Le aziende spesso fanno del loro meglio per ignorare i reclami dei clienti, ma hanno un serio punto debole: i social media. Con un numero sufficiente di visualizzazioni o retweet, chiunque può attirare l'attenzione anche delle peggiori società.
Beh, forse non "nessuno". È difficile per la persona media diventare virale. Di conseguenza, è difficile per la maggior parte delle persone ottenere un servizio clienti eccezionale accompagnato da un reclamo virale.
L'inizio del controllo dei danni sui social media
Le aziende spendono un sacco di tempo e denaro per costruire una buona reputazione. Sia che vendano prodotti di qualità a basso prezzo, che restituiscano alle loro comunità locali o che assumano portavoce di celebrità, l'obiettivo è ottenere la fiducia e il riconoscimento dei consumatori.
Ma nelle parole di sentium , "Le cattive notizie sembrano viaggiare più velocemente delle buone notizie." Nell'era di Internet onnipotente, un sito web come "www.your-business-sucks.com" può essere configurato e operativo in circa un'ora. " Un'azienda potrebbe impiegare anni a costruire un buon rapporto con i consumatori, solo affinché quel rapporto venga lacerato da un reclamo virale.
Ad esempio, diamo un'occhiata al " United Breaks Guitars " video. Nel 2009, gli addetti ai bagagli della United Airlines hanno rotto una chitarra da 3.500 dollari di proprietà di un musicista di nome Dave Carroll. Non sorprende che la United Airlines si sia rifiutata di risarcire Carroll per la chitarra e ha fatto uno sforzo per lasciarlo in un giro burocratico del servizio clienti.
Ma Carroll aveva un asso nella manica. Ha caricato il video musicale di "United Breaks Guitars" su YouTube, che ha rapidamente collezionato più di un milione di visualizzazioni. Mentre lo United si è sforzato di risolvere il problema (dopotutto, era un incubo di pubbliche relazioni), il danno era già stato fatto. Quel mese le azioni United hanno perso il 10% e la denuncia virale è costata agli azionisti $ 180 milioni .
Aspetta, le aziende non si preoccupano davvero dei clienti?
Negli ultimi dieci anni, le aziende hanno dovuto affrontare lamentele sempre più virali, da parte di Patrick Stewart odio per Time Warner a milioni di reclami in merito inserzioni Amazon contraffatte . Naturalmente, poiché Internet continua ad espandersi all'infinito, queste lamentele diventeranno sempre più numerose.
Tutto quello che volevo fare era creare un nuovo account con @TWCable_NYC ma 36 ore dopo ho perso la voglia di vivere.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) 14 settembre 2012
Ecco perché, secondo Forbes, il servizio clienti è sbocciato in un Un'industria da 350 miliardi di dollari . Ma quei soldi raramente vengono spesi per migliorare la risoluzione dei problemi che creano reclami dei clienti (come borse gestite male o prodotti contraffatti). Viene speso principalmente per controllo dei danni sui social media .
Una ricerca su Google per "servizio clienti virale" produrrà un numero sorprendente di articoli da siti Web di marketing e riviste aziendali incentrati sulla minaccia esistenziale dei reclami virali. Alcuni di loro hanno persino messo insieme elenchi di "vittorie nel servizio clienti".
Sebbene la maggior parte di questi articoli sia disseminata di gergo sul "collegamento con il cliente" attraverso i social media, sono fortemente inclini all'idea del controllo dei danni. Incoraggiano le aziende a utilizzare i social media come piattaforma per il servizio clienti, ma con il pesante suggerimento che solo i reclami potenzialmente virali dovrebbero essere presi sul serio.
Di conseguenza, le persone i cui reclami non possono (o non possono) diventare virali vengono solitamente reindirizzate ai moduli del servizio clienti online. Il @AmazonHelp L'account Twitter, ad esempio, trascorre la maggior parte del tempo reindirizzando i clienti al sito Web di Amazon, anche quando i clienti affermano di aver già chiesto aiuto sul sito Web di Amazon.
Ecco il problema: non tutti possono diventare virali
La capacità di punire le aziende per un servizio clienti scadente è eccellente per i consumatori. Diventare virale può risolvere una brutta esperienza del cliente e allo stesso tempo costringere le aziende e gli azionisti a implementare politiche di servizio clienti migliori.
È un peccato che non tutti abbiano i mezzi per diventare virali e che a coloro che non lo sono vengono spesso lasciate esperienze di servizio clienti.
Ricordi Dave Carroll, il ragazzo la cui chitarra è stata maciullata dagli addetti ai bagagli della United Airlines? È diventato virale perché ha potuto mettere insieme un video divertente, ben modificato e ben scritto sulla sua esperienza. Quell'esperienza ha risuonato con un sacco di altri passeggeri delle compagnie aeree (che ha aiutato il video a diventare virale), ma solo Carroll ha beneficiato della controversia. Hai bisogno di una prova? Nel 2017 si è accumulato un thread di Reddit pieno di storie di incubo della United Airlines oltre 3.000 post . Non sorprende che il filo sia pieno di lamentele su borse gestite male.
Per un esempio simile (ma più attuale) confrontiamo il modo in cui Amazon ha gestito un reclamo del rapper Ice-T con il modo in cui Amazon gestisce altri reclami di basso profilo. Ice-T si è lamentato su Twitter di aver quasi sparato a un corriere Amazon e che i corrieri avrebbero dovuto indossare giubbotti "Amazon". Non ha nemmeno taggato Amazon nel post, ma ha ottenuto una risposta chiara in meno di mezz'ora.
Messaggio ad Amazon: ora che ci sono persone normali che effettuano le consegne a domicilio .. Forse dovrebbero indossare un giubbotto con su scritto CONSEGNA AMAZON… .. Ieri sera ho quasi sparato a un MF che si avvicinava alla mia culla… Sto solo dicendo.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21 maggio 2019
Guardando il file @AmazonHelp Pagina Twitter, è chiaro che molte persone (con reclami meno ridicoli) non ricevono lo stesso trattamento. Un cliente si è lamentato di non aver ricevuto un pacco dopo dieci giorni, di non essere riuscito a mettersi in contatto con Amazon ed è stato quindi ripetutamente frequentato da Amazon su Twitter. Gli è stato anche detto che il supporto di Amazon impiega 6-12 ore per rispondere ai reclami, ma Ice-T ha ricevuto una risposta in meno di mezz'ora. Non è strano?
Esistono alternative per diventare virali?
Non c'è nessun segreto per diventare virale. Alla fine, la risposta è probabilmente "fortuna" e "fama preesistente", quindi deve esserci un modo migliore per ottenere un buon servizio clienti.
Se sei bloccato in un ciclo infinito di telefonate, email senza risposta o articoli con fondi insufficienti, la cosa migliore che puoi fare è gridare nel vuoto e sperare che qualcuno ti senta. Cerca di risolvere il problema trattando direttamente con l'azienda e, se non funziona, prova a rendere pubblico il reclamo su Twitter, YouTube o Reddit (o tutti e tre). Assicurati di taggare gli account dei social media dell'azienda nel tuo reclamo pubblico, inserisci alcuni hashtag e guarda cosa succede.
Puoi anche fare il piggyback su altri post sui social media per far sapere all'azienda (e ai potenziali clienti) che il loro servizio clienti fa schifo. Man mano che le denunce pubbliche ottengono maggiore attenzione, le aziende sentono il bisogno di eseguire un maggiore controllo dei danni. Potrebbero persino intensificare il gioco del servizio clienti e iniziare a trattare seriamente i reclami non virali. Non sarebbe carino?
Se i social media non funzionano e hai avuto un'esperienza particolarmente negativa, potresti provare a contattare le notizie locali o un sito di notizie o un sito web che copre l'azienda con cui hai avuto un problema. Piattaforme come questa possono avere più occhi sulla tua storia e incoraggiare l'azienda a risolverla.
RELAZIONATO: Ho segnalato un articolo contraffatto su Amazon. Poi mi hanno bandito.
