Компании часто изо всех сил стараются игнорировать жалобы клиентов, но у них есть серьезное слабое место: социальные сети. Имея достаточно просмотров или ретвитов, любой может привлечь внимание даже самых ужасных корпораций.
Ну, может, не «никого». Обычному человеку трудно стать вирусным. В результате большинству людей трудно получить отличное обслуживание клиентов, которое сопровождается вирусной жалобой.
Начало борьбы с ущербом в социальных сетях
Компании тратят много времени и денег на создание хорошей репутации. Независимо от того, продают ли они качественную продукцию по низкой цене, возвращают ли они свои деньги своим местным сообществам или нанимают знаменитостей, цель - завоевать доверие и признание потребителей.
Но по словам сентиум , «Кажется, что плохие новости распространяются быстрее, чем хорошие». В эпоху всемогущего Интернета такой веб-сайт, как «www.your-business-sucks.com», можно настроить и запустить примерно за час ». Бизнес может потратить годы на построение хороших отношений с потребителями, только чтобы эти отношения были разорваны вирусной жалобой.
В качестве примера давайте посмотрим на " United Breaks гитары " видео. В 2009 году грузчики United Airlines сломали гитару за 3500 долларов, принадлежавшую музыканту по имени Дэйв Кэрролл. Неудивительно, что United Airlines отказалась компенсировать Кэрроллу гитару и попыталась оставить его в бюрократической петле обслуживания клиентов.
Но у Кэрролла была хитрость в рукаве. Он загрузил музыкальное видео United Breaks Guitars на YouTube, и оно быстро собрало более миллиона просмотров. Пока «Юнайтед» пытался решить проблему (в конце концов, это был кошмар для пиара), ущерб уже был нанесен. Акции United в этом месяце упали на 10%, а вирусная жалоба стоила акционерам 180 миллионов долларов .
Подождите, компании действительно не заботятся о клиентах?
За последнее десятилетие предприятиям приходилось сталкиваться со все большим количеством вирусных жалоб от Патрика Стюарта. ненависть к Time Warner миллионам жалоб на поддельные объявления Amazon . Конечно, по мере того, как Интернет продолжает расширяться до бесконечности, этих жалоб будет становиться все больше.
Все, что я хотел сделать, это создать новую учетную запись с @TWCable_NYC но через 36 часов я потерял желание жить.
- Патрик Стюарт (@SirPatStew) 14 сентября 2012 г.
Вот почему, согласно Forbes, служба поддержки клиентов превратилась в 350 миллиардов долларов промышленности . Но эти деньги редко тратятся на улучшение решения проблем, вызывающих жалобы клиентов (например, плохо обработанные пакеты или поддельная продукция). В основном он тратится на борьба с ущербом в социальных сетях .
Поиск в Google по запросу «вирусное обслуживание клиентов» приведет к удивительному количеству статей с маркетинговых сайтов и деловых журналов, которые сосредоточены на реальной угрозе вирусных жалоб. Некоторые из них даже составили списки «преимуществ обслуживания клиентов».
Хотя большинство этих статей изобилуют жаргоном о «установлении связи с клиентом» через социальные сети, они сильно склоняются к идее контроля ущерба. Они поощряют компании использовать социальные сети в качестве платформы для обслуживания клиентов, но с жестким предложением серьезно относиться только к потенциально вирусным жалобам.
В результате люди, чьи жалобы не могут (или не становятся) вирусными, обычно перенаправляются в онлайн-формы обслуживания клиентов. В @AmazonHelp Например, учетная запись Twitter тратит большую часть своего времени на перенаправление клиентов на веб-сайт Amazon, даже когда клиенты утверждают, что уже обращались за помощью на веб-сайте Amazon.
Проблема в том, что не все могут заразиться
Возможность наказать бизнес за плохое обслуживание клиентов - это отличный вариант для потребителей. Распространение вируса может решить проблему плохого обслуживания клиентов, одновременно вынуждая компании и акционеров применять более эффективные политики обслуживания клиентов.
Жаль, что не у всех есть средства, чтобы стать вирусными, и что те, у кого их нет, часто остаются с опытом обслуживания клиентов.
Помните Дэйва Кэрролла, парня, чью гитару покалечили грузчики United Airlines? Он стал вирусным, потому что смог собрать забавное, хорошо отредактированное и хорошо написанное видео о своем опыте. Этот опыт нашел отклик у множества пассажиров других авиакомпаний (что помогло видео стать вирусным), но только Кэрролл извлек пользу из разногласий. Нужны доказательства? В 2017 году на Reddit накопилась ветка кошмарных историй United Airlines. более 3000 сообщений . Неудивительно, что ветка полна жалоб на плохо обращающиеся сумки.
В качестве аналогичного (но более актуального) примера давайте сравним, как Amazon обрабатывает жалобу рэпера Ice-T с тем, как Amazon обрабатывает другие, менее известные жалобы. Ice-T пожаловался в Твиттере, что чуть не застрелил водителя службы доставки Amazon и что водители службы доставки должны носить жилетки Amazon. Он даже не пометил Amazon в посте, но получил четкий ответ менее чем за полчаса.
Сообщение для Amazon: Теперь, когда у вас есть обычные люди, которые доставляют вам домой доставку… Может, им стоит надеть жилет с AMAZON DELIVERY… .. Прошлой ночью я чуть не застрелил MF, подкрадывающегося к моей кроватке…. Просто говорю.
- ICE T (@ FINALLEVEL) 21 мая, 2019
Глядя на @AmazonHelp На странице Twitter видно, что многие люди (с менее нелепыми жалобами) не получают такого же отношения. Один покупатель пожаловался, что не получил посылку по прошествии десяти дней, не мог связаться с Amazon, и затем Amazon неоднократно покровительствовал ему в Twitter. Ему также сказали, что служба поддержки Amazon отвечает на жалобы от 6 до 12 часов, но Ice-T получил ответ менее чем за полчаса. Разве это не странно?
Есть ли альтернативы вирусному развитию?
Нет никакого секрета в том, чтобы стать вирусным. В конце концов, ответ, вероятно, - «удача» и «уже существующая известность», поэтому должен быть лучший способ получить хорошее обслуживание клиентов.
Если вы застряли в бесконечной петле телефонных звонков, электронных писем без ответа или недофинансирования, лучшее, что вы можете сделать, - это кричать в пустоту и надеяться, что кто-то вас услышит. Постарайтесь решить проблему, связавшись напрямую с компанией, и если это не поможет, попробуйте опубликовать жалобу в Twitter, YouTube или Reddit (или на всех трех). Обязательно отметьте аккаунты компании в социальных сетях в своей публичной жалобе, добавьте несколько хэштегов и посмотрите, что произойдет.
Вы также можете использовать другие сообщения в социальных сетях, чтобы сообщить компании (и потенциальным клиентам), что их обслуживание - отстой. По мере того, как жалобы общественности привлекают все больше внимания, предприятия чувствуют потребность в большей мере контролировать ущерб. Они могут даже активизировать свою работу с клиентами и начать серьезно относиться к невирусным жалобам. Разве это не было бы хорошо?
Если социальные сети не работают и у вас был особенно плохой опыт, вы можете попробовать связаться с местными новостями, новостным агентством или веб-сайтом, освещающим компанию, с которой у вас возникла проблема. Подобные платформы могут привлечь больше внимания к вашей истории и побудить компанию решить ее.
СВЯЗАННЫЕ С: Я назвал поддельный товар на Amazon. Потом меня забанили.
