وائرل جانا اچھی کسٹمر سروس حاصل کرنے کا اکثر طریقہ ہے

کاروبار اکثر صارفین کی شکایات کو نظر انداز کرنے کی پوری کوشش کرتے ہیں ، لیکن ان کا ایک سنگین کمزور نکتہ ہے: سوشل میڈیا۔ کافی ملاحظات یا ریٹویٹس کے ساتھ ، کوئی بھی بدترین کارپوریشنوں کی توجہ مبذول کرسکتا ہے۔

ٹھیک ہے ، شاید "کسی کو نہیں"۔ اوسط فرد کیلئے وائرل ہونا مشکل ہے۔ اور اس کے نتیجے میں ، زیادہ تر لوگوں کے لئے حیرت انگیز کسٹمر سروس حاصل کرنا مشکل ہے جو وائرل شکایت کے ساتھ ہو۔

سوشل میڈیا نقصانات کے کنٹرول کا آغاز

کاروبار اچھ reputationی شہرت پیدا کرنے میں ایک ٹن وقت اور رقم خرچ کرتے ہیں۔ چاہے وہ کم قیمت پر معیاری مصنوعات فروخت کریں ، اپنی مقامی برادریوں کو واپس دیں ، یا مشہور شخصیات کے ترجمانوں کی خدمات حاصل کریں ، اس کا مقصد صارفین کا اعتماد اور پہچان حاصل کرنا ہے۔

لیکن کے الفاظ میں سینٹیم ، "بری خبر اچھی خبر سے زیادہ تیزی سے سفر کرتی ہے۔" طاقتور انٹرنیٹ کے زمانے میں ، "www.your-business-sucks.com" جیسی ویب سائٹ قائم کی جاسکتی ہے اور تقریبا an ایک گھنٹہ میں آپریشنل ہوسکتی ہے۔ " ایک کاروبار صارفین کے ساتھ اچھے تعلقات استوار کرنے میں برسوں گزار سکتا ہے ، صرف اس وجہ سے کہ اس وائرس کو وائرل ہونے والی شکایت کی وجہ سے پھاڑ پائے۔

ایک مثال کے طور پر ، آئیے " یونائیٹڈ بریکس گٹار ”ویڈیو۔ 2009 میں ، یونائیٹڈ ایئرلائن کے سامان رکھنے والوں نے ڈیو کیرول نامی ایک موسیقار کی ملکیت میں. 3500 کا گٹار توڑ دیا۔ حیرت کی بات نہیں ، یونائیٹڈ ایئرلائنز نے کیرول کو گٹار کی معاوضہ دینے سے انکار کردیا اور کوشش کی کہ وہ اسے بیوروکریٹک کسٹمر سروس لوپ میں چھوڑ دے۔

لیکن کیرول نے اپنی آستین کو چال لیا۔ اس نے "یونائیٹڈ بریکس گٹار" میوزک ویڈیو کو یوٹیوب پر اپ لوڈ کیا ، اور اس نے ایک ملین سے زیادہ آراء کو تیزی سے پکڑ لیا۔ جبکہ متحدہ نے اس مسئلے کو حل کرنے کی کوشش کی (آخر کار ، یہ ایک PR خواب تھا) ، نقصان پہلے ہی ہوچکا ہے۔ اس مہینے میں متحدہ اسٹاک میں 10 فیصد کمی واقع ہوئی ، اور وائرل ہونے والی شکایت میں حصص یافتگان کو لاگت آئی million 180 ملین .

انتظار کریں ، کاروبار واقعی میں صارفین کی پرواہ نہیں کرتے ہیں؟

گذشتہ ایک دہائی میں ، پیٹرک اسٹیورٹ کی ، کاروباری اداروں کو زیادہ سے زیادہ وائرل شکایات کا سامنا کرنا پڑا ہے ٹائم وارنر سے نفرت کے بارے میں لاکھوں شکایات کو جعلی ایمیزون کی لسٹنگ . یقینا ، جیسے جیسے انٹرنیٹ انفینٹی میں بڑھتا جارہا ہے ، ان شکایات میں مزید بے شمار اضافہ ہوگا۔

میں صرف ایک نیا اکاؤنٹ بنانا چاہتا تھا TWCable_NYC لیکن 36 گھنٹے بعد میں زندگی گزارنے کی خواہش کھو بیٹھا ہوں۔

- پیٹرک اسٹیورٹ (@ سرپٹ اسٹیو) 14 ستمبر ، 2012

اسی وجہ سے ، فوربز کے مطابق ، کسٹمر سروس ایک میں تبدیل ہوگئی ہے 350 ارب ڈالر کی صنعت . لیکن یہ رقم ان مشکلات کو حل کرنے میں بہت کم خرچ کی جاتی ہے جو صارفین کی شکایات پیدا کرتے ہیں (جیسے خراب ہینڈلڈ بیگ یا جعلی مصنوعات)۔ اس میں زیادہ تر خرچ کیا جاتا ہے سوشل میڈیا ڈیمز کنٹرول .

"کسٹمر سروس وائرل" کے لئے گوگل کی تلاش میں مارکیٹنگ کی ویب سائٹوں اور کاروباری میگزین کے حیرت انگیز مضامین برآمد ہوں گے جو وائرل شکایات کے وجودی خطرہ کے آس پاس ہیں۔ ان میں سے کچھ تو "کسٹمر سروس کی جیت" کی فہرستیں بھی ساتھ رکھتے ہیں۔

اگرچہ ان مضامین میں سے زیادہ تر سوشل میڈیا کے ذریعہ "گاہک سے رابطہ قائم کرنے" کے بارے میں طنز کا نشانہ بناتے ہیں ، لیکن وہ نقصان پر قابو پانے کے خیال کی طرف زیادہ تر سختی سے دوچار ہیں۔ وہ کاروباری اداروں کو کسٹمر سروس کے پلیٹ فارم کے طور پر سوشل میڈیا کو استعمال کرنے کی ترغیب دیتے ہیں ، لیکن بھاری ہاتھوں سے مشورہ دیتے ہوئے کہ صرف ممکنہ طور پر وائرل ہونے والی شکایات کو ہی سنجیدگی سے لیا جانا چاہئے۔

اس کے نتیجے میں ، جن لوگوں کی شکایات وائرل نہیں ہوسکتی ہیں (یا نہیں) وہ عام طور پر آن لائن کسٹمر سروس فارموں پر ری ڈائریکٹ ہوجاتے ہیں۔ ٹویٹ ایمبیڈ کریں مثال کے طور پر ، ٹویٹر اکاؤنٹ اپنا زیادہ تر وقت صارفین کو ایمیزون ویب سائٹ پر بھیجنے میں صرف کرتا ہے ، یہاں تک کہ جب صارفین کا دعوی ہے کہ وہ ایمیزون ویب سائٹ پر پہلے ہی مدد کا مطالبہ کر چکے ہیں۔

یہ مسئلہ یہ ہے: ہر کوئی وائرل نہیں ہوسکتا

ناقص کسٹمر سروس کے ل businesses کاروبار کو سزا دینے کی اہلیت صارفین کے لئے بہترین ہے۔ وائرل ہونے سے صارفین کے خراب تجربے کو حل کیا جاسکتا ہے جبکہ بیک وقت کمپنیاں اور شیئر ہولڈرز بہتر کسٹمر سروس کی پالیسیاں نافذ کرنے پر مجبور کرتے ہیں۔

یہ شرم کی بات ہے کہ ہر ایک کے پاس وائرل ہونے کا ذریعہ نہیں ہوتا ہے — اور یہ کہ جنہیں اکثر صارفین کی خدمت کے تجربات باقی نہیں رہتے ہیں۔

ڈیو کیرول کو یاد ہے ، وہ لڑکا جس کے گٹار کو یونائیٹڈ ایئرلائن کے سامان ہینڈلروں نے گھس لیا تھا؟ وہ وائرل ہوگیا کیوں کہ وہ اپنے تفریح ​​کے بارے میں ایک تفریحی ، اچھی طرح سے ترمیم شدہ اور اچھی طرح سے لکھا ہوا ویڈیو ایک ساتھ رکھ سکتا تھا۔ اس تجربے سے کئی دیگر ایئرلائن مسافروں نے گونج اٹھا (جس نے ویڈیو کو وائرل ہونے میں مدد دی) ، لیکن صرف کیرول ہی اس تنازعہ سے فائدہ اٹھایا۔ ثبوت چاہئے؟ 2017 میں ، متحدہ ایئر لائنز کے خوفناک خوابوں کی کہانیوں سے بھرا ہوا ایک سرخ دھاگہ جمع ہوا 3،000 سے زیادہ پوسٹیں . حیرت کی بات یہ ہے کہ ، تھریڈ خراب ہینڈل بیگ کے بارے میں شکایات سے بھرا ہوا ہے۔

اسی طرح کی (لیکن زیادہ اصلی مثال کے لئے) آئیے اس بات کا موازنہ کرتے ہیں کہ ایمیزون نے ریپر آئس-ٹی سے شکایت کے اس طریقے سے کیسے نمٹایا جس طرح ایمیزون دوسرے ، کم پروفائل کی شکایات سے نمٹتا ہے۔ آئس-ٹی نے ٹویٹر پر شکایت کی ہے کہ اس نے تقریبا ایک ایمیزون ڈیلیوری ڈرائیور کو گولی مار دی ہے اور اس کی فراہمی کے ڈرائیوروں کو "ایمیزون" واسکٹ پہننا چاہئے۔ اس نے پوسٹ میں ایمیزون کو ٹیگ تک نہیں کیا ، لیکن آدھے گھنٹے سے بھی کم وقت میں اسے واضح جواب ملا۔

ایمیزون کو پیغام: اب جب کہ آپ کے گھر باقاعدگی سے لوگ گھر کی فراہمی کرتے ہیں .. ہوسکتا ہے کہ وہ اس پر ایمزون ڈیلیوری کے ساتھ بنیان پہنیں… .. میں نے گذشتہ رات قریب ہی ایک ایم ایف کو اپنے پالنے والے پر رینگتے ہوئے گولی مار دی تھی…. بس کہہ دو۔

- ICE T (FINALLEVEL) 21 مئی ، 2019

کی طرف دیکھتے ہوئے ٹویٹ ایمبیڈ کریں ٹویٹر پیج ، یہ واضح ہے کہ بہت سے لوگوں (کم مضحکہ خیز شکایات کے ساتھ) ایک جیسا سلوک نہیں کرتے ہیں۔ ایک گاہک شکایت کی کہ اسے دس دن گزرنے کے بعد پیکیج موصول نہیں ہوا ، وہ ایمیزون سے رابطہ نہیں کرسکے ، اور پھر اسے بار بار ٹویٹر پر ایمیزون نے سرپرستی حاصل کی۔ اسے یہ بھی بتایا گیا کہ شکایات کے جواب میں ایمیزون سپورٹ میں 6-12 گھنٹے لگتے ہیں ، لیکن آئس-ٹی کو آدھے گھنٹے سے بھی کم وقت میں جواب ملا۔ کیا یہ عجیب نہیں ہے؟

کیا وائرل ہونے کے متبادل ہیں؟

وائرل ہونے کا کوئ راز نہیں ہے۔ آخر میں ، جواب شاید "قسمت" اور "پیش گوئ شہرت" ہے ، لہذا اچھی کسٹمر سروس حاصل کرنے کے ل a ایک بہتر طریقہ کی ضرورت ہے۔

اگر آپ فون کالز ، غیر جوابی ای میلز ، یا ناقابل تلافی اشیا کے لامتناہی لوپ میں پھنس گئے ہیں ، تو آپ جو بھی کرسکتے ہیں وہ سب سے بہتر بات چیخ و پکار سے ہے اور امید ہے کہ کوئی آپ کی سنتا ہے۔ براہ راست کمپنی سے نمٹنے کے ذریعہ مسئلہ حل کرنے کی کوشش کریں ، اور اگر یہ کام نہیں کرتا ہے تو ، ٹویٹر ، یوٹیوب ، یا ریڈڈیٹ (یا تینوں) پر عوامی طور پر شکایت لانے کی کوشش کریں۔ اس بات کا یقین کر لیں کہ کمپنی کے سوشل میڈیا اکاؤنٹس کو اپنی عوامی شکایت میں ٹیگ کریں ، کچھ ہیش ٹیگ پھینک دیں ، اور دیکھیں کہ کیا ہوتا ہے۔

آپ کمپنی (اور ممکنہ صارفین) کو یہ بتانے کے لئے کہ دوسرے سوشل میڈیا پوسٹوں پر بھی پگ بیک بیک کرسکتے ہیں کہ ان کی کسٹمر سروس بیکار ہے۔ چونکہ عوامی شکایات پر زیادہ دھیان حاصل ہوتا ہے ، کاروباری نقصان کے زیادہ کنٹرول کو انجام دینے کی خواہش کو محسوس کرتے ہیں۔ وہ اپنے کسٹمر سروس گیم کو تیز کردیں گے اور غیر وائرل شکایات کا سنجیدگی سے علاج کرنا شروع کردیں گے۔ کیا اچھا نہیں ہوگا؟

اگر سوشل میڈیا کام نہیں کررہا ہے اور آپ کو خاص طور پر خراب تجربہ ہوا ہے تو ، آپ مقامی خبروں یا کسی نیوز آletٹلیٹ یا ویب سائٹ سے رابطہ کرنے کی کوشش کرسکتے ہیں جس میں آپ کو کمپنی کا مسئلہ درپیش ہے۔ اس طرح کے پلیٹ فارمز آپ کی کہانی پر زیادہ نگاہ ڈال سکتے ہیں اور کمپنی کو حل کرنے کے لئے حوصلہ افزائی کرسکتے ہیں۔

متعلقہ: میں نے ایمیزون پر جعلی آئٹم کال کیا۔ پھر انہوں نے مجھ پر پابندی عائد کردی۔