidun palvelun kanssa on se, että niiden aikomukset ymmärretään väärin ja yrittää vuorovaikutuksessa palvelun kanssa epäonnistuu. Sellaisena on tärkeää harkita perusteellisesti järjestelmän vuoropuhelua.

Ensinnäkin prototyyppi virtaus arkkitehtuurina. Suunnittelet systemaattista keskusteluvirtaa, joka ottaa palvelun alusta loppuun. Virtojen on oltava lyhyitä ja yksinkertaisia, vähennetyillä vuorovaikutuspisteet - tavoitteena on, että käyttäjät voivat saavuttaa aiottu tulos mahdollisimman helposti.

Jos käyttäjän tarkoitus on väärin tai ei saavutettavissa järjestelmässä, ole rehellinen ja anna heidän tietää, että heidän täytyy kokeilla erilaista lähestymistapaa. Tämän tapahtuman mahdollisuuksia voidaan vähentää sisällyttämällä johdantokehitys, joka sisältää ehdotuksia tai kehotteita järjestelmän valmiuksien perusteella.

On tärkeää mukauttaa mahdollisia umpikuja-skenaarioita. Seuraavassa on muutamia vinkkejä:

Kun suunnittelet haarauttavaa vuoropuhelua, dokumentoi matriisi mahdollisista kuolleista tilanteista ja luo vaihtoehtoiset reitit jokaiselle niistä
Käyttäjät tarvitsevat poistumisvaihtoehtoa, kun siirrät väärän sivukonttorin keskusteluvirtauksen, muuten ne voivat pudota pois. Pose poistumisvaihtoehto, jotta käyttäjät voivat korjata tilanteen
Jos haluat ohjata käyttäjiä oikeaan suuntaan, järjestelmäsi on tarjottava yksinkertainen odotettu vuoropuhelu niiden seuraavaan vaiheeseen, kuten "Selaa uusimmat lenkkarit", kun yrität tarkastella haluttuja tuotteita tai 'Tilaustaksi' varauksen yhteydessä

Luonnollisen ihmisen kielen käyttö valikossa ja mikro-napinvaihtovaihtoehdoissa on oltava asiayhteys tarkat merkityksessä, jotta nopea eteneminen ja estävät arvata valintaa ja tulon '. Tämä estää myös käyttäjien aloittaa keskustelun toisen kerran.

Harkitse järjestelmän vastauksia ja kehotuksia

Bots on ensisijaisesti suunniteltu tarjoamaan asiantuntemusta, lisäävät mukavuutta ja vuorovaikutuksen nopeutta tuotemerkin, palvelun tai yleisen tietopyynnön kanssa. On olemassa joitakin perustavanlaatuisia lähestymistapoja bot-vastauksiin, joita on harkittava.

Ensinnäkin, vastausten on oltava lyhyitä ja suppeita, jotta vältetään väärinkäsitykset, jotka johtavat taaksepäin ja toiseen vuoropuheluun käyttäjän kanssa. Aina tarjota suorat painikkeita, kuten "kyllä" ja "ei" tai "Lue tämä tarina" langan sisällä vuoropuhelun edistymisestä. Oppaat, katsokaa CNN Bot -palvelua Facebook Messengerissä.

CNN's Facebook Messenger bot displays the latest articles, suggestions to progress, images and excerpts — CNN: n Facebook Messenger Bot näyttää uusimmat artikkelit, ehdotukset etenemiseen, kuviin ja otteisiin

Jos asiakkaan on syötettävä yli kaksi tai kolme kertaa oikeaan tarkoitukseen tai virtaukseen, kokemus on epäonnistunut. Järjestelmävasteita, kuten "pahoillani en saanut sitä", tarvitsetko apua? " Ja "haluaisit nähdä tarjouksemme?" voi olla turhauttavaa ja harhaanjohtavaa riippuen käyttäjän tehtävästä. Jos käyttäjän on pyydettävä apua luomaan oikea vastaus, joka pelastaa asemansa virtauksessa, ne muuttuvat turhautuneiksi, käynnistämään uudelleen tai pudottamalla.

Lopuksi vahvista aina käyttäjän panos, ole se oikein tai väärässä, ennen vuoropuhelun etenemistä.

Suunnittele bot

Suunnittelijana työsi on nyt suunnitella sanoja, kun harkitset vuoropuhelua, ääni- ja lankaasemaa. Kun suunnittelet Facebook-messenger-bootit, huomaat, että räätälöintivalmiudet ovat rajalliset.

Tämä on hyvä asia - jos kaikki tuotemerkit toteutetaan mukautetun suunnittelun bottien kokemuksistaan, UX olisi kaoottinen, häiritsevä ja epäjohdonmukainen eri alustoilla.

Customisation capabilities are limited to ensure consistency within a particular platform — Rekisteröitymisominaisuudet rajoittuvat varmistamaan johdonmukaisuuden tietyllä alustalla

Suunnittelua on valvottava ja mukautettava tietyn alustan suuntaviivoissa, koska käyttäjä odottaa sen olevan. Tämän seurauksena sinun on hyväksyttävä, että virtaus voi näyttää hieman erilaisilta alustoilla.

Seuraavassa on muutamia vinkkejä botin suunnitteluun:

Aloita luonnostaan botin haarautusvirtaus vuoropuhelun, jossa keskitytään avaintoimintoihin, joita se käsittelee käyttäjille
Työkalut, kuten Motion.ai, Wine ja Mind-solmu voi olla hyödyllinen prototyyppien vuoropuhelun haarautumiseen
Ensimmäisessä prototyypissäsi yksityiskohtaisesti kaikki vuoropuhelut suhde virtaa, lauseita (verbit), aiheita, käyttäjän tehtäviä, navigointi- ja potentiaalisia kuolleita pisteitä
Tavoitteena on aina ohjata keskustelu eteenpäin käyttämällä asiayhteyteen ehdotuksia, vaihtoehtoja ja kehotuksia, jotka perustuvat ymmärrettävään käyttäjän tarkoitukseen

Vaikka sinulla on vähän GUI-suunnitteluvalvonta, jotkin viestien avulla voit lisätä tuotekuvia, kuvakkeita ja valikkoja, muokata väripalettia, käyttää animaatiota, ääntä ja videota sekä lisää tarroja ja keskusteluja.

An example of solid use of main menu navigation within the conversational UI flow — Esimerkki päävalikon navigoinnin kiinteästä käytöstä keskustelulaitteen virtauksen sisällä

Mitä tahansa mediaa aiot käyttää osana vuoropuhelua, varmista, että sitä käytetään säästeliäästi, on merkki ja asiayhteys. Suunnitteluelementit eivät saisi keskeyttää vuoropuhelua. Vastaavasti valittavissa olevien painikevaihtoehtojen ja kehotusten suunnittelun pitäisi toimia vuoropuhelun tueksi, ei ohita UI: ta.

Varmista kuitenkin, että käytät liitäntäelementtejä, kuten animaatio- ja live-kirjoitusindikaattoreita. Käyttäjiä käytetään näihin vuorovaikutusparadigmeihin osana keskusteluja UI-viestintäikkunoita.

Chatbootsin tulevaisuus

Koska automatisoitu keskustelu UI lämpenee, näemme lukuisia viestintäalustajia (kaupallinen, henkilökohtainen ja yritys), luonnolliset kielen integraatiot (Watson), koneen oppiminen, API, työkalut ja UX ja UI parhaat käytännöt räjähtävät. Alustot, kuten Facebook Messenger ja Slack, yrittävät keihästää trendi.

Tuotemerkit tarvitsevat nyt ryöstää ja itse kouluttaa sisäisesti pahdin. Heidän on tutkittava, voivatko niiden tuotteet ja palvelut kääntämään keskusteluihin luonnolliset kielikokemukset. Voit selvittää, voivatko ne elävää tässä ikkunassa mikropalveluna ja tukea käyttäjien odotuksia, kun taas sisäiset palvelut ja tuotteet ovat vaikeita. Löytää lahjakkuutta johtaa näitä pyrkimyksiä voi olla myös vaikeaa.

Suunnittelijoille meidän on hyväksyttävä, että roolimme odotukset laajentuvat nopeasti. Automaattinen ja botin keskustelu UI on vain yksi monista nykyisistä trendeistä teknologiassa, jota meidän on investoitava, itse koulutettu päivittäin. Käyttäjäkokemussuunnittelijan rooli on yhä useammin "käytännössä, joka kehittyy päivittäin.

Tämä artikkeli oli alun perin ilmestynyt Net-aikakauslehti Julkaisu 289.

Aiheeseen liittyvät artikkelit:

Luo reagoivia muotoja ja taulukoita
Kuinka älykäs verkko muuttaa vuorovaikutusta
Haastattelu Giles Colborne: Miten chatbots oppia

Miten suunnitella Chatbot-kokemus

Chatboots kuin uusi paradigma

Mistä aloittaa Chatbootsin suunnittelussa

Suunnittele koko chatbot-järjestelmä

Harkitse järjestelmän vastauksia ja kehotuksia

Suunnittele bot

Chatbootsin tulevaisuus

Miten tehdään - Suosituimmat artikkelit

Miten vaihtaa fonttia Twitter Bio

Affinity Designer: Verkkojen käyttö

AR-sovelluksen rakentaminen

Aloita ruosteella

Miten havainnollistaa tapahtumaa

Kuinka tehdä herkullisia kuvioita lyijykynällä

Luo alhainen poly-taustakuva C4D: ssä

Sharpen Still Life Maalausosaaminen

Luokat