Podniky se často snaží stížnosti zákazníků ignorovat, ale mají vážnou slabinu: sociální média. S dostatečným počtem zhlédnutí nebo retweetů může kdokoli upoutat pozornost i těch nejhorších společností.
Možná ne „kdokoli“. Pro průměrného člověka je těžké dostat se do viru. Výsledkem je, že pro většinu lidí je těžké získat skvělý zákaznický servis, který přichází s virální stížností.
Začátek kontroly škod na sociálních médiích
Firmy tráví spoustu času a peněz budováním dobré pověsti. Ať už prodávají kvalitní výrobky za nízkou cenu, vracejí se místním komunitám nebo si najmou mluvčí celebrit, cílem je získat důvěru a uznání spotřebitelů.
Ale slovy sentium „Zdá se, že špatné zprávy cestují rychleji než dobré zprávy.“ V době všemocného internetu může být webová stránka jako „www.your-business-sucks.com“ zprovozněna a funkční asi za hodinu. “ Podnik by mohl strávit roky budováním dobrého vztahu se spotřebiteli, jen aby byl tento vztah roztržen virovou stížností.
Jako příklad se podívejme na „ United Breaks Guitars ”Video. V roce 2009 zpracovatelé zavazadel United Airlines rozbili kytaru ve výši 3 500 dolarů, kterou vlastnil hudebník jménem Dave Carroll. Není překvapením, že United Airlines odmítly kompenzovat Carrollovi za kytaru a usilovaly o to, aby ho nechali v byrokratické smyčce zákaznických služeb.
Ale Carroll měl v rukávu trik. Nahrál hudební video „United Breaks Guitars“ na YouTube a rychle získalo více než milion zhlédnutí. Zatímco se United snažili problém vyřešit (koneckonců to byla noční můra PR), škoda již byla způsobena. Akcie United ten měsíc poklesly o 10% a akcionáři stáli za virovou stížnost 180 milionů dolarů .
Počkejte, firmám opravdu nezáleží na zákaznících?
Za poslední desetiletí musely podniky řešit stále více virových stížností od Patricka Stewarta nenávist k Time Warner k milionům stížností na padělané výpisy Amazonu . Samozřejmě, jak se internet stále rozšiřuje do nekonečna, těchto stížností bude stále více.
Všechno, co jsem chtěl udělat, bylo založit nový účet @TWCable_NYC ale o 36 hodin později jsem ztratil vůli žít.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) 14. září 2012
Proto podle Forbesu zákaznický servis vykvetl v 350 miliard dolarů průmyslu . Tyto peníze se ale zřídka vynakládají na zlepšení řešení problémů, které vytvářejí stížnosti zákazníků (například špatně manipulované tašky nebo padělané výrobky). Většinou se utrácí za kontrola škod na sociálních médiích .
Hledání „virální služby zákazníkům“ na Googlu přinese překvapivé množství článků z marketingových webů a obchodních časopisů, které jsou soustředěny kolem existenční hrozby virálních stížností. Někteří dokonce sestavili seznamy „vítězství zákaznických služeb“.
Zatímco většina z těchto článků je poseta žargonem o „spojení se zákazníkem“ prostřednictvím sociálních médií, jsou velmi nakloněny myšlence kontroly poškození. Vyzývají podniky, aby využívaly sociální média jako platformu pro služby zákazníkům, ale s tvrdým podnětem, že je třeba brát vážně pouze potenciální virové stížnosti.
Výsledkem je, že lidé, jejichž stížnosti se nemohou (nebo nemohou) stát virálními, jsou obvykle přesměrováni na online formuláře zákaznických služeb. The @AmazonHelp Například účet Twitter tráví většinu času přesměrováním zákazníků na web Amazon, i když zákazníci tvrdí, že již na webu Amazon požádali o pomoc.
Zde je problém: Ne každý může být virový
Schopnost potrestat podniky za špatné služby zákazníkům je pro spotřebitele vynikající. Šíření viru může vyřešit špatnou zákaznickou zkušenost a současně nutit společnosti a akcionáře, aby implementovali lepší zásady zákaznických služeb.
Je škoda, že ne každý má prostředky, aby se stal virálním - a že těm, kteří je nemají, často zůstávají zkušenosti se zákaznickým servisem.
Vzpomínáte si na Davea Carrolla, muže, jehož kytaru rozbili manipulátory zavazadel United Airlines? On se stal virálním, protože mohl sestavit zábavné, dobře upravené a dobře napsané video o svých zkušenostech. Tato zkušenost rezonovala s hromadou dalších cestujících v letecké dopravě (což video pomohlo šířit se virálně), ale z kontroverze těží pouze Carroll. Potřebujete důkaz? V roce 2017 se nahromadilo vlákno Reddit plné příběhů o nočních můrách United Airlines přes 3 000 příspěvků . Není překvapením, že vlákno je plné stížností na špatně manipulované tašky.
Pro podobný (ale aktuálnější příklad) porovnejme, jak Amazon vyřídil stížnost od rappera Ice-T, a způsob, jakým Amazon vyřizuje jiné stížnosti s nižším profilem. Ice-T si na Twitteru stěžoval, že téměř zastřelil řidiče dodávky Amazon a že řidiči dodávky by měli nosit vesty „Amazon“. V příspěvku ani neoznačil Amazon, ale za méně než půl hodiny dostal jasnou odpověď.
Zpráva pro Amazon: Teď, když máte pravidelné lidi, kteří doručují vaše domácí dodávky .. Možná by měli nosit vestu s AMAZONOVOU DODÁVKOU ... .. Minulou noc jsem málem vystřelil MF plíživý k mé postýlce…. Jen řekni.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21. května 2019
Při pohledu na @AmazonHelp Na Twitteru je jasné, že mnoho lidí (s méně směšnými stížnostmi) nedostává stejné zacházení. Jeden zákazník si stěžoval, že neobdržel balíček po deseti dnech, nemohl se spojit s Amazonem, a poté byl Amazonem opakovaně sponzorován na Twitteru. Bylo mu také řečeno, že podpora Amazonu odpovídá na stížnosti 6-12 hodin, ale Ice-T obdržel odpověď za méně než půl hodiny. Není to divné?
Existují alternativy, jak se stát virovým?
Neexistuje žádné tajemství viru. Na konci je pravděpodobně odpověď „štěstí“ a „již existující sláva“, takže musí existovat lepší způsob, jak získat dobrý zákaznický servis.
Pokud jste uvízli v nekonečné smyčce telefonních hovorů, nezodpovězených e-mailů nebo nedostatečně financovaných položek, pak nejlepší, co můžete udělat, je křičet do prázdna a doufat, že vás někdo slyší. Zkuste problém vyřešit přímým jednáním se společností, a pokud to nefunguje, zkuste zveřejnit stížnost na Twitteru, YouTube nebo Reddit (nebo všech třech). Nezapomeňte do veřejné stížnosti označit účty společnosti na sociálních médiích, přidat nějaké hashtagy a zjistit, co se stane.
Mohli byste také vzít na jiné příspěvky na sociálních médiích a dát společnosti (a potenciálním zákazníkům) vědět, že jejich zákaznický servis je naštvaný. Jak si veřejné stížnosti získávají větší pozornost, podniky pociťují nutkání provádět větší kontrolu škod. Mohli by dokonce zintenzivnit svou hru se zákaznickými službami a začít vážně řešit nevirové stížnosti. Nebylo by to hezké?
Pokud sociální média nefungují a máte obzvláště špatné zkušenosti, můžete zkusit kontaktovat místní zprávy nebo zpravodajský server nebo web, který pokrývá společnost, se kterou jste měli problém. Takové platformy mohou více sledovat váš příběh a povzbudit společnost k jeho vyřešení.
PŘÍBUZNÝ: Vyvolal jsem padělaný předmět na Amazonu. Pak mě zakázali.
