לעתים קרובות עסקים מנסים בכל כוחם להתעלם מתלונות הלקוחות, אך יש להם נקודת תורפה רצינית: מדיה חברתית. עם מספיק צפיות או ציוצים מחדש, כל אחד יכול למשוך את תשומת ליבם אפילו של התאגידים הגרועים ביותר.
ובכן, אולי לא "אף אחד". לאדם הממוצע קשה להפוך לוויראלי. וכתוצאה מכך, קשה לרוב האנשים לקבל שירות לקוחות נפלא שמגיע עם תלונה ויראלית.
ראשיתה של בקרת נזקים ברשתות החברתיות
עסקים משקיעים המון זמן וכסף בבניית מוניטין טוב. בין אם הם מוכרים מוצרים איכותיים במחיר נמוך, מחזירים לקהילות המקומיות שלהם או שוכרים דוברי ידוענים, המטרה היא להשיג את האמון וההכרה של הצרכנים.
אך כלשונו של סנטיום , "נראה שחדשות רעות נוסעות מהר יותר מחדשות טובות." בעידן האינטרנט הכל-יכול, ניתן להקים אתר כמו "www.your-business-sucks.com" תוך כשעה. " עסק יכול לבלות שנים בבניית מערכת יחסים טובה עם הצרכנים, רק כדי שמערכת יחסים זו תיקרע על ידי תלונה ויראלית.
כדוגמה, בואו נסתכל על " יונייטד שובר גיטרות "וידאו. בשנת 2009 שוחרי המזוודות של יונייטד איירליינס שברו גיטרה בסך 3,500 דולר בבעלות מוזיקאי בשם דייב קרול. באופן לא מפתיע, יונייטד איירליינס סירבה לפצות את קרול בגין הגיטרה והתאמצה להשאירו במעגל שירות לקוחות ביורוקרטי.
אבל לקרול היה טריק בשרוולו. הוא העלה את הקליפ "United Breaks Guitars" ליוטיוב, והוא צבר במהירות יותר ממיליון צפיות. בעוד יונייטד עשתה מאמץ לפתור את הנושא (אחרי הכל, זה היה סיוט של יחסי ציבור), הנזק כבר נגרם. מניית יונייטד צנחה ב -10% באותו חודש, והתלונה הוויראלית עלתה לבעלי המניות 180 מיליון דולר .
רגע, לעסקים לא באמת אכפת מלקוחות?
במהלך העשור האחרון, עסקים נאלצו להתמודד עם יותר ויותר תלונות ויראליות, מאת פטריק סטיוארט שנאת טיים וורנר למיליוני תלונות על רישומי אמזון מזויפים . כמובן שככל שהאינטרנט ממשיך להתרחב לאינסוף, התלונות הללו רק ילכו ויגדלו.
כל מה שרציתי לעשות היה להקים איתו חשבון חדש @TWCable_NYC אבל כעבור 36 שעות איבדתי את הרצון לחיות.
- פטריק סטיוארט (@SirPatStew) 14 בספטמבר 2012
זו הסיבה שלדברי פורבס, שירות הלקוחות פרח ל 350 מיליארד דולר תעשייה . אך הכסף הזה מושקע לעתים נדירות בשיפור פתרון הבעיות שיוצרות תלונות של לקוחות (כמו תיקים שטופלו בצורה גרועה או מוצרים מזויפים). זה בעיקר בילה על בקרת נזקים ברשתות החברתיות .
חיפוש בגוגל אחר "ויראלי בשירות הלקוחות" יניב מספר מפתיע של מאמרים מאתרי שיווק ומגזינים עסקיים שבמרכזם האיום הקיומי של תלונות ויראליות. חלקם אף הרכיבו רשימות של "שירות לקוחות זוכה".
בעוד שרוב המאמרים הללו מלאים בז'רגון בנושא "התחברות ללקוח" דרך הרשתות החברתיות, הם נוטים מאוד לרעיון של בקרת נזקים. הם מעודדים עסקים להשתמש במדיה החברתית כפלטפורמה לשירות לקוחות, אך עם ההצעה הכבדה שיש להתייחס ברצינות רק לתלונות פוטנציאליות.
כתוצאה מכך, אנשים שתלונותיהם אינן יכולות (או לא) הופכות לוויראליות, מופנות בדרך כלל לטופסי שירות לקוחות מקוונים. ה @AmazonHelp חשבון טוויטר, למשל, משקיע את רוב זמנו בהפניית לקוחות לאתר אמזון, גם כאשר לקוחות טוענים שכבר ביקשו עזרה באתר אמזון.
הנה הבעיה: לא כל אחד יכול להיות ויראלי
היכולת להעניש עסקים על שירות לקוחות לקוי מצוינת עבור הצרכנים. הפיכה לויראלית יכולה לפתור חוויית לקוח גרועה ובמקביל לאלץ חברות ובעלי מניות ליישם מדיניות שירות לקוחות טובה יותר.
חבל שלא לכל אחד יש את האמצעים להפוך לוויראלי - ואלו שלא נשארים לעתים קרובות עם חוויות שירות לקוחות.
זוכר את דייב קרול, הבחור שגיטריו הונחו על ידי מטען המטען של יונייטד איירליינס? הוא הפך לוויראלי כי יכול היה להרכיב סרטון כיפי, ערוך וכתוב היטב על החוויה שלו. חוויה זו הדהדה עם המון נוסעי תעופה אחרים (מה שעזר לסרטון להיות ויראלי), אך רק קרול נהנה מהמחלוקת. זקוק להוכחה? בשנת 2017 הצטבר חוט רדיט מלא בסיפורי סיוט של יונייטד איירליינס מעל 3,000 פוסטים . באופן לא מפתיע, החוט מלא בתלונות על תיקים שטופלו בצורה גרועה.
לקבלת דוגמה דומה (אך אקטואלית יותר) נשווה כיצד אמזון טיפלה בתלונה של הראפר Ice-T לאופן בו אמזון מטפלת בתלונות אחרות ופרופיל נמוך יותר. Ice-T התלונן בטוויטר שהוא כמעט ירה בנהג משלוחים של אמזון ושנהגי משלוחים צריכים ללבוש אפודי "אמזון". הוא אפילו לא תייג את אמזון בפוסט, אבל הוא קיבל תגובה ברורה בפחות מחצי שעה.
הודעה לאמזון: עכשיו שיש לך אנשים קבועים שמספקים משלוחים הביתה שלך .. אולי הם צריכים ללבוש אפוד עם משלוח AMAZON עליו ... .. כמעט יריתי ב- MF זוחל עד העריסה שלי אמש .... רק אומר.
- ICE T (@FINALLEVEL) 21 במאי 2019
מסתכל על ה @AmazonHelp דף טוויטר, ברור שאנשים רבים (עם תלונות פחות מגוחכות) לא זוכים לאותו יחס. לקוח אחד התלונן שהוא לא קיבל חבילה אחרי עשרה ימים, לא יכול היה ליצור קשר עם אמזון, ואז התנשא שוב ושוב על ידי אמזון בטוויטר. עוד נאמר לו שלתמיכה באמזון לוקח 6-12 שעות להגיב לתלונות, אך Ice-T קיבל תגובה בפחות מחצי שעה. האם זה לא מוזר?
האם יש אלטרנטיבות לנגיף?
אין סוד אחד להיות ויראלי. בסופו של דבר, התשובה היא כנראה "מזל" ו"תהילה קיימת מראש ", כך שצריך להיות דרך טובה יותר להשיג שירות לקוחות טוב.
אם אתה תקוע בלולאה אינסופית של שיחות טלפון, אימיילים שלא נענו, או פריטים שאינם ממומנים, הדבר הטוב ביותר שאתה יכול לעשות הוא לצעוק לריק ולקוות שמישהו ישמע אותך. נסה לפתור את הבעיה על ידי התמודדות ישירה עם החברה, ואם זה לא עובד, נסה להגיש את התלונה לציבור בטוויטר, יוטיוב או רדיט (או שלושתם). הקפד לתייג את חשבונות המדיה החברתית של החברה בתלונה הציבורית שלך, השליך כמה hashtags, ובדוק מה קורה.
אתה יכול גם לחזור על הודעות מדיה חברתית אחרות כדי להודיע לחברה (ולקוחות פוטנציאליים) ששירות הלקוחות שלהם מבאס. ככל שתלונות הציבור זוכות לתשומת לב רבה יותר, עסקים חשים את הדחף לבצע בקרת נזקים רבה יותר. הם עשויים אפילו להגביר את משחק שירות הלקוחות שלהם ולהתחיל לטפל ברצינות בתלונות לא ויראליות. האם זה לא יהיה נחמד?
אם המדיה החברתית לא עובדת וחוויתם גרוע במיוחד, תוכלו לנסות לפנות לחדשות המקומיות או לאתר חדשות או לאתר שמסקר את החברה איתה נתקלתם. פלטפורמות כאלה יכולות לשים עין רבה יותר על הסיפור שלך ולעודד את החברה לפתור אותו.
