Bedrifter prøver ofte sitt beste for å ignorere kundeklager, men de har et alvorlig svakt punkt: sosiale medier. Med nok utsikt eller retweets kan hvem som helst trekke oppmerksomheten til selv de verste selskapene.
Vel, kanskje ikke "noen." Det er vanskelig for den gjennomsnittlige personen å bli viral. Og som et resultat er det vanskelig for folk flest å få fantastisk kundeservice som kommer med en viral klage.
Begynnelsen på Social Media Damage Control
Bedrifter bruker massevis av tid og penger på å bygge opp et godt omdømme. Enten de selger kvalitetsprodukter til en lav pris, gir tilbake til lokalsamfunnene eller ansetter talsmenn for kjendiser, er målet å få tillit og anerkjennelse fra forbrukerne.
Men med ordene til sentium , “Dårlige nyheter ser ut til å reise raskere enn gode nyheter.” I en alder av det allmektige internett kan et nettsted som “www.your-business-sucks.com” settes opp og fungere på omtrent en time. ” En bedrift kan bruke år på å bygge et godt forhold til forbrukerne, bare for at forholdet skal bli revet fra hverandre av en viral klage.
La oss som et eksempel se på " United Breaks gitarer ”Video. I 2009 brøt United Airlines bagasjehåndterere en gitar på 3.500 dollar som eies av en musiker ved navn Dave Carroll. Ikke overraskende nektet United Airlines å kompensere Carroll for gitaren og anstrengte seg for å etterlate ham i en byråkratisk kundeserviceløyfe.
Men Carroll hadde et triks i ermet. Han lastet opp "United Breaks Guitars" musikkvideoen til YouTube, og den fikk raskt over en million visninger. Mens United anstrengte seg for å løse problemet (tross alt var det et PR-mareritt), var skaden allerede gjort. United-aksjen falt 10% den måneden, og den virale klagen kostet aksjonærene 180 millioner dollar .
Vent, bedrifter bryr seg ikke virkelig om kunder?
I løpet av det siste tiåret har bedrifter måttet håndtere flere og flere virale klager, fra Patrick Stewart hat mot Time Warner til millioner av klager om falske Amazon-lister . Selvfølgelig, når internett fortsetter å utvide seg til uendelig, vil disse klagene bare bli flere.
Alt jeg ønsket å gjøre var å opprette en ny konto med @TWCable_NYC men 36 timer senere har jeg mistet viljen til å leve.
- Patrick Stewart (@SirPatStew) 14. september 2012
Derfor, ifølge Forbes, har kundeservice blomstret ut til en 350 milliarder dollar industri . Men pengene brukes sjelden på å forbedre løsningen på problemene som skaper kundeklager (som vesker med dårlig håndtering eller falske produkter). Det er mest brukt på sosiale medier skadekontroll .
Et Google-søk etter “kundeservice viral” vil gi et overraskende antall artikler fra markedsføringsnettsteder og forretningsmagasiner som er sentrert rundt den eksistensielle trusselen om virusklager. Noen av dem setter til og med sammen lister over "kundeservice vinner."
Mens de fleste av disse artiklene er fylt med sjargong om å "koble seg til kunden" gjennom sosiale medier, er de sterkt skrå mot ideen om skadekontroll. De oppfordrer bedrifter til å bruke sosiale medier som en plattform for kundeservice, men med det tunghendte forslaget om at bare potensielt virale klager bør tas på alvor.
Som et resultat blir folk hvis klager ikke kan (eller ikke) blir virale, dirigert til online kundeserviceskjemaer. De @AmazonHjelp Twitter-konto bruker for eksempel mesteparten av tiden på å omdirigere kunder til Amazon-nettstedet, selv når kunder hevder at de allerede har bedt om hjelp på Amazon-nettstedet.
Her er problemet: Ikke alle kan bli virale
Evnen til å straffe bedrifter for dårlig kundeservice er utmerket for forbrukerne. Å bli viral kan løse en dårlig kundeopplevelse og samtidig tvinge selskaper og aksjonærer til å implementere bedre kundeservicepolitikker.
Det er synd at ikke alle har mulighet til å bli viral - og at de som ikke ofte sitter igjen med kundeserviceopplevelser.
Husker du Dave Carroll, fyren hvis gitar ble ødelagt av United Airlines bagasjehåndterere? Han ble viral fordi han kunne sette sammen en morsom, godt redigert og velskrevet video om sin opplevelse. Den opplevelsen resonerer med massevis av andre flypassasjerer (som hjalp videoen til å bli viral), men bare Carroll hadde godt av kontroversen. Trenger du bevis? I 2017 akkumulerte en Reddit-tråd full av United Airlines mareritthistorier over 3000 innlegg . Ikke overraskende er tråden full av klager på vesker som ikke er håndtert.
For et lignende (men mer aktuelt eksempel), la oss sammenligne hvordan Amazon håndterte en klage fra rapperen Ice-T med måten Amazon håndterer andre klager med lavere profil. Ice-T klaget på Twitter at han nesten skjøt en leveransesjåfør fra Amazon og at leveransesjåfører skulle ha på seg Amazon-vester. Han merket ikke engang Amazon i innlegget, men han fikk en klar respons på mindre enn en halvtime.
Melding til Amazon: Nå som du har vanlige folk som leverer hjem .. Kanskje de burde ha på seg en vest med AMAZON LEVERING på ... .. Jeg skjøt nesten en MF som snek seg opp til barnesengen min i går ... Bare nevner det.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21. mai 2019
Ser på @AmazonHjelp Twitter-side, er det klart at mange mennesker (med mindre latterlige klager) ikke får den samme behandlingen. Én kunde klaget over at han ikke mottok en pakke etter ti dager, ikke kunne komme i kontakt med Amazon, og ble deretter gjentatte ganger nedlatet av Amazon på Twitter. Han ble også fortalt at Amazon-støtte tar 6-12 timer å svare på klager, men Ice-T fikk svar på mindre enn en halv time. Er det ikke rart?
Finnes det alternativer til å bli viral?
Det er ingen hemmelighet å virale. Til slutt er svaret sannsynligvis "flaks" og "allerede eksisterende berømmelse", så det må være en bedre måte å få god kundeservice på.
Hvis du sitter fast i en endeløs løkke med telefonsamtaler, ubesvarte e-postmeldinger eller underfinansierte ting, så er det beste du kan gjøre å rope i tomrommet og håpe at noen hører deg. Prøv å få problemet løst ved å kontakte selskapet direkte, og hvis det ikke fungerer, kan du prøve å gjøre klagen offentlig på Twitter, YouTube eller Reddit (eller alle tre). Husk å merke selskapets sosiale mediekontoer i den offentlige klagen din, kaste inn noen hashtags og se hva som skjer.
Du kan også spille på andre sosiale medier-innlegg for å fortelle selskapet (og potensielle kunder) at kundeservicen deres suger. Etter hvert som offentlige klager får mer oppmerksomhet, føler bedriftene trang til å utføre mer skadekontroll. De kan til og med øke sitt kundeservicespill og begynne å behandle ikke-virale klager på alvor. Ville det ikke vært fint?
Hvis sosiale medier ikke fungerer, og du har hatt en spesielt dårlig opplevelse, kan du prøve å kontakte de lokale nyhetene eller et nyhetsuttak eller et nettsted som dekker selskapet du har hatt et problem med. Plattformer som det kan få flere øyne på historien din og oppmuntre selskapet til å løse det.
I SLEKT: Jeg kalte ut en forfalsket vare på Amazon. Så forbød de meg.
