वायरल जाना अक्सर ग्राहक सेवा पाने का एकमात्र तरीका है

व्यवसाय अक्सर ग्राहकों की शिकायतों को अनदेखा करने की पूरी कोशिश करते हैं, लेकिन उनके पास एक गंभीर कमजोर बिंदु है: सोशल मीडिया। पर्याप्त विचारों या रीट्वीट के साथ, कोई भी सबसे खराब निगमों का ध्यान खींच सकता है।

ठीक है, शायद "किसी को भी नहीं"। औसत व्यक्ति का वायरल होना मुश्किल है। और इसके परिणामस्वरूप, अधिकांश लोगों के लिए अद्भुत ग्राहक सेवा प्राप्त करना कठिन है जो एक वायरल शिकायत के साथ आता है।

सोशल मीडिया डैमेज कंट्रोल की शुरुआत

व्यवसाय एक अच्छी प्रतिष्ठा का निर्माण करने में समय और पैसा खर्च करते हैं। चाहे वे कम कीमत पर गुणवत्ता वाले उत्पाद बेचते हैं, अपने स्थानीय समुदायों को वापस देते हैं, या सेलिब्रिटी के प्रवक्ता को काम पर रखते हैं, लक्ष्य उपभोक्ताओं का विश्वास और मान्यता प्राप्त करना है।

लेकिन के शब्दों में sentium "बुरी खबर अच्छी खबर की तुलना में तेजी से यात्रा करने लगती है।" सभी शक्तिशाली इंटरनेट के युग में, "www.your-business-sucks.com" जैसी वेबसाइट को लगभग एक घंटे में स्थापित और चालू किया जा सकता है। एक व्यवसाय उपभोक्ताओं के साथ एक अच्छा संबंध बनाने में वर्षों का समय व्यतीत कर सकता है, केवल उस रिश्ते को एक वायरल शिकायत से फाड़ा जा सकता है।

एक उदाहरण के रूप में, आइए देखें यूनाइटेड ब्रेक गिटार " वीडियो। 2009 में, यूनाइटेड एयरलाइंस के बैगेज हैंडलर्स ने डेव कैरोल नाम के एक संगीतकार के स्वामित्व वाले $ 3,500 गिटार को तोड़ दिया। अप्रत्याशित रूप से, यूनाइटेड एयरलाइंस ने गिटार के लिए कैरोल की भरपाई करने से इनकार कर दिया और नौकरशाही ग्राहक सेवा पाश में उसे छोड़ने का प्रयास किया।

लेकिन कैरोल ने अपनी आस्तीन ऊपर कर ली। उन्होंने "यूनाइटेड ब्रेक्स गिटार" म्यूज़िक वीडियो को YouTube पर अपलोड किया, और इसने तेज़ी से एक मिलियन से अधिक बार देखा। जबकि यूनाइटेड ने इस मुद्दे को हल करने का प्रयास किया (आखिरकार, यह एक पीआर बुरा सपना था), नुकसान पहले ही हो चुका था। उस महीने यूनाइटेड स्टॉक 10% गिरा, और वायरल शिकायत लागत शेयरधारकों $ 180 मिलियन .

प्रतीक्षा करें, व्यवसाय वास्तव में ग्राहकों की परवाह नहीं करते हैं?

पिछले एक दशक में, व्यवसायों को पैट्रिक स्टीवर्ट से अधिक से अधिक वायरल शिकायतों से निपटना पड़ा है टाइम वार्नर से घृणा के बारे में लाखों शिकायतें नकली अमेज़न लिस्टिंग । बेशक, जैसा कि इंटरनेट अनंत में विस्तार करना जारी रखता है, ये शिकायतें केवल और अधिक बढ़ेंगी।

मैं जो भी करना चाहता था, उसके साथ एक नया खाता स्थापित किया @TWCable_NYC लेकिन 36 घंटे बाद मैंने जीने की इच्छा खो दी है।

- पैट्रिक स्टीवर्ट (@SirPatStew) 14 सितंबर 2012

ऐसा क्यों है, फोर्ब्स के अनुसार, ग्राहक सेवा एक में खिल गई है 350 बिलियन डॉलर का उद्योग । लेकिन उस पैसे को ग्राहकों की शिकायतें पैदा करने वाली समस्याओं को हल करने में बहुत कम खर्च किया जाता है (जैसे खराब बैग या नकली उत्पाद)। यह ज्यादातर पर खर्च किया गया सोशल मीडिया क्षति नियंत्रण .

"ग्राहक सेवा वायरल" के लिए Google खोज विपणन वेबसाइटों और व्यावसायिक पत्रिकाओं से आश्चर्यजनक संख्या में लेख प्राप्त करेगी जो वायरल शिकायतों के अस्तित्व के खतरे के आसपास केंद्रित हैं। उनमें से कुछ ने भी "ग्राहक सेवा जीत" की सूची एक साथ रखी।

जबकि इनमें से अधिकांश लेख सोशल मीडिया के माध्यम से "ग्राहक के साथ जुड़ने" के बारे में शब्दजाल से आच्छादित हैं, वे क्षति नियंत्रण के विचार की ओर भारी पड़ गए हैं। वे व्यवसायों को ग्राहक सेवा के लिए एक मंच के रूप में सोशल मीडिया का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं, लेकिन भारी-भरकम सुझाव के साथ कि केवल संभावित वायरल शिकायतों को गंभीरता से लिया जाना चाहिए।

परिणामस्वरूप, जिन लोगों की शिकायतें (या नहीं) वायरल होती हैं, उन्हें आमतौर पर ऑनलाइन ग्राहक सेवा रूपों में पुनर्निर्देशित किया जाता है। @AmazonHelp उदाहरण के लिए, ट्विटर अकाउंट अपने अधिकांश समय को अमेज़ॅन वेबसाइट पर ग्राहकों को पुनर्निर्देशित करता है, तब भी जब ग्राहक पहले ही अमेज़ॅन वेबसाइट पर मदद मांगने का दावा करते हैं।

यहाँ समस्या है: हर कोई वायरल नहीं जा सकता

गरीब ग्राहक सेवा के लिए व्यवसायों को दंडित करने की क्षमता उपभोक्ताओं के लिए उत्कृष्ट है। वायरल जाना एक खराब ग्राहक अनुभव को हल कर सकता है, साथ ही साथ कंपनियों और शेयरधारकों को बेहतर ग्राहक सेवा नीतियों को लागू करने के लिए मजबूर करता है।

यह शर्म की बात नहीं है कि हर किसी के पास वायरल जाने का साधन नहीं है - और जो लोग अक्सर ग्राहक सेवा के अनुभवों के साथ नहीं रहते हैं।

डेव कैरोल को याद करें, वह व्यक्ति जिसका गिटार यूनाइटेड एयरलाइंस के बैगेज हैंडलर्स द्वारा मंगवाया गया था? वह वायरल चला गया क्योंकि वह अपने अनुभव के बारे में एक मजेदार, अच्छी तरह से संपादित, और अच्छी तरह से लिखा वीडियो डाल सकता है। उस अनुभव को एक टन अन्य एयरलाइन यात्रियों (जिसने वीडियो को वायरल होने में मदद की) के साथ प्रतिध्वनित किया, लेकिन विवाद से केवल कैरोल को फायदा हुआ। प्रमाण चाहिए? 2017 में, यूनाइटेड एयरलाइंस दुःस्वप्न की कहानियों से भरा एक रेडिट धागा जमा हुआ 3,000 से अधिक पोस्ट । दुर्भाग्य से, थ्रेड खराब संभाले बैग के बारे में शिकायतों से भरा है।

इसी तरह (लेकिन अधिक सामयिक उदाहरण के लिए) आइए तुलना करते हैं कि अमेज़ॅन ने रैपर आइस-टी से जिस तरह से अमेज़ॅन को अन्य, कम-प्रोफ़ाइल शिकायतों को संभालता है, उससे एक शिकायत को कैसे संभाला। आइस-टी ने ट्विटर पर शिकायत की कि उसने लगभग अमेज़न डिलीवरी ड्राइवर को गोली मार दी है और डिलीवरी ड्राइवरों को "अमेज़न" निहित पहनना चाहिए। उन्होंने पोस्ट में अमेज़ॅन को भी टैग नहीं किया था, लेकिन उन्हें आधे घंटे से भी कम समय में स्पष्ट प्रतिक्रिया मिली।

संदेश टू अमेजन: अब जब आपके पास नियमित रूप से आपके होम डिलीवरी करने वाले लोग हैं .. तो शायद उन्हें इस पर एमाज़ोन डिलवरी के साथ एक बनियान पहनना चाहिए ... मैंने कल रात अपने पालना तक एक एमएफ को रेंगते हुए गोली मार दी थी ...। मैं तो बस कह रहा हूं।

- ICE T (@FINALLEVEL) 21 मई, 2019

उसे देख रहा हूँ @AmazonHelp ट्विटर पेज, यह स्पष्ट है कि बहुत से लोग (कम हास्यास्पद शिकायतों के साथ) एक ही इलाज नहीं करते हैं। एक ग्राहक शिकायत की कि वह दस दिनों के बाद एक पैकेज प्राप्त नहीं करता है, अमेज़ॅन के साथ संपर्क में नहीं आता है, और फिर ट्विटर पर अमेज़न द्वारा बार-बार संरक्षण दिया गया था। उन्हें यह भी बताया गया कि शिकायतों का जवाब देने के लिए अमेज़न का समर्थन करने में 6-12 घंटे लगते हैं, लेकिन आइस-टी को आधे घंटे से भी कम समय में प्रतिक्रिया मिली। क्या यह अजीब नहीं है?

क्या वायरल होने के विकल्प हैं?

वायरल होने का कोई रहस्य नहीं है। अंत में, उत्तर शायद "भाग्य" और "आकर्षक प्रसिद्धि" है, इसलिए अच्छी ग्राहक सेवा प्राप्त करने के लिए एक बेहतर तरीका होना चाहिए।

यदि आप फोन कॉल, अनुत्तरित ईमेल, या अनफंड आइटम के अंतहीन लूप में फंस गए हैं, तो सबसे अच्छी बात यह है कि आप कर सकते हैं शून्य में चिल्लाओ और आशा करो कि कोई आपकी बात सुनता है। सीधे कंपनी के साथ काम करके समस्या को हल करने की कोशिश करें, और यदि वह काम नहीं करता है, तो ट्विटर, यूट्यूब या रेडिट (या तीनों) पर शिकायत को सार्वजनिक करने का प्रयास करें। अपनी सार्वजनिक शिकायत में कंपनी के सोशल मीडिया खातों को टैग करना सुनिश्चित करें, कुछ हैशटैग में फेंकें, और देखें कि क्या होता है।

आप कंपनी (और संभावित ग्राहकों) को यह बताने के लिए अन्य सोशल मीडिया पोस्ट पर भी गुदगुदा सकते हैं कि उनकी ग्राहक सेवा बेकार है। चूंकि सार्वजनिक शिकायतें अधिक ध्यान आकर्षित करती हैं, व्यवसायों को अधिक नुकसान नियंत्रण करने का आग्रह महसूस होता है। वे अपने ग्राहक सेवा के खेल में भी कदम रख सकते हैं और गैर-वायरल शिकायतों को गंभीरता से लेना शुरू कर सकते हैं। क्या यह अच्छा नहीं होगा?

यदि सोशल मीडिया काम नहीं कर रहा है और आपके पास एक विशेष रूप से बुरा अनुभव है, तो आप स्थानीय समाचार या एक समाचार आउटलेट या वेबसाइट से संपर्क करने की कोशिश कर सकते हैं जो आपके साथ एक कंपनी को कवर करती है जिसमें आपको कोई समस्या थी। उस तरह के प्लेटफ़ॉर्म आपकी कहानी पर अधिक आँखें प्राप्त कर सकते हैं और कंपनी को इसे हल करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं।

सम्बंधित: मैंने अमेज़ॅन पर एक नकली आइटम को कॉल किया। तब उन्होंने मुझे प्रतिबंधित कर दिया।