Întreprinderile încearcă deseori să facă tot posibilul pentru a ignora reclamațiile clienților, dar au un punct slab serios: social media. Cu suficiente vizualizări sau retweets, oricine poate atrage atenția chiar și celor mai rele corporații.
Ei bine, poate nu „nimeni”. Este greu pentru o persoană obișnuită să devină virală. Și, ca rezultat, este greu pentru majoritatea oamenilor să obțină un serviciu clienți minunat, care vine cu o reclamație virală.
Începutul controlului daunelor pe rețelele sociale
Companiile cheltuiesc o grămadă de timp și bani construind o bună reputație. Indiferent dacă vând produse de calitate la un preț scăzut, dau înapoi comunităților lor locale sau angajează purtători de cuvânt celebri, obiectivul este de a câștiga încrederea și recunoașterea consumatorilor.
Dar, în cuvintele lui sentium , „Veștile proaste par să călătorească mai repede decât cele bune”. În era internetului atotputernic, un site web precum „www.your-business-sucks.com” poate fi configurat și funcțional în aproximativ o oră ”. O afacere ar putea petrece ani buni construind o relație bună cu consumatorii, doar pentru ca această relație să fie sfâșiată de o plângere virală.
De exemplu, să analizăm „ Chitare United Breaks ”Video. În 2009, manipulatorii de bagaje United Airlines au spart o chitară de 3.500 de dolari deținută de un muzician pe nume Dave Carroll. În mod surprinzător, United Airlines a refuzat să-l compenseze pe Carroll pentru chitară și a făcut un efort pentru a-l lăsa într-o buclă birocratică de serviciu pentru clienți.
Dar Carroll avea un truc în mânecă. El a încărcat videoclipul „United Breaks Guitars” pe YouTube și a acumulat rapid peste un milion de vizionări. În timp ce United a făcut un efort pentru a rezolva problema (la urma urmei, a fost un coșmar PR), dauna a fost deja făcută. Acțiunile United au scăzut cu 10% în acea lună, iar plângerea virală a costat acționarii 180 de milioane de dolari .
Așteptați, companiilor nu le pasă cu adevărat de clienți?
În ultimul deceniu, companiile au trebuit să se ocupe de tot mai multe plângeri virale, de la Patrick Stewart ura față de Time Warner la milioane de reclamații despre înregistrări Amazon contrafăcute . Desigur, pe măsură ce internetul continuă să se extindă la infinit, aceste plângeri vor crește și mai mult.
Tot ce voiam să fac era să îmi creez un cont nou @TWCable_NYC dar 36 de ore mai târziu am pierdut voința de a trăi.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) 14 septembrie 2012
De aceea, potrivit Forbes, serviciul pentru clienți a înflorit într-un 350 miliarde dolari industrie . Dar acești bani sunt cheltuiți rar pentru îmbunătățirea rezolvării problemelor care creează reclamații ale clienților (cum ar fi pungi prost manipulate sau produse contrafăcute). Cel mai mult este cheltuit pentru controlul daunelor pe rețelele sociale .
O căutare pe Google a „serviciului pentru clienți viral” va genera un număr surprinzător de articole de pe site-uri de marketing și reviste de afaceri care se concentrează pe amenințarea existențială a reclamațiilor virale. Unii dintre ei chiar alcătuiesc liste de „câștiguri pentru serviciul clienți”.
În timp ce majoritatea acestor articole sunt pline de jargon despre „conectarea cu clientul” prin intermediul rețelelor de socializare, acestea sunt puternic orientate spre ideea controlului daunelor. Acestea încurajează companiile să utilizeze rețelele de socializare ca platformă de servicii pentru clienți, dar cu sugestia grea că numai reclamațiile potențial virale ar trebui luate în serios.
Drept urmare, persoanele ale căror reclamații nu pot (sau nu) devin virale sunt de obicei redirecționate către formularele de servicii pentru clienți online. @AmazonHelp Contul Twitter, de exemplu, își petrece cea mai mare parte a timpului redirecționând clienții către site-ul Amazon, chiar și atunci când clienții susțin că au cerut deja ajutor pe site-ul Amazon.
Iată problema: nu toată lumea poate deveni virală
Capacitatea de a pedepsi întreprinderile pentru un serviciu slab pentru clienți este excelentă pentru consumatori. Devenirea virală poate rezolva o experiență proastă a clienților, forțând simultan companiile și acționarii să implementeze politici mai bune de servicii pentru clienți.
Este păcat că nu toată lumea are mijloacele de a deveni virali - și că cei care nu au adesea experiențe de servicii pentru clienți.
Îți amintești de Dave Carroll, tipul a cărui chitară a fost manipulată de manipulatorii de bagaje United Airlines? A devenit viral pentru că ar putea pune la punct un videoclip distractiv, bine editat și bine scris despre experiența sa. Această experiență a rezonat cu o mulțime de alți pasageri ai companiei aeriene (care au ajutat videoclipul să devină viral), dar numai Carroll a beneficiat de controversă. Ai nevoie de dovezi? În 2017, s-a acumulat un fir Reddit plin de povești de coșmar ale United Airlines peste 3.000 de postări . În mod surprinzător, firul este plin de reclamații legate de pungi prost manipulate.
Pentru un exemplu similar (dar mai actual), să comparăm modul în care Amazon a tratat o reclamație a rapperului Ice-T cu modul în care Amazon tratează alte reclamații cu profil inferior. Ice-T s-a plâns pe Twitter că aproape a împușcat un șofer de livrare Amazon și că șoferii de livrare ar trebui să poarte veste „Amazon”. Nici măcar nu a etichetat Amazon în postare, dar a primit un răspuns clar în mai puțin de o jumătate de oră.
Mesaj către Amazon: Acum că aveți oameni obișnuiți care vă fac livrările la domiciliu. Poate ar trebui să poarte o vestă cu LIVRARE AMAZON pe ea ... .. Aproape că am tras un MF târându-se până la pătuțul meu aseară ... Doar zic.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21 mai 2019
Privind la @AmazonHelp Pe pagina Twitter, este clar că mulți oameni (cu reclamații mai puțin ridicole) nu primesc același tratament. Un singur client s-a plâns că nu a primit un pachet după zece zile, nu a putut intra în legătură cu Amazon și a fost apoi patronat în mod repetat de Amazon pe Twitter. De asemenea, i s-a spus că asistența Amazon durează 6-12 ore pentru a răspunde la reclamații, dar Ice-T a primit un răspuns în mai puțin de o jumătate de oră. Nu este ciudat?
Există alternative pentru a deveni virale?
Nu există niciun secret pentru a deveni viral. În cele din urmă, răspunsul este probabil „noroc” și „faimă preexistentă”, deci trebuie să existe o modalitate mai bună de a obține un serviciu bun pentru clienți.
Dacă sunteți blocat într-o buclă nesfârșită de apeluri telefonice, e-mailuri fără răspuns sau articole subfinanțate, atunci cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să strigați în gol și să sperați că cineva vă aude. Încercați să rezolvați problema tratând direct cu compania și, dacă acest lucru nu funcționează, încercați să faceți publică reclamația pe Twitter, YouTube sau Reddit (sau toate cele trei). Asigurați-vă că etichetați conturile de socializare ale companiei în reclamația dvs. publică, aruncați câteva hashtag-uri și vedeți ce se întâmplă.
Ați putea, de asemenea, să ascultați alte postări de pe rețelele sociale pentru a informa compania (și potențialii clienți) că serviciul lor pentru clienți este de rahat. Pe măsură ce reclamațiile publice câștigă mai multă atenție, companiile simt nevoia de a efectua un control mai mare a daunelor. Ar putea chiar să-și intensifice jocul de servicii pentru clienți și să înceapă să trateze în mod serios plângerile non-virale. Nu ar fi frumos?
Dacă rețelele sociale nu funcționează și ați avut o experiență deosebit de proastă, puteți încerca să contactați știrile locale sau un punct de știri sau un site web care acoperă compania cu care ați avut o problemă. Astfel de platforme pot privi mai mult povestea dvs. și pot încuraja compania să o rezolve.
LEGATE DE: Am strigat un articol contrafăcut pe Amazon. Apoi M-au interzis.
