Sådan designer du en chatbot-oplevelse

Sep 12, 2025

hvordan

Uanset om vi kan lide at indrømme det eller ej, bidrager messaging-interaktionsplatforme til vores daglige mobilskærmstid. De er de eneste ansøgninger, vi tillader, at vores liv intrusivt gennem meddelelser, og den eneste type ansøgning vi virkelig ønsker at bruge vores dyrebare tid i.

Vi elsker vores messaging platforme; De giver os mulighed for at kommunikere på måder, som vi normalt ikke ikke ville, når ansigt til ansigt - som emojis, memes og atmosfærik. Stemmekallen som vi ved, at det falmer, og ikke kun i personlig brug, men også i erhvervsmæssig brug. Selv voicemails betragtes som arkaiske og besværlige, med en præference nu at være tekstbaseret.

Chatbots som et nyt paradigme

The Cently Slack bot enables users to purchase from retail stores within Slack — Cently Slack Bot gør det muligt for brugerne at købe fra detailforretninger inden for slap

I løbet af de sidste fem årtier har vi oplevet skift i messaging, fra Eliza, DOS Bots og Gaming til MSN Messenger. Kernen i menneskelig forbindelse til computing har været gennem messaging paradigmet. Når vi lever gennem denne nuværende cyklus, oprettes nye messaging platforme med nye brugbare og nyttige grænseflader og med meget mere personlig brugerkontekst.

Platforme som Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home og Amazon Echo - for at nævne nogle få - er alle skaber messaging, stemme og bot oplevelser for deres brugerbaser. Disse erfaringer skabes til personlig, kommerciel, virksomhed og automatiseret brug.

Med 50 millioner erhvervsbrugere eksploderer Facebook Messenger sine kommercielle API-kapaciteter ugentligt, hvilket giver mærker og tjenester mulighed for at bestille mad, bestille en flyvning, kontakte lokale nødtjenester eller sende en betaling gennem simulerede bot-tjenester.

Messaging platforms from Whatsapp to Telegram are all creating voice and bot experiences for their users — Messaging platforme fra WhatsApp til Telegram er alle skaber stemme- og bot oplevelser for deres brugere

Bots modionerer hurtigt, som kundeoplevelse, service- og marketing teams udforske potentialet for conversational UI til løsning af problemer med selvbetjeningsprocesser (såsom booking af et hotel eller skiftende flyoplysninger).

Og bots, som f.eks. Aktiver brugerne at købe fra detailforretninger inden for slap. Bots løser ikke alle serviceanmodninger, og menneskelig indgriben er stadig nødvendig for at løse flere tvetydige opgaver.

Da brugerens tempo for input og absorption af indhold inden for messaging vinduer øges, skal mærker og tjenester opfylde denne efterspørgsel. En virkelig sømløs, end-to-end e-handel kundeservice Bot oplevelse er stadig en vej ud, men platforme som Agent.ai går hurtigt i dette område. Sagen for at udforske købsforenkling gennem Conversational UI har aldrig været så vigtig.

Med væksten i online-lokalsamfund, fælles ressourcer, værktøjer og API'er, har en konversation UX Design Party virkelig startet. Nu er en utrolig spændende tid til at være en UX / UI-udøver, der udforsker bot- og AI-automatisering og maskinindlæring i naturlige sprogbeskeder.

Som designer vil vægt på 'design af ord' (naturligt sprog) og brugerindtastning i et messaging vindue være på forgrunden for dit arbejde. For at formidle tempoet og dybden af øvelsen, der kommer i dette rum, har jeg i denne artikel kun dækket et par nøgleområder til overvejelse, når du designer en vellykket bot-brugeroplevelse.

Hvor skal man starte, når du designer chatbots

Hvis du overvejer at designe en bot til dit mærke eller tjeneste, er der mange involverede faktorer. Først skal du beslutte, om en chatbot er den rigtige mulighed for dit produkt. Overvej følgende:

Kan dine kerneprodukter og -tjenester oversætte til tekst i et organisk og naturligt sprogparadigme?
Vil en bot fremskynde køb, bestilling og kundeservice problemer, og gøre tingene mere bekvemme for dine brugere i forhold til at bruge din nuværende hjemmeside eller app?
Vil din nye bot justere med nuværende firma forretningskrav og mål?
Kan Core Services og produktforhold afkobles og nedbrydes for at fungere som mikro-tjenester inden for en messaging UI?
Hvilket problem ville en bots informationsarkitektur forsøge at løse?

Oprettelse af en vellykket automatiseret (end-to-end) chatbot er svært. Fordi det er et relativt nyt medium til organisationer, læres bedste praksis til implementering, testet og udvikler sig dagligt og globalt.

Sørg for at bruge tid på at undersøge, teste og bryde bot strømmer over flere platforme, som Messenger og slap. Lær, hvordan forskellige virksomheder håndterer hensigten (kortlægning af en sætning til en handling), ombord på, svar, forslag, døde ender og naturligt sprog.

Du skal også sørge for at du har evnen til at sætte dette i praksis. Færdigheder som naturlig sprogprogrammering, conversational ux og interne tekniske kompetencer er afgørende, men du skal også faktor i den konstante indsats, der kræves for at opretholde en vellykket bot oplevelse.

Design et helt chatbot system

Vi er stadig i de tidlige dage med at bygge og interagere med automatiserede kommercielle tjenester. Antagelsen for brugere, når de interagerer med en automatiseret service, er, at deres hensigter vil blive misforstået, og forsøg på at interagere med tjenesten vil mislykkes. Som sådan er det vigtigt at overveje at overveje din systemdialogstrøm.

For det første prototype din flow som informationsarkitektur. Du designer et systematisk sæt konversationsstrømme, der tager en tjeneste fra begyndelsen til slutningen. Strømmene skal være korte og enkle, med reducerede interaktionspunkter - målet er at gøre det muligt for brugerne at nå deres påtænkte resultat så nemt som muligt.

Hvis brugerens hensigt er misforstået eller ikke opnås ved systemet, skal du være ærlig og lade dem vide, at de har brug for at prøve en anden tilgang. Chancerne for denne hændelse kan reduceres ved at inkludere indledende kontekstuelle ombordbræt, som indeholder forslag eller beskeder baseret på systemets muligheder.

Det er vigtigt at rumme for eventuelle potentielle dead-end scenarier. Her er nogle tips:

Når du designer din forgreningsdialog, skal du dokumentere en matrix af mulige dødsituationer og etablere alternative ruter for hver af dem
Brugere har brug for en exit-indstilling, når du navigerer på den forkerte gren af en konversationsstrøm, ellers kan de falde fra. Læg altid en flugt mulighed for at give brugerne mulighed for at rette op på situationen
For at guide brugere i den rigtige retning skal dit system levere en simpel forventet dialogretning for deres næste trin, f.eks. 'Gennemse seneste sneakers', når du forsøger at se ønskede produkter, eller 'Bestil taxa', når du bestiller en kabine

Brug af naturligt menneskeligt sprog inden for menuer og mikroknap-muligheder skal være kontekstmæssigt nøjagtige i betydningen for at tillade hurtig progression og forhindre 'gætsvalg og input'. Dette forhindrer også brugere, der starter samtalen en anden gang.

Overvej systemresponser og beskeder

Bots er primært udtænkt for at give ekspertise, øge bekvemmeligheden og hastigheden af interaktion med et mærke, service eller en generel informationsanmodning. Der er nogle grundlæggende tilgange til bot-svar, der skal overvejes.

For det første skal svarene være korte og kortfattet, for at undgå misforståelser, der resulterer i frem og tilbage dialog med brugeren. Giv altid Direct Button Option Prompts, som 'Ja' og 'Nej' eller 'Læs denne historie' i en tråd for at hjælpe dialogen fremskridt. For en guide, tag et kig på CNN Bot Service på Facebook Messenger.

CNN's Facebook Messenger bot displays the latest articles, suggestions to progress, images and excerpts — CNNs Facebook Messenger BOT viser de nyeste artikler, forslag til fremskridt, billeder og uddrag

Hvis en kunde skal indtaste mere end to eller tre gange for at rette hensigten eller strømmen, har erfaringen mislykket. Systemresponser som 'Undskyld jeg fik ikke det', 'har du brug for hjælp? " Og 'Vil du gerne se vores tilbud?' kan være frustrerende og vildledende, afhængigt af brugerens opgave. Hvis en bruger skal søge hjælp til at etablere det korrekte svar, der vil redde deres position inden for en strøm, bliver de frustrerede, genstart eller slukker.

Endelig bekræft altid en brugers input, det være sig rigtigt eller forkert, før du skrider frem til dialogen.

Design din bot.

Som designer er dit job nu at designe ord, mens man overvejer dialogflow, stemme og trådposition. Når du designer bots på Facebook Messenger, vil du finde, at tilpasningskapacitet er begrænsede.

Dette er en god ting - hvis alle mærker implementeret brugerdefineret design til deres bot oplevelser, ville UX blive kaotisk, distraherende og inkonsekvente på tværs af forskellige platforme.

Customisation capabilities are limited to ensure consistency within a particular platform — Tilpasningskapacitet er begrænset til at sikre sammenhæng inden for en bestemt platform

Designet skal styres og tilpasses i retningslinjerne for den pågældende platform, da brugeren forventer at være. Som følge heraf skal du acceptere, at dine strømme kan se lidt anderledes på tværs af platforme.

Her er nogle tips til at designe din bot:

Begynd med at skitsere forgreningsflowdialogen af din bot, fokusere på de vigtigste handlinger, som den vil adressere for brugere
Værktøjer som Motion.ai, garn og sind node kan være nyttige til prototyping dialog forgrening
I din første prototype, detaljer alle dialogforholdstrømme, sætninger (verb), emner, brugeropgaver, navigation og potentielle døde punkter
Målet er at altid styre samtalen fremad ved hjælp af kontekstuelle forslag, muligheder og beskeder baseret på forstået brugerindtastning

Selvom du vil have lille GUI designkontrol, giver nogle messaging platforme dig mulighed for at tilføje produktbilleder, ikoner og menuer, redigere farvepaletten, bruge animation, lyd og video og indsætte klistermærker og samtale landemærker.

An example of solid use of main menu navigation within the conversational UI flow — Et eksempel på solid brug af hovedmenunavigation inden for konversations UI-strømmen

Uanset hvad du planlægger at bruge som en del af din dialogflow, skal du sørge for, at den bruges sparsomt, er on-brand og kontekstmæssigt relevant. Designelementer bør ikke afbryde dialogflowet. Tilsvarende bør designet af valgbare knapindstillinger og beskeder fungere som en støtte til dialogen, ikke overhale UI.

Sørg dog for at bruge interfaceelementer som animation og live-typingindikatorer. Brugere bruges til disse interaktionsparadigmer som en del af Conversational UI Messaging Windows.

Fremtiden for ChatBots

Da området af automatiseret konversation UI opvarmes op, vil vi se en overflod af messaging platforme (kommerciel, personlig og forretning), naturlige sprog integrationer (Watson), maskinindlæring, API'er, værktøjer og UX og UI bedste praksis eksploderer. Platforme som Facebook Messenger og Slack vil forsøge at spejle trenden.

Mærker har nu brug for at rampe op og selvuddannere internt i tempoet. De bliver nødt til at undersøge, om deres produkter og tjenester kan oversætte til conversational naturlige sprogoplevelser. At finde ud af, om de kan leve i dette vindue som en mikro-service og støtte brugernes forventninger, mens reimagining af interne tjenester og produkter vil være hårde. At finde talentet til at lede disse bestræbelser kan også være svært.

For designere skal vi acceptere, at forventningerne til vores rolle udvides hurtigt. Automatiseret og BOT Conversational UI er blot en af mange aktuelle tendenser i teknologi, som vi skal investere i, selvuddannende dagligt. En brugeroplevelsesdesigneres rolle er i stigende grad en 'altid på' praksis, der udvikler sig dagligt.

Denne artikel optrådte oprindeligt i Net Magazine. Udgave 289.

Relaterede artikler:

Skabe lydhøringsformer og tabeller
Hvordan den intelligente web vil ændre vores interaktioner
Interview med Giles Colborne: Hvordan ChatBots er lærer

Sådan designer du en chatbot-oplevelse

Chatbots som et nyt paradigme

Hvor skal man starte, når du designer chatbots

Design et helt chatbot system

Overvej systemresponser og beskeder

Design din bot.

Fremtiden for ChatBots

hvordan - Mest populære artikler

Sådan laver du en Apple Watch App

Byg en hurtig reaktiv blog med svelte og sorte

Visual Development Tips: Fortæl en historie med dit kunstværk

Sådan opretter du Digital Plein Luftmalerier

Sådan opretter du en papircraft robot

Lær at animere for børn

Sådan maler man en Dreamlike Fantasy Forest Scene

BOOST D3.JS Diagrammer med SVG-gradienter

Kategorier