Cách thiết kế trải nghiệm Chatbot

Cho dù chúng ta có muốn thừa nhận hay không, các nền tảng tương tác nhắn tin đang góp phần vào thời gian màn hình di động hàng ngày của chúng tôi. Chúng là những ứng dụng duy nhất chúng tôi cho phép vào cuộc sống của chúng tôi xâm nhập thông qua các thông báo, và loại ứng dụng duy nhất chúng tôi thực sự muốn dành thời gian quý báu của chúng tôi vào.

Chúng tôi yêu các nền tảng nhắn tin của chúng tôi; Họ cho chúng ta cơ hội giao tiếp theo những cách chúng ta thường không phải khi đối mặt - chẳng hạn như biểu tượng cảm xúc, memes và khí quyển. Cuộc gọi thoại như chúng ta biết nó đang phai màu, và không chỉ sử dụng cá nhân, mà còn sử dụng kinh doanh. Ngay cả thư thoại cũng được coi là cổ xưa và lao động, với một ưu tiên hiện đang dựa trên văn bản.

Chatbots như một mô hình mới

Trong năm thập kỷ qua, chúng tôi đã trải qua sự thay đổi trong việc nhắn tin, từ Eliza, Dos Bots và Gaming to MSN Messenger. Cốt lõi của mối liên hệ của con người với điện toán đã trải qua mô hình nhắn tin. Khi chúng ta sống thông qua chu kỳ hiện tại, các nền tảng nhắn tin mới với các giao diện mới có thể sử dụng và hữu ích và với bối cảnh người dùng cá nhân hơn nhiều, đang được tạo.

Các nền tảng như Facebook Messenger, Google Allo, Whatsapp, Wechat, Slack, Skype, KIK, Twitter, Viber, Google Home và Amazon Echo - Để chỉ một vài - tất cả đều tạo ra những trải nghiệm nhắn tin, giọng nói và bot cho căn cứ người dùng của họ. Những kinh nghiệm này đang được tạo ra cho việc sử dụng cá nhân, thương mại, doanh nghiệp và tự động.

Với 50 triệu người dùng doanh nhân, Facebook Messenger đang phát nổ các khả năng API thương mại hàng tuần, cho phép các thương hiệu và dịch vụ đặt hàng thực phẩm, đặt chuyến bay, liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp tại địa phương hoặc gửi thanh toán qua các dịch vụ BOT mô phỏng.

Các bot đang trưởng thành nhanh, vì kinh nghiệm khách hàng, các nhóm dịch vụ và tiếp thị Khám phá tiềm năng của UI đàm thoại để giải quyết các vấn đề với các quy trình tự phục vụ (như đặt phòng khách sạn hoặc thay đổi chi tiết chuyến bay).

Và các bot như một phần tư cho phép người dùng mua từ các cửa hàng bán lẻ trong Slack. Các bot không giải quyết tất cả các yêu cầu dịch vụ, và sự can thiệp của con người vẫn cần thiết để giải quyết các nhiệm vụ mơ hồ hơn.

Khi tốc độ đầu vào và hấp thụ nội dung của người dùng trong việc nhắn tin sẽ tăng, các thương hiệu và dịch vụ sẽ cần đáp ứng nhu cầu này. Một trải nghiệm bot dịch vụ khách hàng thương mại điện tử thực sự liền mạch, từ đầu đến cuối vẫn là cách tắt, nhưng các nền tảng như đại lý.ai đang tiến triển nhanh chóng trong lĩnh vực này. Trường hợp để khám phá việc đơn giản hóa mua hàng thông qua giao diện người dùng đàm thoại chưa bao giờ quan trọng.

Với sự phát triển của cộng đồng trực tuyến, tài nguyên, công cụ và API chia sẻ, một bữa tiệc thiết kế UX đàm thoại thực sự bắt đầu. Bây giờ là một thời gian cực kỳ thú vị để trở thành một học viên UX / UI khám phá Tự động hóa Bot và AI và học máy trong giao diện nhắn tin ngôn ngữ tự nhiên.

Là một nhà thiết kế, nhấn mạnh vào 'thiết kế từ' (ngôn ngữ tự nhiên) và ý định người dùng trong một cửa sổ nhắn tin sẽ ở phía trước công việc của bạn. Để truyền đạt tốc độ và độ sâu thực hành nổi lên trong không gian này, trong bài viết này, tôi chỉ bao gồm một vài lĩnh vực quan trọng để xem xét khi thiết kế trải nghiệm người dùng bot thành công.

Bắt đầu từ đâu khi thiết kế chatbots

Nếu bạn đang xem xét việc thiết kế bot cho thương hiệu hoặc dịch vụ của mình, có rất nhiều yếu tố liên quan. Trước tiên, bạn cần quyết định xem một chatbot là tùy chọn phù hợp với sản phẩm của bạn hay không. Hãy xem xét những điều sau đây:

• Các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi của bạn có thể dịch thành văn bản trong một mô hình ngôn ngữ hữu cơ và tự nhiên?
• Một bot sẽ tăng tốc độ mua, đặt hàng và các vấn đề dịch vụ khách hàng và giúp mọi thứ thuận tiện hơn cho người dùng của bạn so với việc sử dụng trang web hoặc ứng dụng hiện tại của bạn?
• Bot mới của bạn sẽ phù hợp với các yêu cầu và mục tiêu kinh doanh của công ty hiện tại?
• Các dịch vụ cốt lõi và mối quan hệ sản phẩm có thể được tách rời và chia nhỏ để hoạt động như các dịch vụ vi mô trong giao diện người dùng nhắn tin?
• Vấn đề kiến ​​trúc thông tin của bot cố gắng giải quyết vấn đề gì?

Tạo một chatbot tự động thành công (end-to-end) là khó. Bởi vì đó là một phương tiện tương đối mới cho các tổ chức, thực hành tốt nhất để thực hiện được học, thử nghiệm và phát triển hàng ngày và trên toàn cầu.

Hãy chắc chắn dành thời gian nghiên cứu, thử nghiệm và phá vỡ bot chảy qua nhiều nền tảng, như Messenger và Slack. Tìm hiểu cách các công ty khác nhau xử lý ý định (lập bản đồ một cụm từ cho một hành động), trên máy bay, phản ứng, đề xuất, kết thúc chết và ngôn ngữ tự nhiên.

Bạn cũng cần chắc chắn rằng bạn có khả năng đưa nó vào thực tế. Các kỹ năng như lập trình ngôn ngữ tự nhiên, UX đàm thoại và năng lực kỹ thuật trong nhà là rất quan trọng, nhưng bạn cũng phải yếu tố trong nỗ lực liên tục cần thiết để duy trì trải nghiệm bot thành công.

Thiết kế toàn bộ hệ thống chatbot

Chúng tôi vẫn đang trong những ngày đầu của việc xây dựng và tương tác với các dịch vụ thương mại tự động. Giả định cho người dùng khi tương tác với dịch vụ tự động là ý định của họ sẽ bị hiểu lầm và cố gắng tương tác với dịch vụ sẽ thất bại. Như vậy, điều quan trọng là xem xét triệt để dòng chảy đối thoại hệ thống của bạn.

Đầu tiên, nguyên mẫu dòng chảy của bạn là kiến ​​trúc thông tin. Bạn đang thiết kế một tập hợp các luồng đàm thoại có hệ thống thực hiện một dịch vụ từ đầu đến cuối. Các dòng chảy cần phải ngắn và đơn giản, với các điểm tương tác giảm - mục đích là để cho phép người dùng đạt được kết quả dự định của họ dễ dàng nhất có thể.

Nếu ý định của người dùng bị hiểu lầm hoặc không thể đạt được bởi hệ thống, hãy trung thực và cho họ biết họ cần phải thử một cách tiếp cận khác. Cơ hội của điều này xảy ra có thể được giảm bằng cách bao gồm theo ngữ cảnh giới thiệu, bao gồm các đề xuất hoặc lời nhắc dựa trên khả năng của hệ thống.

Nó rất quan trọng để đáp ứng cho bất kỳ kịch bản chết tiềm năng tiềm năng. Dưới đây là một số lời khuyên:

• Khi thiết kế đối thoại phân nhánh của bạn, hãy ghi lại một ma trận các tình huống cuối cùng có thể xảy ra và thiết lập các tuyến đường thay thế cho mỗi người trong số họ
• Người dùng cần một tùy chọn thoát khi điều hướng các nhánh sai của một luồng đàm thoại, nếu không họ có thể thả ra. Luôn luôn đặt ra một tùy chọn thoát để cho phép người dùng sửa chữa tình huống
• Để hướng dẫn người dùng đúng hướng, hệ thống của bạn cần cung cấp hướng đối thoại dự kiến ​​đơn giản cho các bước tiếp theo của họ, chẳng hạn như 'Duyệt giày sneaker mới nhất' khi cố gắng xem các sản phẩm mong muốn hoặc 'Đặt hàng taxi' khi đặt taxi

Sử dụng ngôn ngữ của con người tự nhiên trong các tùy chọn menu và nút siêu nhỏ cần theo ngữ cảnh chính xác để cho phép tiến triển nhanh chóng và ngăn 'đoán lựa chọn và đầu vào'. Điều này cũng ngăn người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện lần thứ hai.

Xem xét phản ứng và nhắc nhở hệ thống

Các bot chủ yếu được hình thành để cung cấp chuyên môn, tăng sự thuận tiện và tốc độ tương tác với một thương hiệu, dịch vụ hoặc yêu cầu thông tin chung. Có một số cách tiếp cận cơ bản để đáp ứng bot cần được xem xét.

Trước hết, các phản hồi cần phải ngắn gọn và súc tích, để tránh những hiểu lầm dẫn đến đối thoại qua lại với người dùng. Luôn cung cấp tùy chọn nút trực tiếp nhắc nhở, như 'có' và 'không' hoặc 'đọc câu chuyện này' trong một luồng để giúp tiến bộ đối thoại. Đối với một hướng dẫn, hãy xem dịch vụ BOT CNN trên Facebook Messenger.

Nếu một khách hàng phải nhập nhiều hơn hai hoặc ba lần để sửa chữa ý định hoặc dòng chảy, trải nghiệm đã thất bại. Phản hồi của hệ thống như 'xin lỗi tôi đã không nhận được', 'Bạn có cần giúp đỡ không?' và 'Bạn có muốn xem các giao dịch của chúng tôi không?' có thể gây bực bội và gây hiểu lầm, tùy thuộc vào nhiệm vụ của người dùng. Nếu người dùng phải tìm kiếm sự giúp đỡ để thiết lập phản hồi chính xác sẽ giải cứu vị trí của họ trong một dòng chảy, chúng sẽ trở nên thất vọng, khởi động lại hoặc thả ra.

Cuối cùng, luôn xác nhận đầu vào của người dùng, hãy đúng hoặc sai, trước khi tiến hành đối thoại.

Thiết kế bot của bạn

Là một nhà thiết kế, công việc của bạn hiện đang thiết kế các từ, đồng thời xem xét dòng chảy đối thoại, vị trí thoại và chủ đề. Khi thiết kế các bot trên Facebook Messenger, bạn sẽ thấy rằng khả năng tùy chỉnh đó bị hạn chế.

Đây là một điều tốt - nếu tất cả các thương hiệu được triển khai thiết kế tùy chỉnh cho trải nghiệm bot của họ, UX sẽ trở nên hỗn loạn, gây mất tập trung và không nhất quán trên các nền tảng khác nhau.

Thiết kế cần phải được kiểm soát và thích ứng trong các hướng dẫn của nền tảng cụ thể, vì người dùng sẽ mong đợi nó. Do đó, bạn cần chấp nhận rằng các dòng chảy của mình có thể trông hơi khác nhau trên các nền tảng.

Dưới đây là một số lời khuyên để thiết kế bot của bạn:

• Bắt đầu với việc phác thảo cuộc đối thoại luồng phân nhánh của bot của bạn, tập trung vào các hành động chính mà nó sẽ giải quyết cho người dùng
• Các công cụ như Motion.ai, Twine và Mind Node có thể hữu ích cho việc tạo mẫu Phân nhánh đối thoại
• Trong nguyên mẫu ban đầu của bạn, chi tiết tất cả các luồng mối quan hệ đối thoại, câu (động từ), đối tượng, nhiệm vụ người dùng, điều hướng và điểm chết tiềm năng
• Mục tiêu là luôn luôn điều khiển cuộc trò chuyện về phía trước bằng cách sử dụng các đề xuất, tùy chọn và nhắc nhở theo ngữ cảnh dựa trên ý định người dùng hiểu biết

Mặc dù bạn sẽ có ít điều khiển thiết kế GUI, một số nền tảng nhắn tin cho phép bạn thêm ảnh, biểu tượng và menu sản phẩm, chỉnh sửa bảng màu, sử dụng hình ảnh động, âm thanh và video và chèn nhãn dán và các mốc đàm thoại.

Bất cứ phương tiện nào bạn dự định sử dụng như một phần của luồng đối thoại của mình, đảm bảo rằng nó được sử dụng một cách tiết kiệm, là thương hiệu và liên quan theo ngữ cảnh. Các yếu tố thiết kế không nên làm gián đoạn dòng đối thoại. Tương tự, thiết kế các tùy chọn và lời nhắc nút có thể chọn sẽ hoạt động như một hỗ trợ cho cuộc đối thoại, không vượt qua UI.

Tuy nhiên, hãy chắc chắn sử dụng các yếu tố giao diện như hình động và chỉ báo gõ trực tiếp. Người dùng được sử dụng cho các mô hình tương tác này như một phần của Windows Messaging Messaging.

Tương lai của chatbots

Khi khu vực UI đàm thoại tự động nóng lên, chúng ta sẽ thấy rất nhiều nền tảng nhắn tin (thương mại, cá nhân và doanh nghiệp), tích hợp ngôn ngữ tự nhiên (Watson), học máy, API, công cụ và thực hành tốt nhất UX và UI phát nổ. Các nền tảng như Facebook Messenger và Slack sẽ cố gắng lên đầu xu hướng.

Các thương hiệu bây giờ cần phải tăng tốc và tự giáo dục nội bộ theo tốc độ. Họ sẽ phải điều tra xem các sản phẩm và dịch vụ của họ có thể dịch vào kinh nghiệm ngôn ngữ tự nhiên đàm thoại hay không. Tìm hiểu xem họ có thể sống trong cửa sổ này như một dịch vụ vi mô hay không và hỗ trợ mong đợi của người dùng trong khi đã hoàn thiện các dịch vụ và sản phẩm nội bộ sẽ khó khăn. Tìm kiếm tài năng để dẫn dắt những nỗ lực này cũng có thể khó khăn.

Đối với các nhà thiết kế, chúng ta cần chấp nhận rằng sự mong đợi về vai trò của chúng tôi đang mở rộng nhanh chóng. UI đàm thoại tự động và bot chỉ là một trong nhiều xu hướng hiện tại trong công nghệ mà chúng ta cần đầu tư vào, tự giáo dục hàng ngày. Vai trò của một nhà thiết kế trải nghiệm người dùng ngày càng là một 'luôn luôn thực hành', phát triển hàng ngày.

Bài viết này ban đầu xuất hiện trong Tạp chí Net. Vấn đề 289.

Những bài viết liên quan:

• Tạo các hình thức và bảng đáp ứng
• Cách web thông minh sẽ thay đổi các tương tác của chúng ta
• Phỏng vấn Giles Colterne: Làm thế nào chatbots đang học