Företag försöker ofta sitt bästa för att ignorera kundklagomål, men de har en allvarlig svag punkt: sociala medier. Med tillräckligt med vyer eller retweets kan vem som helst dra uppmärksamheten även till de värsta företagen.
Tja, kanske inte "någon". Det är svårt för den genomsnittliga personen att bli viral. Och som ett resultat är det svårt för de flesta att få underbar kundservice som kommer med ett viralt klagomål.
Början av skadestyrning på sociala medier
Företag spenderar massor av tid och pengar på att bygga upp ett gott rykte. Oavsett om de säljer kvalitetsprodukter till ett lågt pris, ger tillbaka till sina lokala samhällen eller anställer kändispersoner, är målet att få förtroende och erkännande för konsumenterna.
Men med ord av sentium , "Dåliga nyheter verkar resa snabbare än goda nyheter." I den allmäktiga internetens tid kan en webbplats som "www.your-business-sucks.com" sättas upp och fungera på ungefär en timme. " Ett företag kan spendera år på att bygga upp en bra relation med konsumenterna, bara för att förhållandet ska rivas sönder av ett viralt klagomål.
Låt oss som exempel titta på " United Breaks gitarrer ”Video. 2009 slog United Airlines bagagehanterare en gitarr på 3 500 dollar som ägdes av en musiker som heter Dave Carroll. Inte överraskande vägrade United Airlines att kompensera Carroll för gitarr och ansträngde sig för att lämna honom i en byråkratisk kundtjänst.
Men Carroll hade ett trick i ärmen. Han laddade upp "United Breaks Guitars" musikvideon till YouTube, och den fick snabbt mer än en miljon visningar. Medan United ansträngde sig för att lösa problemet (trots allt var det en PR-mardröm), var skadan redan gjort. United-aktien sjönk med 10% den månaden, och det virala klagomålet kostade aktieägarna 180 miljoner dollar .
Vänta, företag bryr sig inte riktigt om kunder?
Under det senaste decenniet har företag tvingats hantera fler och fler virala klagomål från Patrick Stewart hat mot Time Warner till miljontals klagomål om förfalskade Amazon-listor . Naturligtvis, när internet fortsätter att expandera till oändlighet, kommer dessa klagomål bara att växa fler.
Allt jag ville göra var att skapa ett nytt konto med @TWCable_NYC men 36 timmar senare har jag tappat viljan att leva.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) 14 september 2012
Det är därför, enligt Forbes, att kundtjänsten har blomstrat till en 350 miljarder dollar industri . Men de pengarna spenderas sällan på att förbättra lösningen på problem som skapar kundklagomål (som dåligt hanterade väskor eller förfalskade produkter). Det spenderas mest på skadestyrning på sociala medier .
En Google-sökning efter "kundtjänstviral" kommer att ge ett överraskande antal artiklar från marknadsföringswebbplatser och affärstidningar som är centrerade kring det existentiella hotet om virusklagomål. Några av dem sammanställer till och med listor över "kundtjänst vinner."
Medan de flesta av dessa artiklar är fyllda med jargong om att "ansluta sig till kunden" via sociala medier, är de starkt sneda mot tanken på skadekontroll. De uppmuntrar företag att använda sociala medier som en plattform för kundservice, men med det tunga förslaget att endast potentiellt virala klagomål ska tas på allvar.
Som ett resultat omdirigeras vanligtvis personer vars klagomål inte kan (eller inte) blir virala till online-kundserviceformulär. De @AmazonHjälp Twitter-konto spenderar till exempel mest tid på att omdirigera kunder till Amazon-webbplatsen, även när kunder hävdar att de redan har bett om hjälp på Amazon-webbplatsen.
Här är problemet: Inte alla kan bli virala
Förmågan att straffa företag för dålig kundservice är utmärkt för konsumenterna. Att bli viral kan lösa en dålig kundupplevelse och samtidigt tvinga företag och aktieägare att genomföra bättre kundservicepolicyer.
Det är synd att inte alla har möjlighet att bli virala - och att de som inte ofta sitter kvar med kundserviceupplevelser.
Kommer du ihåg Dave Carroll, killen vars gitarr lades av United Airlines bagagehanterare? Han blev viral eftersom han kunde sätta ihop en rolig, välredigerad och välskriven video om sin upplevelse. Den upplevelsen resonerade med massor av andra flygpassagerare (vilket hjälpte videon att bli viral), men bara Carroll gynnades av kontroversen. Behöver du bevis? År 2017 samlades en Reddit-tråd full av United Airlines mardrömshistorier över 3000 inlägg . Inte överraskande är tråden full av klagomål om väskor som dåligt hanteras.
För ett liknande (men mer aktuellt exempel) ska vi jämföra hur Amazon hanterade ett klagomål från rapparen Ice-T med det sätt som Amazon hanterar andra klagomål med lägre profil. Ice-T klagade på Twitter att han nästan sköt en leveransförare från Amazon och att leveransförare skulle ha "Amazon-västar". Han taggade inte ens Amazon i inlägget, men han fick ett tydligt svar på mindre än en halvtimme.
Meddelande till Amazon: Nu när du har vanliga människor som gör dina hemleveranser .. Kanske borde de ha på sig en väst med AMAZON-LEVERANS på ... Jag sköt nästan en MF som kryper upp till min spjälsäng igår kväll ... Säg bara.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21 maj 2019
Tittar på @AmazonHjälp Twitter-sida är det tydligt att många människor (med mindre löjliga klagomål) inte får samma behandling. En kund klagade över att han inte fick ett paket efter tio dagar, inte kunde komma i kontakt med Amazon och sedan upprepade gånger nedlåtande av Amazon på Twitter. Han fick också veta att Amazon-support tar 6-12 timmar att svara på klagomål, men Ice-T fick svar på mindre än en halvtimme. Är det inte konstigt?
Finns det alternativ till att bli viral?
Det finns ingen hemlighet för att bli viral. I slutändan är svaret antagligen "tur" och "redan existerande berömmelse", så det måste finnas ett bättre sätt att få bra kundservice.
Om du sitter fast i en oändlig slinga av telefonsamtal, obesvarade e-postmeddelanden eller underfinansierade objekt, är det bästa du kan göra att skrika i tomrummet och hoppas att någon hör dig. Försök att lösa problemet genom att handla direkt med företaget, och om det inte fungerar, försök att göra klagomålet offentligt på Twitter, YouTube eller Reddit (eller alla tre). Var noga med att märka företagets sociala mediekonton i ditt offentliga klagomål, kasta in några hashtags och se vad som händer.
Du kan också gå på andra inlägg på sociala medier för att låta företaget (och potentiella kunder) veta att deras kundtjänst suger. När offentliga klagomål får mer uppmärksamhet, känner företagen en önskan att utföra mer skadekontroll. De kan till och med intensifiera sitt kundservicespel och börja behandla icke-virala klagomål på allvar. Skulle det inte vara trevligt?
Om sociala medier inte fungerar och du har haft en särskilt dålig upplevelse kan du försöka kontakta lokala nyheter eller ett nyhetsuttag eller en webbplats som täcker företaget du har haft problem med. Sådana plattformar kan få fler ögon på din berättelse och uppmuntra företaget att lösa det.
RELATERAD: Jag kallade ut en förfalskad artikel på Amazon. Sedan förbjöd de mig.
