Οι επιχειρήσεις προσπαθούν συχνά να αγνοούν τα παράπονα των πελατών, αλλά έχουν ένα σοβαρό αδύναμο σημείο: τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Με αρκετές προβολές ή retweets, ο καθένας μπορεί να τραβήξει την προσοχή ακόμη και των χειρότερων εταιρειών.
Λοιπόν, ίσως όχι «κανένας». Είναι δύσκολο για το μέσο άτομο να γίνει viral. Ως αποτέλεσμα, είναι δύσκολο για τους περισσότερους ανθρώπους να έχουν υπέροχη εξυπηρέτηση πελατών που συνοδεύεται από ένα ιικό παράπονο.
Η αρχή του ελέγχου ζημιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Οι επιχειρήσεις ξοδεύουν έναν τόνο χρόνου και χρήματος δημιουργώντας μια καλή φήμη. Είτε πωλούν ποιοτικά προϊόντα σε χαμηλή τιμή, επιστρέφουν στις τοπικές τους κοινότητες ή προσλαμβάνουν εκπροσώπους διασημοτήτων, ο στόχος είναι να αποκτήσουν την εμπιστοσύνη και την αναγνώριση των καταναλωτών.
Αλλά στα λόγια του κάλλιο "Τα κακά νέα φαίνεται να ταξιδεύουν γρηγορότερα από τα καλά νέα." Στην εποχή του πανίσχυρου Διαδικτύου, ένας ιστότοπος όπως το "www.your-business-sucks.com" μπορεί να δημιουργηθεί και να λειτουργεί σε περίπου μία ώρα. " Μια επιχείρηση θα μπορούσε να περάσει χρόνια δημιουργώντας μια καλή σχέση με τους καταναλωτές, μόνο για να καταστραφεί αυτή η σχέση από ένα ιικό παράπονο.
Για παράδειγμα, ας δούμε το « United Breaks Κιθάρες " βίντεο. Το 2009, οι χειριστές αποσκευών της United Airlines έσπασαν μια κιθάρα $ 3.500 που ανήκε σε έναν μουσικό με την ονομασία Dave Carroll. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η United Airlines αρνήθηκε να αποζημιώσει τον Carroll για την κιθάρα και προσπάθησε να τον αφήσει σε έναν γραφειοκρατικό βρόχο εξυπηρέτησης πελατών.
Αλλά ο Κάρολ είχε ένα τέχνασμα στο μανίκι του. Μεταφόρτωσε το μουσικό βίντεο "United Breaks Guitars" στο YouTube και συγκέντρωσε γρήγορα περισσότερες από ένα εκατομμύριο προβολές. Ενώ η United έκανε μια προσπάθεια να επιλύσει το ζήτημα (τελικά, ήταν ένας εφιάλτης PR), η ζημιά είχε ήδη γίνει. Η μετοχή της United έπεσε κατά 10% εκείνο τον μήνα, και η ιογενής καταγγελία κόστισε στους μετόχους 180 εκατομμύρια δολάρια .
Περιμένετε, οι επιχειρήσεις δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για τους πελάτες;
Κατά την τελευταία δεκαετία, οι επιχειρήσεις έπρεπε να αντιμετωπίσουν όλο και περισσότερα ιογενή παράπονα, από τον Patrick Stewart's μίσος για τον Time Warner σε εκατομμύρια καταγγελίες για πλαστές λίστες Amazon . Φυσικά, καθώς το Διαδίκτυο συνεχίζει να επεκτείνεται στο άπειρο, αυτά τα παράπονα θα αυξάνονται μόνο περισσότερο.
Το μόνο που ήθελα να κάνω ήταν να δημιουργήσω έναν νέο λογαριασμό @TWCable_NYC αλλά 36 ώρες αργότερα έχω χάσει τη θέληση να ζήσω.
- Πάτρικ Στιούαρτ (@SirPatStew) 14 Σεπτεμβρίου 2012
Γι 'αυτό, σύμφωνα με το Forbes, η εξυπηρέτηση πελατών έχει εξελιχθεί σε Βιομηχανία 350 δισεκατομμυρίων δολαρίων . Αλλά αυτά τα χρήματα σπάνια δαπανώνται για τη βελτίωση της επίλυσης των προβλημάτων που δημιουργούν παράπονα πελατών (όπως κακές χειραποσκευές ή παραποιημένα προϊόντα). Είναι συνήθως δαπανημένο έλεγχος ζημιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης .
Μια αναζήτηση στο Google για "υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ιογενής" θα αποδώσει έναν εκπληκτικό αριθμό άρθρων από ιστότοπους μάρκετινγκ και επιχειρηματικά περιοδικά που επικεντρώνονται στην υπαρξιακή απειλή ιικών καταγγελιών. Μερικοί από αυτούς έθεσαν ακόμη και λίστες με "νίκες εξυπηρέτησης πελατών".
Ενώ τα περισσότερα από αυτά τα άρθρα είναι γεμάτα ορολογία σχετικά με τη «σύνδεση με τον πελάτη» μέσω των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, έχουν κλίση έντονα προς την ιδέα του ελέγχου ζημιών. Ενθαρρύνουν τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά με τη βαριά πρόταση ότι μόνο δυνητικά ιογενή παράπονα πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.
Ως αποτέλεσμα, τα άτομα των οποίων τα παράπονα δεν μπορούν (ή δεν μπορούν) να μεταφερθούν συνήθως μεταφέρονται σε φόρμες εξυπηρέτησης πελατών στο διαδίκτυο. ο @AmazonΒοήθεια Ο λογαριασμός Twitter, για παράδειγμα, περνά το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου του ανακατευθύνει τους πελάτες στον ιστότοπο του Amazon, ακόμα και όταν οι πελάτες ισχυρίζονται ότι έχουν ήδη ζητήσει βοήθεια στον ιστότοπο του Amazon.
Εδώ είναι το πρόβλημα: Δεν μπορούν όλοι να γίνουν ιογενείς
Η ικανότητα τιμωρίας των επιχειρήσεων για κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι εξαιρετική για τους καταναλωτές. Η μετάδοση ιών μπορεί να επιλύσει μια κακή εμπειρία πελατών, ενώ ταυτόχρονα αναγκάζει εταιρείες και μετόχους να εφαρμόσουν καλύτερες πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών.
Είναι κρίμα που δεν έχουν όλοι τα μέσα να γίνουν ιογενείς - και ότι όσοι δεν μένουν συχνά με εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.
Θυμάστε τον Dave Carroll, τον τύπο του οποίου η κιθάρα διαχειριζόταν οι χειριστές αποσκευών της United Airlines; Έγινε ιογενής επειδή μπορούσε να δημιουργήσει ένα διασκεδαστικό, καλά επεξεργασμένο και καλογραμμένο βίντεο για την εμπειρία του. Αυτή η εμπειρία αντηχούσε με έναν τόνο άλλων επιβατών αεροπορικών εταιρειών (που βοήθησαν το βίντεο να γίνει viral), αλλά μόνο η Carroll επωφελήθηκε από τη διαμάχη. Χρειάζεστε απόδειξη; Το 2017, συσσωρεύτηκε ένα νήμα Reddit γεμάτο ιστορίες εφιάλτων της United Airlines πάνω από 3.000 δημοσιεύσεις . Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το νήμα είναι γεμάτο παράπονα σχετικά με κακές χειραποσκευές.
Για ένα παρόμοιο (αλλά πιο επίκαιρο παράδειγμα) ας συγκρίνουμε πώς η Amazon χειρίστηκε ένα παράπονο από τον ράπερ Ice-T με τον τρόπο με τον οποίο η Amazon χειρίζεται άλλες καταγγελίες χαμηλού προφίλ. Ο Ice-T παραπονέθηκε στο Twitter ότι σχεδόν πυροβόλησε έναν οδηγό παράδοσης της Amazon και ότι οι οδηγοί παράδοσης πρέπει να φορούν γιλέκα «Amazon». Δεν δημοσίευσε ούτε την Amazon στην ανάρτηση, αλλά έλαβε σαφή απάντηση σε λιγότερο από μισή ώρα.
Μήνυμα προς την Amazon: Τώρα που έχετε τακτικά άτομα που κάνουν τις παραδόσεις του σπιτιού σας .. Ίσως θα έπρεπε να φορούν γιλέκο με ΑΜΥΖΟΝ ΠΑΡΑΔΟΣΗ σε αυτό… .. Έβγαλα σχεδόν ένα MF που σέρνεται στο παχνί μου χθες το βράδυ… Απλά λέω.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21 Μαΐου 2019
Κοιτάζοντας το @AmazonΒοήθεια Σελίδα Twitter, είναι σαφές ότι πολλά άτομα (με λιγότερο γελοία παράπονα) δεν έχουν την ίδια μεταχείριση. Ένας πελάτης παραπονέθηκε ότι δεν έλαβε πακέτο μετά από δέκα ημέρες, δεν μπορούσε να έρθει σε επαφή με την Amazon και, στη συνέχεια, επανειλημμένα προστάθηκε από την Amazon στο Twitter. Του είπαν επίσης ότι η υποστήριξη του Amazon διαρκεί 6-12 ώρες για να απαντήσει σε παράπονα, αλλά η Ice-T έλαβε απάντηση σε λιγότερο από μισή ώρα. Δεν είναι περίεργο;
Υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις για το Viral;
Δεν υπάρχει κανένα μυστικό για να γίνει viral. Στο τέλος, η απάντηση είναι πιθανώς «τύχη» και «προϋπάρχουσα φήμη», οπότε πρέπει να υπάρχει ένας καλύτερος τρόπος για να έχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Εάν έχετε κολλήσει σε έναν ατελείωτο βρόχο τηλεφωνικών κλήσεων, αναπάντητων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή στοιχείων που δεν χρηματοδοτούνται, τότε το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να φωνάξετε στο κενό και να ελπίζετε ότι κάποιος θα σας ακούσει. Προσπαθήστε να επιλύσετε το πρόβλημα επικοινωνώντας απευθείας με την εταιρεία και αν αυτό δεν λειτουργεί, δοκιμάστε να δημοσιεύσετε το παράπονο στο Twitter, το YouTube ή το Reddit (ή και τα τρία). Φροντίστε να προσθέσετε ετικέτες στους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων της εταιρείας στο δημόσιο παράπονό σας, να προσθέσετε κάποια hashtag και να δείτε τι συμβαίνει.
Θα μπορούσατε επίσης να κάνετε piggyback σε άλλες δημοσιεύσεις κοινωνικών μέσων για να ενημερώσετε την εταιρεία (και τους πιθανούς πελάτες) ότι η εξυπηρέτηση πελατών τους είναι χάλια. Καθώς τα δημόσια παράπονα κερδίζουν περισσότερη προσοχή, οι επιχειρήσεις αισθάνονται την ανάγκη να εκτελέσουν περισσότερο έλεγχο ζημιών. Μπορεί ακόμη και να ενισχύσουν το παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών τους και να αρχίσουν να αντιμετωπίζουν σοβαρά τα μη ιογενή παράπονα. Δεν θα ήταν ωραίο;
Εάν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν λειτουργούν και έχετε μια ιδιαίτερα κακή εμπειρία, μπορείτε να δοκιμάσετε να επικοινωνήσετε με τις τοπικές ειδήσεις ή ένα κατάστημα ειδήσεων ή ιστότοπο που καλύπτει την εταιρεία με την οποία είχατε πρόβλημα. Πλατφόρμες όπως αυτές μπορούν να πάρουν περισσότερα μάτια στην ιστορία σας και να ενθαρρύνουν την εταιρεία να την επιλύσει.
ΣΧΕΤΙΖΟΜΑΙ ΜΕ: Κάλεσα ένα πλαστό στοιχείο στο Amazon. Τότε με απαγόρευσαν.
