A vállalkozások gyakran mindent megtesznek annak érdekében, hogy figyelmen kívül hagyják az ügyfelek panaszait, de komoly gyenge pontjuk van: a közösségi média. Elegendő megtekintés vagy retweeteléssel bárki felhívhatja a legrosszabb vállalatok figyelmét is.
Nos, talán nem „senki”. Az átlagember számára nehéz vírusfertőzés. Ennek eredményeként a legtöbb ember számára nehéz csodálatos ügyfélszolgálatot kapni, amely vírusos panasszal jár.
A közösségi média kárellenőrzésének kezdete
A vállalkozások rengeteg időt és pénzt költenek jó hírnév megszerzésére. Akár minőségi termékeket árulnak alacsony áron, akár visszaadják helyi közösségüknek, akár hírességek szóvivőit alkalmazzák, a cél a fogyasztók bizalmának és elismerésének elnyerése.
De a szavai szerint szentium "Úgy tűnik, hogy a rossz hír gyorsabb, mint a jó hír." A teljes teljesítményű internet korában egy olyan webhely, mint a „www.your-business-sucks.com”, körülbelül egy óra alatt felállítható és működőképes. ” Egy vállalkozás éveken át jó kapcsolatot alakíthat ki a fogyasztókkal, csak hogy ezt a kapcsolatot egy vírusos panasz tépje szét.
Példaként nézzük meg a United Breaks gitár ”Videó. 2009-ben a United Airlines poggyászkezelői egy Dave Carroll nevű zenész tulajdonában lévő 3500 dolláros gitárt törtek meg. Nem meglepő, hogy a United Airlines nem volt hajlandó kompenzálni Carrollnak a gitárt, és igyekezett bürokratikus ügyfélszolgálati körbe hagyni.
Carrollnak azonban trükk volt az ujjában. Feltöltött a „United Breaks Guitars” videoklipet a YouTube-ra, és gyorsan több mint egymillió megtekintést gyűjtött. Míg a United erőfeszítéseket tett a probléma megoldására (végül is PR-rémálom volt), a kár már megtörtént. Az Egyesült Államok részvényei abban a hónapban 10% -kal csökkentek, és a vírusos panasz a részvényesekbe került 180 millió dollár .
Várjon, a vállalkozások nem igazán törődnek az ügyfelekkel?
Az elmúlt évtizedben a vállalkozásoknak egyre több vírusos panasszal kellett megküzdeniük Patrick Stewarttól gyűlölet a Time Warner iránt millió panaszra hamis Amazon-listák . Természetesen, amint az internet a végtelenségig terjed, ezek a panaszok csak tovább fognak növekedni.
Csak egy új fiókot akartam létrehozni @TWCable_NYC de 36 órával később elvesztettem az élni akarást.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) 2012. szeptember 14
Ezért a Forbes szerint az ügyfélszolgálat kivirágzott a 350 milliárd dolláros ipar . Ezt a pénzt azonban ritkán fordítják az ügyfelek panaszait okozó problémák (például rosszul kezelt táskák vagy hamisított termékek) megoldásának javítására. Leginkább arra költik a közösségi média károsodásának ellenőrzése .
A Google keresése az „ügyfélszolgálati vírus” kifejezésre meglepően sok cikket jelent marketing webhelyekről és üzleti magazinokból, amelyek középpontjában a vírusos panaszok egzisztenciális veszélye áll. Néhányan még összeállítják az „ügyfélszolgálati győzelmek” listáját.
Míg ezeknek a cikkeknek a nagy részét zsargon jellemzi a közösségi médián keresztüli „kapcsolattartással az ügyféllel”, erősen ferde irányba mutatnak a károk ellenőrzésének gondolata felé. Arra ösztönzik a vállalkozásokat, hogy a közösségi médiát használják az ügyfélszolgálat platformjaként, de azzal a határozott javaslattal, hogy csak a potenciálisan vírusos panaszokat szabad komolyan venni.
Ennek eredményeként azokat az embereket, akiknek panaszai nem tudnak (vagy nem) vírusszerűen terjedni, általában online ügyfélszolgálati űrlapokra irányítják át. A @AmazonHelp A Twitter-fiók például ideje nagy részét azzal tölti, hogy az ügyfeleket az Amazon webhelyére irányítja, még akkor is, ha az ügyfelek azt állítják, hogy már kértek segítséget az Amazon webhelyén.
Itt van a probléma: Nem mindenki mehet vírusosra
A gyenge ügyfélszolgálatért a vállalkozások megbüntetésének képessége kiváló a fogyasztók számára. A vírussá válás megoldhatja a rossz ügyfélélményt, miközben a vállalatokat és a részvényeseket jobb ügyfélszolgálati irányelvek végrehajtására kényszeríti.
Kár, hogy nem mindenkinek van módja a vírusfertőzésre - és hogy akik nem, azoknak gyakran maradnak ügyfélszolgálati tapasztalatok.
Emlékszel Dave Carrollra, arra a srácra, akinek a gitárját a United Airlines poggyászkezelői összekeverték? Vírust kapott, mert szórakoztató, jól szerkesztett és jól megírt videót tudott összeállítani a tapasztalatairól. Ez a tapasztalat rengeteg más légitársasággal visszhangzott (ami segítette a videó vírusszerű elterjedését), de csak Carroll profitált a vitából. Bizonyítékra van szüksége? 2017-ben a Reddit szál tele volt a United Airlines rémálom-történeteivel több mint 3000 bejegyzés . Nem meglepő, hogy a szál tele van panaszokkal a rosszul kezelt táskákkal kapcsolatban.
Hasonló (de inkább aktuális példához) hasonlítsuk össze, hogy az Amazon hogyan kezelte az Ice-T rapper panaszát azzal, ahogyan az Amazon más, alacsonyabb szintű panaszokat kezel. Ice-T panaszkodott a Twitteren, hogy majdnem lelőtt egy Amazon kézbesítő sofőrt, és hogy a kézbesítőknek „Amazon” mellényt kell viselniük. Még az Amazon-ot sem jelölte meg a bejegyzésben, de kevesebb mint fél óra alatt egyértelmű választ kapott.
Üzenet az Amazon-nak: Most, hogy rendszeres emberek szállítanak házhozszállítást .. Talán fel kell venniük egy mellényre, amin AMAZON SZÁLLÍTÁS található ... .. Tegnap este majdnem lelőttem egy MF-et, amely felkúszott a kiságyamhoz ... Csak mondom.
- ICE T (@FINALLEVEL) 2019. május 21
A @AmazonHelp A Twitter oldalon egyértelmű, hogy sokan (kevésbé nevetséges panaszokkal) nem részesülnek azonos bánásmódban. Egy ügyfél panaszkodott, hogy tíz nap után nem kapott csomagot, nem tudott kapcsolatba lépni az Amazonnal, majd az Amazon többször pártfogolta a Twitteren. Azt is elmondták neki, hogy az Amazon támogatása 6-12 órát vesz igénybe a panaszok megválaszolására, de az Ice-T kevesebb, mint fél óra alatt kapott választ. Nem furcsa?
Vannak-e alternatívák a vírusosnak?
A vírusosodásnak nincs egyetlen titka. Végül valószínűleg a „szerencse” és a „már meglévő hírnév” a válasz, ezért jobb módszerre van szükség a jó ügyfélszolgálat megszerzéséhez.
Ha a telefonhívások, a megválaszolatlan e-mailek vagy az alulfinanszírozott tételek végeláthatatlanul elakadt, akkor a legjobb, amit tehet, ha az ürességbe kiabál, és reméli, hogy valaki meghallja Önt. Próbálja meg megoldani a problémát úgy, hogy közvetlenül a céggel foglalkozik, és ha ez nem működik, próbálja nyilvánosságra hozni a panaszt a Twitteren, a YouTube-on vagy a Reddit-en (vagy mindháromon). Feltétlenül jelölje meg a vállalat közösségi média fiókjait nyilvános panaszában, dobjon be néhány hashtaget és nézze meg, mi történik.
Más közösségi média bejegyzésekkel is visszacsatolhat, hogy tudassa a céggel (és a potenciális ügyfelekkel), hogy az ügyfélszolgálatuk szar. Mivel a lakossági panaszok egyre nagyobb figyelmet kapnak, a vállalkozások késztetést éreznek a károk nagyobb mértékű ellenőrzésére. Lehet, hogy még fokozzák az ügyfélszolgálati játékukat, és elkezdik komolyan kezelni a nem vírusos panaszokat. Nem lenne jó?
Ha a közösségi média nem működik, és Önnek különösen rossz tapasztalatai voltak, megpróbálhatja megkeresni a helyi híreket, vagy egy olyan híradót vagy weboldalt, amely ismerteti azt a vállalatot, amellyel problémája volt. Az ilyen platformok jobban szemügyre vehetik a történetet, és arra ösztönözhetik a vállalatot, hogy oldja meg.
ÖSSZEFÜGGŐ: Hívtam egy hamis cikket az Amazon-on. Aztán betiltottak.
