ธุรกิจมักพยายามอย่างเต็มที่ที่จะเพิกเฉยต่อคำร้องเรียนของลูกค้า แต่พวกเขามีจุดอ่อนร้ายแรงนั่นคือโซเชียลมีเดีย ด้วยจำนวนการดูหรือรีทวีตที่เพียงพอทุกคนสามารถดึงความสนใจขององค์กรที่แย่ที่สุดได้
อาจจะไม่ใช่“ ใครก็ได้” เป็นเรื่องยากสำหรับคนทั่วไปที่จะแพร่ระบาด และด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องยากสำหรับคนส่วนใหญ่ที่จะได้รับบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมซึ่งมาพร้อมกับการร้องเรียนที่แพร่ระบาด
จุดเริ่มต้นของการควบคุมความเสียหายบนโซเชียลมีเดีย
ธุรกิจต่างๆใช้เวลาและเงินเป็นจำนวนมากเพื่อสร้างชื่อเสียงที่ดี ไม่ว่าพวกเขาจะขายสินค้าคุณภาพในราคาถูกตอบแทนชุมชนในท้องถิ่นหรือจ้างโฆษกคนดังเป้าหมายคือการได้รับความไว้วางใจและการยอมรับจากผู้บริโภค
แต่ในคำพูดของ Sentium “ ข่าวร้ายดูเหมือนจะเดินทางเร็วกว่าข่าวดี” ในยุคของอินเทอร์เน็ตที่ทรงพลังสามารถตั้งค่าและเปิดใช้งานเว็บไซต์อย่าง“ www.your-business-sucks.com” ได้ในเวลาประมาณหนึ่งชั่วโมง” ธุรกิจอาจใช้เวลาหลายปีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้บริโภคเพียงเพื่อที่ความสัมพันธ์นั้นจะถูกทำลายโดยการร้องเรียนของไวรัส
ตัวอย่างเช่นลองดูที่ " United Breaks Guitars ” วิดีโอ ในปี 2009 พนักงานขนกระเป๋าของ United Airlines ได้ทำลายกีตาร์มูลค่า 3,500 เหรียญโดยนักดนตรีชื่อ Dave Carroll ไม่น่าแปลกใจที่ United Airlines ปฏิเสธที่จะจ่ายค่ากีต้าร์ให้กับ Carroll และพยายามที่จะปล่อยให้เขาอยู่ในวงจรบริการลูกค้าของระบบราชการ
แต่คาร์โรลล์มีเคล็ดลับแขนเสื้อของเขา เขาอัปโหลดมิวสิกวิดีโอ“ United Breaks Guitars” ไปยัง YouTube และมีผู้เข้าชมมากกว่าล้านครั้งอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ยูไนเต็ดพยายามแก้ไขปัญหา (หลังจากนั้นมันเป็นฝันร้ายของ PR) แต่ความเสียหายก็เกิดขึ้นแล้ว หุ้นของ United ลดลง 10% ในเดือนนั้นและการร้องเรียนเรื่องไวรัสทำให้ผู้ถือหุ้นเสียค่าใช้จ่าย 180 ล้านเหรียญ .
เดี๋ยวก่อนธุรกิจไม่สนใจลูกค้าจริงๆเหรอ?
ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาธุรกิจต่างๆต้องรับมือกับข้อร้องเรียนที่แพร่ระบาดมากขึ้นเรื่อย ๆ จาก Patrick Stewart’s ความเกลียดชังของ Time Warner ไปจนถึงข้อร้องเรียนหลายล้านเรื่อง รายชื่อ Amazon ปลอม . แน่นอนว่าในขณะที่อินเทอร์เน็ตยังคงขยายไปสู่ความไม่มีที่สิ้นสุดการร้องเรียนเหล่านี้ก็จะเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ
สิ่งที่ฉันอยากทำคือสร้างบัญชีใหม่ด้วย @TWCable_NYC แต่ 36 ชั่วโมงต่อมาฉันสูญเสียความตั้งใจที่จะมีชีวิตอยู่
- แพทริคสจ๊วต (@SirPatStew) 14 กันยายน 2555
ด้วยเหตุนี้การบริการลูกค้าจึงเติบโตขึ้นเป็น อุตสาหกรรม 350 พันล้านดอลลาร์ . แต่เงินจำนวนนั้นแทบจะไม่ได้ใช้ไปกับการปรับปรุงการแก้ปัญหาที่สร้างข้อร้องเรียนจากลูกค้า (เช่นกระเป๋าที่มีการจัดการไม่ดีหรือสินค้าลอกเลียนแบบ) ส่วนใหญ่ใช้ไปกับ การควบคุมความเสียหายของโซเชียลมีเดีย .
การค้นหา "ไวรัสการบริการลูกค้า" ของ Google จะทำให้มีบทความจำนวนมากจากเว็บไซต์การตลาดและนิตยสารธุรกิจที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับภัยคุกคามจากการร้องเรียนของไวรัส บางคนถึงกับรวบรวมรายการ“ การบริการลูกค้าที่ชนะ” ไว้ด้วยกัน
แม้ว่าบทความเหล่านี้ส่วนใหญ่จะเต็มไปด้วยศัพท์แสงเกี่ยวกับ "การเชื่อมต่อกับลูกค้า" ผ่านโซเชียลมีเดีย แต่บทความเหล่านี้ก็มีแนวโน้มที่จะควบคุมความเสียหายอย่างมาก พวกเขาสนับสนุนให้ธุรกิจต่างๆใช้โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มในการบริการลูกค้า แต่ด้วยคำแนะนำที่หนักหน่วงว่าควรดำเนินการเฉพาะข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นจากไวรัสเท่านั้น
ด้วยเหตุนี้ผู้ที่ร้องเรียนไม่สามารถ (หรือทำไม่ได้) ไปไวรัลมักจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังแบบฟอร์มการบริการลูกค้าออนไลน์ @Amazon ช่วยด้วย ตัวอย่างเช่นบัญชี Twitter ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังเว็บไซต์ Amazon แม้ว่าลูกค้าจะอ้างว่าได้ขอความช่วยเหลือจากเว็บไซต์ Amazon แล้วก็ตาม
นี่คือปัญหา: ทุกคนไม่สามารถติดไวรัสได้
ความสามารถในการลงโทษธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าไม่ดีเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้บริโภค การแพร่ระบาดสามารถแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าในขณะเดียวกันก็บังคับให้ บริษัท และผู้ถือหุ้นดำเนินนโยบายการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
เป็นเรื่องที่น่าเสียดายไม่ใช่ทุกคนที่มีความสามารถในการแพร่ระบาดและผู้ที่ไม่ได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้า
จำ Dave Carroll ผู้ชายที่กีต้าร์ถูกพนักงานจัดการกระเป๋าของ United Airlines ได้ไหม? เขากลายเป็นไวรัลเพราะเขาสามารถรวบรวมวิดีโอที่สนุกสนานมีการตัดต่อและเขียนได้ดีเกี่ยวกับประสบการณ์ของเขา ประสบการณ์ดังกล่าวสะท้อนกับผู้โดยสารสายการบินอื่น ๆ จำนวนมาก (ซึ่งช่วยให้วิดีโอแพร่ระบาด) แต่มีเพียงแครอลเท่านั้นที่ได้รับประโยชน์จากการโต้เถียง ต้องการหลักฐาน? ในปี 2560 กระทู้ Reddit เต็มไปด้วยเรื่องราวฝันร้ายของ United Airlines มากกว่า 3,000 โพสต์ . ไม่น่าแปลกใจที่ด้ายเต็มไปด้วยข้อร้องเรียนเกี่ยวกับกระเป๋าที่มีการจัดการไม่ดี
สำหรับตัวอย่างที่คล้ายกัน (แต่เป็นตัวอย่างเฉพาะเจาะจงมากกว่า) ลองเปรียบเทียบวิธีที่ Amazon จัดการกับคำร้องเรียนจากแร็ปเปอร์ Ice-T กับวิธีที่ Amazon จัดการกับข้อร้องเรียนอื่น ๆ ที่มีรายละเอียดต่ำกว่า Ice-T บ่นใน Twitter ว่าเขาเกือบจะยิงคนขับรถส่งของของ Amazon และคนขับรถส่งของควรสวมเสื้อ“ Amazon” เขาไม่ได้แท็ก Amazon ในโพสต์ แต่เขาได้รับคำตอบที่ชัดเจนภายในเวลาไม่ถึงครึ่งชั่วโมง
ข้อความถึงอเมซอน: ตอนนี้คุณมีคนส่งของถึงบ้านเป็นประจำแล้ว .. บางทีพวกเขาควรสวมเสื้อกั๊กที่มี AMAZON DELIVERY อยู่… .. ฉันเกือบจะยิง MF ที่คืบคลานมาที่เปลของฉันเมื่อคืนนี้…. เพียงแค่บอกว่า
- ICE T (@FINALLEVEL) 21 พฤษภาคม 2019
มองไปที่ @Amazon ช่วยด้วย หน้า Twitter เป็นที่ชัดเจนว่าหลาย ๆ คน (ที่มีข้อร้องเรียนไร้สาระน้อยกว่า) ไม่ได้รับการปฏิบัติแบบเดียวกัน ลูกค้ารายหนึ่ง บ่นว่าเขาไม่ได้รับพัสดุหลังจากผ่านไปสิบวันไม่สามารถติดต่อกับ Amazon ได้และจากนั้น Amazon ก็ได้รับการสนับสนุนซ้ำแล้วซ้ำเล่าโดย Amazon บน Twitter นอกจากนี้เขายังบอกด้วยว่าฝ่ายสนับสนุนของ Amazon ใช้เวลา 6-12 ชั่วโมงในการตอบกลับข้อร้องเรียน แต่ Ice-T ได้รับการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงครึ่งชั่วโมง ไม่แปลกเหรอ?
มีทางเลือกอื่นในการติดไวรัสหรือไม่?
ไม่มีความลับในการแพร่ระบาด ในท้ายที่สุดคำตอบน่าจะเป็น "โชค" และ "ชื่อเสียงที่มีมาก่อน" ดังนั้นจึงต้องมีวิธีที่ดีกว่าในการรับบริการลูกค้าที่ดี
หากคุณติดอยู่ในสายโทรศัพท์อีเมลที่ไม่ได้ตอบหรือรายการที่มีเงินไม่เพียงพอสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณทำได้คือตะโกนเข้าไปในช่องว่างและหวังว่าจะมีคนได้ยิน พยายามแก้ไขปัญหาโดยจัดการโดยตรงกับ บริษัท และหากไม่ได้ผลให้ลองร้องเรียนต่อสาธารณะบน Twitter, YouTube หรือ Reddit (หรือทั้งสามอย่าง) อย่าลืมติดแท็กบัญชีโซเชียลมีเดียของ บริษัท ในการร้องเรียนสาธารณะของคุณใส่แฮชแท็กและดูว่าจะเกิดอะไรขึ้น
คุณยังสามารถโพสต์โพสต์โซเชียลมีเดียอื่น ๆ เพื่อให้ บริษัท (และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) รู้ว่าการบริการลูกค้าของพวกเขาแย่มาก เมื่อการร้องเรียนของประชาชนได้รับความสนใจมากขึ้นธุรกิจต่างๆก็รู้สึกอยากที่จะดำเนินการควบคุมความเสียหายมากขึ้น พวกเขาอาจก้าวขึ้นเกมการบริการลูกค้าและเริ่มดำเนินการกับข้อร้องเรียนที่ไม่ใช่ไวรัสอย่างจริงจัง มันจะไม่ดีเหรอ?
หากโซเชียลมีเดียใช้งานไม่ได้และคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเป็นพิเศษคุณสามารถลองติดต่อข่าวท้องถิ่นหรือแหล่งข่าวหรือเว็บไซต์ที่ครอบคลุม บริษัท ที่คุณมีปัญหา แพลตฟอร์มแบบนี้สามารถจับตาดูเรื่องราวของคุณได้มากขึ้นและกระตุ้นให้ บริษัท แก้ไขปัญหานี้
ที่เกี่ยวข้อง: ฉันเรียกสินค้าปลอมใน Amazon จากนั้นพวกเขาก็ห้ามฉัน
