Bedrijven doen vaak hun best om klachten van klanten te negeren, maar ze hebben een ernstig zwak punt: sociale media. Met voldoende views of retweets kan iedereen de aandacht trekken van zelfs de slechtste bedrijven.
Nou ja, misschien niet "iemand". Het is moeilijk voor de gemiddelde persoon om viraal te gaan. En als gevolg hiervan is het voor de meeste mensen moeilijk om een geweldige klantenservice te krijgen die gepaard gaat met een virale klacht.
Het begin van schadebeperking op sociale media
Bedrijven besteden veel tijd en geld aan het opbouwen van een goede reputatie. Of ze nu kwaliteitsproducten tegen een lage prijs verkopen, iets terugdoen voor hun lokale gemeenschappen of woordvoerders van beroemdheden inhuren, het doel is om het vertrouwen en de erkenning van de consument te winnen.
Maar in de woorden van sentium , "Slecht nieuws lijkt sneller te reizen dan goed nieuws." In het tijdperk van het almachtige internet kan een website als "www.your-business-sucks.com" binnen ongeveer een uur worden opgezet en operationeel. " Een bedrijf kan jaren besteden aan het opbouwen van een goede relatie met de consument, maar dan wordt die relatie verscheurd door een virale klacht.
Laten we als voorbeeld eens kijken naar de " United breekt gitaren ”Video. In 2009 braken de bagage-afhandelaars van United Airlines een gitaar van $ 3.500 die eigendom was van een muzikant genaamd Dave Carroll. Het is niet verwonderlijk dat United Airlines weigerde Carroll te compenseren voor de gitaar en probeerde hem achter te laten in een bureaucratische klantenservice.
Maar Carroll had een truc achter de hand. Hij uploadde de muziekvideo 'United Breaks Guitars' naar YouTube en die werd al snel meer dan een miljoen keer bekeken. Terwijl United een poging deed om het probleem op te lossen (het was tenslotte een PR-nachtmerrie), was de schade al aangericht. De aandelen van United daalden die maand met 10% en de virale klacht kostte de aandeelhouders $ 180 miljoen .
Wacht, bedrijven geven niet echt om klanten?
In het afgelopen decennium hebben bedrijven steeds meer te maken gehad met virale klachten, van Patrick Stewart haat tegen Time Warner tot miljoenen klachten over nagemaakte Amazon-vermeldingen . Natuurlijk, naarmate het internet zich oneindig uitbreidt, zullen deze klachten alleen maar toenemen.
Het enige dat ik wilde doen, was een nieuw account opzetten bij @WielerFlits maar 36 uur later ben ik de wil om te leven kwijtgeraakt.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) September 14, 2012
Daarom is klantenservice volgens Forbes uitgegroeid tot een 350 miljard dollar industrie . Maar dat geld wordt zelden besteed aan het verbeteren van het oplossen van de problemen die klachten van klanten veroorzaken (zoals slecht behandelde tassen of namaakproducten). Het wordt voornamelijk besteed aan schadebeperking op sociale media .
Een Google-zoekopdracht naar 'klantenservice viraal' levert een verrassend aantal artikelen op van marketingwebsites en zakelijke tijdschriften die zich richten op de existentiële dreiging van virale klachten. Sommigen van hen hebben zelfs lijsten samengesteld met 'klantenservice wint'.
Hoewel de meeste van deze artikelen doorspekt zijn met jargon over 'contact maken met de klant' via sociale media, neigen ze sterk naar het idee van schadebeperking. Ze moedigen bedrijven aan om sociale media te gebruiken als platform voor klantenservice, maar met de hardhandige suggestie om alleen potentieel virale klachten serieus te nemen.
Als gevolg hiervan worden mensen van wie de klachten niet (of niet) viraal kunnen gaan, meestal doorgestuurd naar online klantenserviceformulieren. De @AmazonHelp Een Twitter-account besteedt bijvoorbeeld het grootste deel van zijn tijd aan het omleiden van klanten naar de Amazon-website, zelfs als klanten beweren dat ze al om hulp hebben gevraagd op de Amazon-website.
Hier is het probleem: niet iedereen kan viraal worden
De mogelijkheid om bedrijven te straffen voor slechte klantenservice is uitstekend voor consumenten. Viraal gaan kan een slechte klantervaring oplossen en tegelijkertijd bedrijven en aandeelhouders dwingen om een beter klantenservicebeleid te implementeren.
Het is jammer dat niet iedereen de middelen heeft om viraal te gaan - en dat degenen die dat niet doen, vaak blijven zitten met klantenservice-ervaringen.
Herinner je je Dave Carroll nog, de man wiens gitaar werd verminkt door bagage-afhandelaars van United Airlines? Hij ging viraal omdat hij een leuke, goed bewerkte en goedgeschreven video over zijn ervaring kon samenstellen. Die ervaring vond weerklank bij een heleboel andere vliegtuigpassagiers (waardoor de video viraal ging), maar alleen Carroll profiteerde van de controverse. Bewijs nodig? In 2017 verzamelde zich een Reddit-thread vol met nachtmerrieverhalen van United Airlines meer dan 3.000 berichten . Het is niet verwonderlijk dat de draad vol zit met klachten over slecht behandelde tassen.
Laten we voor een soortgelijk (maar actueler voorbeeld) eens kijken hoe Amazon een klacht van rapper Ice-T behandelde en de manier waarop Amazon andere, minder opvallende klachten behandelt. Ice-T klaagde op Twitter dat hij bijna een Amazon-bezorger had neergeschoten en dat bezorgers 'Amazon'-vesten moesten dragen. Hij tagde Amazon niet eens in de post, maar hij kreeg een duidelijke reactie in minder dan een half uur.
Bericht aan Amazon: Nu je vaste mensen hebt die je thuisbezorgd doen .. Misschien moeten ze een Vest dragen met AMAZON DELIVERY erop… .. Ik heb gisteravond bijna een MF neergeschoten die naar mijn wiegje sluipt…. Ik bedoel maar.
- IJS T (@FINALLEVEL) 21 mei 2019
Kijken naar de @AmazonHelp Twitter-pagina is het duidelijk dat veel mensen (met minder belachelijke klachten) niet dezelfde behandeling krijgen. Eén klant klaagde dat hij na tien dagen geen pakket had ontvangen, geen contact kon opnemen met Amazon en vervolgens herhaaldelijk door Amazon op Twitter werd bezocht. Hij kreeg ook te horen dat Amazon-ondersteuning 6-12 uur nodig heeft om op klachten te reageren, maar Ice-T ontving een reactie in minder dan een half uur. Is dat niet raar?
Zijn er alternatieven om viraal te gaan?
Er is geen geheim om viraal te gaan. Uiteindelijk is het antwoord waarschijnlijk "geluk" en "reeds bestaande roem", dus er moet een betere manier zijn om goede klantenservice te krijgen.
Als je vastzit in een eindeloze reeks telefoontjes, onbeantwoorde e-mails of ondergefinancierde items, dan kun je het beste in de leegte schreeuwen en hopen dat iemand je hoort. Probeer het probleem op te lossen door rechtstreeks contact op te nemen met het bedrijf, en als dat niet werkt, probeer dan de klacht openbaar te maken op Twitter, YouTube of Reddit (of alle drie). Zorg ervoor dat u de sociale media-accounts van het bedrijf tagt in uw openbare klacht, voeg wat hashtags toe en kijk wat er gebeurt.
Je kunt ook meeliften op andere posts op sociale media om het bedrijf (en potentiële klanten) te laten weten dat hun klantenservice waardeloos is. Naarmate publieke klachten meer aandacht krijgen, voelen bedrijven de drang om meer schade te beperken. Ze kunnen zelfs hun klantenservice opvoeren en niet-virale klachten serieus gaan behandelen. Zou dat niet fijn zijn?
Als sociale media niet werken en u een bijzonder slechte ervaring heeft gehad, kunt u proberen contact op te nemen met het lokale nieuws of een nieuwscentrum of website over het bedrijf waarmee u een probleem heeft gehad. Dergelijke platforms kunnen meer aandacht krijgen voor uw verhaal en het bedrijf aanmoedigen om het op te lossen.
VERWANT: Ik heb een nagemaakt artikel op Amazon geroepen. Toen verboden ze me.
