Компанії часто намагаються ігнорувати скарги клієнтів, але у них є серйозне слабке місце: соціальні медіа. Маючи достатньо переглядів або ретвітів, кожен може привернути увагу навіть найгірших корпорацій.
Ну, можливо, не "хтось". Пересічній людині важко заразитися вірусом. І як результат, більшості людей важко отримати чудове обслуговування клієнтів, яке постачається із вірусною скаргою.
Початок контролю за збитками в соціальних мережах
Підприємства витрачають купу часу та грошей на створення доброї репутації. Незалежно від того, продають вони якісну продукцію за низькою ціною, віддають місцевим громадам чи наймають представників знаменитостей, мета - завоювати довіру та визнання споживачів.
Але словами сенцій , "Погані новини, здається, подорожують швидше, ніж хороші". У епоху всемогутнього Інтернету веб-сайт на кшталт «www.your-business-sucks.com» може бути створений і працювати приблизно через годину ». Бізнес міг би роками будувати добрі стосунки зі споживачами, лише щоб ці стосунки були розірвані вірусною скаргою.
Як приклад, давайте розглянемо " Гітари United Breaks ”Відео. У 2009 році обробники багажу United Airlines зламали гітару в 3500 доларів, що належала музиканту Дейву Керролу. Не дивно, що United Airlines відмовилася компенсувати Керролу гітару і доклала зусиль, щоб залишити його в бюрократичному циклі обслуговування клієнтів.
Але у Керролла був трюк у рукаві. Він завантажив музичне відео "United Breaks Guitars" на YouTube, і воно швидко набрало понад мільйон переглядів. Поки Юнайтед доклав зусиль, щоб вирішити цю проблему (врешті-решт, це був жах піару), шкода вже була завдана. Американські акції впали на 10% того місяця, а вірусна скарга коштувала акціонерам 180 мільйонів доларів .
Зачекайте, підприємства не дуже дбають про клієнтів?
Протягом останнього десятиліття компаніям доводилося стикатися з дедалі більшою кількістю вірусних скарг від Патріка Стюарта ненависть до Time Warner на мільйони скарг на підроблені списки Amazon . Звичайно, оскільки Інтернет продовжує розширюватися до нескінченності, цих скарг буде лише зростати.
Все, що я хотів зробити, - це створити новий рахунок @TWCable_NYC але через 36 годин я втратив волю до життя.
- Патрік Стюарт (@SirPatStew) 14 вересня 2012 р
Ось чому, на думку Forbes, обслуговування клієнтів розквітло 350 мільярдів доларів промисловості . Але ці гроші рідко витрачаються на покращення вирішення проблем, що спричиняють скарги споживачів (наприклад, погано оброблені сумки або підроблені товари). Це в основному витрачається на контроль збитків у соціальних мережах .
Пошук у Google за запитом «вірусний сервіс для клієнтів» дасть дивовижну кількість статей з маркетингових веб-сайтів та ділових журналів, які зосереджені навколо екзистенціальної загрози скарг на віруси. Деякі з них навіть складають списки "виграшів обслуговування клієнтів".
Хоча більшість із цих статей наповнені жаргоном про те, щоб “зв’язатись із клієнтом” через соціальні мережі, вони сильно спрямовані на ідею контролю збитків. Вони заохочують бізнес використовувати соціальні медіа як платформу для обслуговування споживачів, однак наполегливо пропонуючи серйозно сприймати лише потенційно вірусні скарги.
Як результат, люди, скарги яких не можуть (або не можуть) стати вірусними, зазвичай перенаправляються на онлайн-форми обслуговування клієнтів. @AmazonHelp Наприклад, обліковий запис Twitter витрачає більшу частину часу на перенаправлення клієнтів на веб-сайт Amazon, навіть коли клієнти стверджують, що вже зверталися за допомогою до веб-сайту Amazon.
Ось проблема: не кожен може заразитися вірусом
Можливість покарати підприємства за погане обслуговування споживачів є чудовою для споживачів. Передача вірусу може вирішити поганий досвід клієнтів, одночасно змусивши компанії та акціонерів застосовувати кращі правила обслуговування клієнтів.
Шкода, що не у всіх є засоби, щоб стати вірусом, - а тим, хто цього не робить, часто залишається досвід обслуговування клієнтів.
Пам’ятаєте Дейва Керролла, хлопця, гітару якого зіпсували обробники багажу United Airlines? Він заразився вірусом, бо міг зібрати веселе, добре відредаговане та добре написане відео про свій досвід. Цей досвід отримав резонанс у тонни інших пасажирів авіакомпаній (що допомогло відео стати вірусним), але лише Керролл виграв від суперечок. Потрібен доказ? У 2017 році накопичилася нитка Reddit, наповнена історіями про кошмари United Airlines понад 3000 повідомлень . Не дивно, що нитка наповнена скаргами на погано оброблені сумки.
Для подібного (але більш актуального прикладу) давайте порівняємо, як Amazon розглянула скаргу репера Ice-T, і те, як Amazon розглядає інші скарги нижчого рівня. Ice-T поскаржився у Twitter, що він мало не застрелив водія доставки Amazon і що водії доставки повинні носити жилети "Amazon". Він навіть не позначив Amazon у дописі, але отримав чіткий відгук менш ніж за півгодини.
Повідомлення Amazon: Тепер, коли у вас постійні люди роблять доставку додому .. Можливо, вони повинні одягнути жилет із доставкою AMAZON… .. Я ледь не застрелив МВ, який підкрадався до мого ліжечка вчора ввечері…. Просто говорю.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21 травня 2019 р
Дивлячись на @AmazonHelp На сторінці в Twitter очевидно, що багато людей (з менш смішними скаргами) не отримують однакового лікування. Один клієнт скаржився на те, що не отримав пакет через десять днів, не зміг зв’язатися з Amazon, а потім неодноразово виступав у Twitter від Amazon Йому також повідомили, що для підтримки Amazon потрібно 6-12 годин для реагування на скарги, але Ice-T отримала відповідь менш ніж за півгодини. Хіба це не дивно?
Чи існують альтернативи зараженню вірусом?
Немає жодної таємниці заразитися вірусом. Зрештою, відповідь - це, мабуть, "удача" та "вже існуюча слава", тому повинен бути кращий спосіб отримати хороше обслуговування клієнтів.
Якщо ви застрягли в нескінченній циклі телефонних дзвінків, електронних листів без відповіді чи недофінансованих товарів, найкраще, що ви можете зробити, це кричати в пустоту і сподіватися, що хтось вас почує. Спробуйте вирішити проблему, спілкуючись безпосередньо з компанією, і якщо це не спрацює, спробуйте опублікувати скаргу в Twitter, YouTube або Reddit (або всіх трьох). Обов’язково позначте аккаунти компанії в соціальних мережах у своїй публічній скарзі, додайте кілька хеш-тегів і подивіться, що станеться.
Ви також можете подавати скарги на інші публікації в соціальних мережах, щоб повідомити компанії (і потенційним клієнтам), що їх обслуговування клієнтів відмовне. Оскільки скарги громадськості привертають більше уваги, підприємства відчувають бажання більше контролювати збитки. Вони можуть навіть активізувати свою гру обслуговування клієнтів і почати серйозно розглядати скарги на віруси. Це не було б приємно?
Якщо соціальні медіа не працюють, і у вас був особливо поганий досвід, ви можете спробувати зв’язатися з місцевими новинами, інформаційним бюлетенем або веб-сайтом, який охоплює компанію, з якою ви мали проблеми. Такі платформи можуть привернути більше уваги до вашої історії та заохотити компанію до її вирішення.
ПОВ'ЯЗАНІ: Я назвав підробку на Amazon. Потім вони заборонили мене.
