Các doanh nghiệp thường cố gắng hết sức để phớt lờ những lời phàn nàn của khách hàng, nhưng họ có một điểm yếu nghiêm trọng: mạng xã hội. Với đủ lượt xem hoặc lượt retweet, bất kỳ ai cũng có thể thu hút sự chú ý của ngay cả những tập đoàn tồi tệ nhất.
Chà, có lẽ không phải là "ai cả." Thật khó cho một người bình thường để lan truyền. Và kết quả là hầu hết mọi người khó có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời đi kèm với một lời phàn nàn lan truyền.
Sự bắt đầu của kiểm soát thiệt hại trên mạng xã hội
Các doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và tiền bạc để xây dựng danh tiếng tốt. Cho dù họ bán sản phẩm chất lượng với giá thấp, trả lại cho cộng đồng địa phương hay thuê người phát ngôn của người nổi tiếng, thì mục tiêu là đạt được sự tin tưởng và công nhận của người tiêu dùng.
Nhưng theo lời của lính gác , "Tin xấu dường như đi nhanh hơn tin tốt." Trong thời đại của internet mạnh mẽ, một trang web như “www.your-business-sucks.com” có thể được thiết lập và hoạt động trong khoảng một giờ. ” Một doanh nghiệp có thể dành nhiều năm để xây dựng mối quan hệ tốt với người tiêu dùng, chỉ để mối quan hệ đó bị phá vỡ bởi một lời phàn nàn lan truyền.
Ví dụ, chúng ta hãy xem xét “ United Breaks Guitars " video. Năm 2009, nhân viên xử lý hành lý của United Airlines đã làm gãy cây đàn trị giá 3.500 USD của một nhạc sĩ tên là Dave Carroll. Không có gì ngạc nhiên khi United Airlines từ chối bồi thường cây đàn guitar cho Carroll và cố gắng khiến anh ta rơi vào vòng lặp dịch vụ khách hàng quan liêu.
Nhưng Carroll đã có một mẹo nhỏ. Anh ấy đã tải video nhạc “United Breaks Guitars” lên YouTube và nó nhanh chóng thu về hơn một triệu lượt xem. Trong khi United đã nỗ lực để giải quyết vấn đề (sau tất cả, đó là một cơn ác mộng PR), nhưng thiệt hại đã xảy ra. Cổ phiếu của United đã giảm 10% trong tháng đó và những lời phàn nàn lan truyền khiến cổ đông phải trả giá $ 180 triệu .
Chờ đã, Doanh nghiệp không thực sự quan tâm đến khách hàng?
Trong thập kỷ qua, các doanh nghiệp đã phải đối mặt với ngày càng nhiều các khiếu nại lan truyền, từ Patrick Stewart’s sự căm ghét của Time Warner hàng triệu khiếu nại về danh sách Amazon giả mạo . Tất nhiên, khi internet tiếp tục mở rộng đến vô tận, những lời phàn nàn này sẽ ngày càng nhiều hơn.
Tất cả những gì tôi muốn làm là thiết lập một tài khoản mới với @TWCable_NYC nhưng 36 giờ sau tôi đã mất ý chí sống.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) Ngày 14 tháng 9 năm 2012
Đó là lý do tại sao, theo Forbes, dịch vụ khách hàng đã phát triển thành một Ngành công nghiệp 350 tỷ đô la . Nhưng số tiền đó hiếm khi được chi để cải thiện việc giải quyết các vấn đề gây ra phàn nàn của khách hàng (như túi được xử lý kém hoặc sản phẩm giả). Nó chủ yếu được chi cho kiểm soát thiệt hại trên mạng xã hội .
Một tìm kiếm trên Google cho "lan truyền dịch vụ khách hàng" sẽ mang lại một số lượng bài báo đáng ngạc nhiên từ các trang web tiếp thị và tạp chí kinh doanh xoay quanh mối đe dọa hiện hữu của các khiếu nại lan truyền. Một số người trong số họ thậm chí còn đưa ra danh sách “những chiến thắng dịch vụ khách hàng”.
Mặc dù hầu hết các bài báo này chứa đầy biệt ngữ về “kết nối với khách hàng” thông qua phương tiện truyền thông xã hội, chúng nghiêng nhiều về ý tưởng kiểm soát thiệt hại. Họ khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội làm nền tảng cho dịch vụ khách hàng, nhưng với đề xuất nặng nề rằng chỉ những lời phàn nàn có khả năng lan truyền mới nên được xem xét một cách nghiêm túc.
Do đó, những người có khiếu nại không (hoặc không) lan truyền thường được chuyển hướng đến các biểu mẫu dịch vụ khách hàng trực tuyến. Các @AmazonHelp Ví dụ, tài khoản Twitter dành phần lớn thời gian để chuyển hướng khách hàng đến trang web Amazon, ngay cả khi khách hàng tuyên bố đã yêu cầu trợ giúp trên trang web Amazon.
Đây là vấn đề: Không phải ai cũng có thể phát tán
Khả năng trừng phạt các doanh nghiệp vì dịch vụ khách hàng kém là tuyệt vời đối với người tiêu dùng. Việc lan truyền có thể giải quyết trải nghiệm khách hàng không tốt, đồng thời buộc các công ty và cổ đông thực hiện các chính sách dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Thật tiếc là không phải ai cũng có phương tiện để lan truyền — và những người không thường xuyên để lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Bạn có nhớ Dave Carroll, người đàn ông có cây đàn guitar bị bẻ gãy bởi những người xử lý hành lý của United Airlines? Anh ấy trở nên lan truyền vì anh ấy có thể tổng hợp một video thú vị, được biên tập tốt và viết tốt về trải nghiệm của anh ấy. Trải nghiệm đó đã gây được tiếng vang với rất nhiều hành khách của các hãng hàng không khác (điều này đã giúp video lan truyền), nhưng chỉ có Carroll được hưởng lợi từ cuộc tranh cãi. Cần bằng chứng? Vào năm 2017, một chuỗi Reddit đầy những câu chuyện về cơn ác mộng của United Airlines được tích lũy hơn 3.000 bài viết . Không có gì ngạc nhiên khi chủ đề này có rất nhiều lời phàn nàn về những chiếc túi được xử lý kém.
Để có một ví dụ tương tự (nhưng mang tính thời sự hơn), hãy so sánh cách Amazon xử lý khiếu nại từ rapper Ice-T với cách Amazon xử lý các khiếu nại khác, có cấu hình thấp hơn. Ice-T phàn nàn trên Twitter rằng anh ta suýt bắn một tài xế giao hàng của Amazon và các tài xế giao hàng nên mặc áo vest “Amazon”. Anh ấy thậm chí còn không gắn thẻ Amazon trong bài đăng, nhưng anh ấy đã nhận được phản hồi rõ ràng trong vòng chưa đầy nửa giờ.
Tin nhắn tới Amazon: Bây giờ bạn có những người thường xuyên giao hàng tận nhà cho bạn .. Có lẽ họ nên mặc Vest với AMAZON DELIVERY trên đó… .. Tôi suýt bắn một chiếc MF leo lên cũi của tôi tối qua…. Chỉ cần nói.
- ICE T (@FINALLEVEL) Ngày 21 tháng 5 năm 2019
Hãy nhìn vào @AmazonHelp Trang Twitter, rõ ràng là nhiều người (ít phàn nàn vô lý hơn) không được đối xử như vậy. Một khách hàng phàn nàn rằng anh ấy không nhận được gói hàng sau mười ngày, không thể liên lạc với Amazon và sau đó được Amazon bảo trợ liên tục trên Twitter. Anh ấy cũng được cho biết rằng bộ phận hỗ trợ của Amazon mất 6-12 giờ để trả lời các khiếu nại, nhưng Ice-T đã nhận được phản hồi trong vòng chưa đầy nửa giờ. Điều đó có kỳ lạ không?
Có những lựa chọn thay thế để đi Viral không?
Không có một bí mật nào để trở nên lan truyền. Cuối cùng, câu trả lời có lẽ là “may mắn” và “sự nổi tiếng đã có từ trước”, vì vậy cần phải có một cách tốt hơn để có được dịch vụ khách hàng tốt.
Nếu bạn bị mắc kẹt trong một vòng lặp vô tận của các cuộc gọi điện thoại, email chưa được trả lời hoặc các mặt hàng bị thiếu hụt, thì điều tốt nhất bạn có thể làm là hét vào khoảng không và hy vọng rằng ai đó sẽ nghe thấy bạn. Cố gắng giải quyết vấn đề bằng cách giao dịch trực tiếp với công ty và nếu cách đó không hiệu quả, hãy thử công khai khiếu nại trên Twitter, YouTube hoặc Reddit (hoặc cả ba). Hãy nhớ gắn thẻ các tài khoản mạng xã hội của công ty trong đơn khiếu nại công khai của bạn, thêm một số thẻ bắt đầu bằng # và xem điều gì sẽ xảy ra.
Bạn cũng có thể theo dõi các bài đăng trên mạng xã hội khác để cho công ty (và khách hàng tiềm năng) biết rằng dịch vụ khách hàng của họ rất tệ. Khi các khiếu nại của công chúng được chú ý nhiều hơn, các doanh nghiệp cảm thấy thôi thúc phải thực hiện kiểm soát thiệt hại nhiều hơn. Họ thậm chí có thể đẩy mạnh trò chơi dịch vụ khách hàng của mình và bắt đầu xử lý các khiếu nại không mang tính lan truyền một cách nghiêm túc. Điều đó sẽ không tốt sao?
Nếu phương tiện truyền thông xã hội không hoạt động và bạn đã có trải nghiệm đặc biệt tồi tệ, bạn có thể thử liên hệ với tin tức địa phương hoặc một cửa hàng tin tức hoặc trang web đưa tin về công ty mà bạn gặp sự cố. Những nền tảng như vậy có thể thu hút nhiều sự chú ý hơn đến câu chuyện của bạn và khuyến khích công ty giải quyết nó.
LIÊN QUAN: Tôi đã phát hiện ra một mặt hàng giả trên Amazon. Sau đó, họ cấm tôi.
