Virksomheder prøver ofte deres bedste for at ignorere kundeklager, men de har et alvorligt svagt punkt: sociale medier. Med nok udsigter eller retweets kan enhver tiltrække opmærksomhed fra selv de værste virksomheder.
Nå, måske ikke "nogen." Det er svært for den gennemsnitlige person at blive viral. Og som et resultat er det svært for de fleste mennesker at få en vidunderlig kundeservice, der følger med en viral klage.
Begyndelsen på Social Media Damage Control
Virksomheder bruger masser af tid og penge på at opbygge et godt omdømme. Uanset om de sælger kvalitetsprodukter til en lav pris, giver tilbage til deres lokale samfund eller ansætter talsmænd for berømtheder, er målet at vinde forbrugernes tillid og anerkendelse.
Men med ordene fra sentium , “Dårlige nyheder ser ud til at rejse hurtigere end gode nyheder.” I en alder af det almægtige internet kan et websted som “www.your-business-sucks.com” oprettes og fungere på omkring en time. ” En virksomhed kunne bruge år på at opbygge et godt forhold til forbrugerne, kun for at forholdet blev revet op af en viral klage.
Lad os som et eksempel se på " United bryder guitarer ”Video. I 2009 brød United Airlines bagagehåndterere en $ 3.500 guitar ejet af en musiker ved navn Dave Carroll. Ikke overraskende nægtede United Airlines at kompensere Carroll for guitaren og gjorde en indsats for at efterlade ham i en bureaukratisk kundeserviceløkke.
Men Carroll havde et trick i ærmet. Han uploadede musikvideoen "United Breaks Guitars" til YouTube, og den samlede hurtigt mere end en million visninger. Mens United bestræbte sig på at løse problemet (trods alt var det et PR-mareridt), var skaden allerede sket. United aktier faldt 10% den måned, og den virale klage kostede aktionærerne 180 millioner dollars .
Vent, virksomheder bryder sig ikke rigtig om kunder?
I løbet af det sidste årti har virksomheder været nødt til at håndtere flere og flere virale klager fra Patrick Stewart had til Time Warner til millioner af klager over forfalskede Amazon-lister . Selvfølgelig, da Internettet fortsætter med at udvide sig til uendeligt, vil disse klager kun vokse flere.
Alt, hvad jeg ønskede at gøre, var at oprette en ny konto med @TWCable_NYC men 36 timer senere har jeg mistet viljen til at leve.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) 14. september 2012
Derfor er kundeservice ifølge Forbes blomstret ud i en 350 milliarder dollar industri . Men disse penge bruges sjældent på at forbedre løsningen på de problemer, der skaber kundeklager (som dårligt håndterede poser eller forfalskede produkter). Det bruges mest på kontrol af sociale medier .
En Google-søgning efter "kundeserviceviral" vil give et overraskende antal artikler fra markedsføringswebsteder og forretningsmagasiner, der er centreret omkring den eksistentielle trussel om virale klager. Nogle af dem sammensætter endda lister over "kundeservice vinder."
Mens de fleste af disse artikler er krydret med jargon om "at oprette forbindelse til kunden" via sociale medier, er de stærkt skrå mod ideen om skadekontrol. De tilskynder virksomheder til at bruge sociale medier som en platform for kundeservice, men med det tunge håndforslag, at kun potentielt virale klager skal tages alvorligt.
Som et resultat omdirigeres folk, hvis klager ikke (eller ikke) bliver virale, normalt til online kundeserviceformularer. Det @AmazonHjælp Twitter-konto bruger for eksempel det meste af sin tid på at omdirigere kunder til Amazon-webstedet, selv når kunder hævder, at de allerede har bedt om hjælp på Amazon-webstedet.
Her er problemet: Ikke alle kan blive virale
Evnen til at straffe virksomheder for dårlig kundeservice er fremragende for forbrugerne. At blive viral kan løse en dårlig kundeoplevelse og samtidig tvinge virksomheder og aktionærer til at implementere bedre kundeservicepolitikker.
Det er en skam, at ikke alle har midlerne til at blive virale - og at de, der ikke gør, ofte sidder tilbage med kundeserviceoplevelser.
Kan du huske Dave Carroll, den fyr, hvis guitar blev ødelagt af United Airlines bagageforhandlere? Han blev viral, fordi han kunne sammensætte en sjov, velredigeret og velskrevet video om sin oplevelse. Denne oplevelse resonerede med et ton af andre flypassagerer (hvilket hjalp videoen med at blive viral), men kun Carroll havde gavn af kontroversen. Brug for bevis? I 2017 akkumulerede en Reddit-tråd fuld af United Airlines mareridthistorier over 3.000 stillinger . Ikke overraskende er tråden fuld af klager over dårligt håndterede poser.
For et lignende (men mere aktuelt eksempel) lad os sammenligne, hvordan Amazon håndterede en klage fra rapperen Ice-T til den måde, Amazon behandler andre klager med lavere profil. Ice-T klagede på Twitter for, at han næsten skød en Amazon-leveringsdriver, og at leveringschauffører skulle bære "Amazon" -veste. Han taggede ikke engang Amazon i posten, men han fik et klart svar på mindre end en halv time.
Meddelelse til Amazon: Nu hvor du har faste mennesker, der leverer dine hjemforsendelser. Måske skulle de bære en vest med AMAZON LEVERING på ... .. Jeg skød næsten en MF, der krybede op til min krybbe i går aftes…. Siger det bare.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21. maj 2019
Ser på @AmazonHjælp Twitter-side, det er klart, at mange mennesker (med mindre latterlige klager) ikke får den samme behandling. Én kunde klagede over, at han ikke modtog en pakke efter ti dage, ikke kunne komme i kontakt med Amazon og derefter gentagne gange blev nedladet af Amazon på Twitter. Han fik også at vide, at Amazon-support tager 6-12 timer at svare på klager, men Ice-T modtog et svar på mindre end en halv time. Er det ikke underligt?
Er der alternativer til at blive viral?
Der er ingen hemmelighed ved at blive viral. I sidste ende er svaret sandsynligvis "held" og "allerede eksisterende berømmelse", så der skal være en bedre måde at få god kundeservice på.
Hvis du sidder fast i en uendelig løkke med telefonopkald, ubesvarede e-mails eller underfinansierede varer, så er det bedste, du kan gøre, at råbe ind i tomrummet og håbe, at nogen hører dig. Prøv at få løst problemet ved at handle direkte med virksomheden, og hvis det ikke virker, så prøv at klage offentligt på Twitter, YouTube eller Reddit (eller alle tre). Sørg for at tagge virksomhedens sociale mediekonti i din offentlige klage, smid nogle hashtags og se hvad der sker.
Du kan også piggyback på andre indlæg på de sociale medier for at lade virksomheden (og potentielle kunder) vide, at deres kundeservice stinker. Da offentlige klager får mere opmærksomhed, føler virksomhederne trang til at udføre mere skadekontrol. De kan endda intensivere deres kundeservicespil og begynde at behandle ikke-virale klager alvorligt. Ville det ikke være rart?
Hvis sociale medier ikke fungerer, og du har haft en særlig dårlig oplevelse, kan du prøve at kontakte de lokale nyheder eller et nyhedsudtag eller et websted, der dækker det firma, du har haft et problem med. Sådanne platforme kan få øje på din historie og tilskynde virksomheden til at løse den.
RELATEREDE: Jeg kaldte en forfalsket vare på Amazon. Så forbød de mig.
