Cómo diseñar una experiencia de Chatbot

[dieciséis]

En las últimas cinco décadas, hemos experimentado cambios en la mensajería, de Eliza, Dos Bots y Gaming a MSN Messenger. El núcleo de la conexión humana con la computación ha sido a través del paradigma de mensajería. A medida que vivimos a través de este ciclo actual, se están creando nuevas plataformas de mensajería con nuevas interfaces utilizables y útiles, y con un contexto de usuario mucho más personal.

Las plataformas como Facebook Messenger, Google allo, WhatsApp, Wechat, Slack, Skype, Kik, Twitter, Viber, Google Home y Amazon Echo, para nombrar solo algunos, están creando experiencias de mensajería, voz y bot para sus bases de usuario. Estas experiencias se están creando para uso personal, comercial, empresarial y automatizado.

Con 50 millones de usuarios de negocios, Facebook Messenger está explotando sus capacidades de API comercial semanalmente, lo que permite que las marcas y los servicios puedan solicitar alimentos, reservar un vuelo, comuníquese con servicios locales de emergencia o envíe un pago a través de servicios de BOT simulado.

Los bots están madurando rápidamente, ya que las experiencias de clientes, los equipos de servicio y comercialización exploran el potencial de la UI de conversación para resolver problemas con procesos de autoservicio (como reservar un hotel o cambiar los detalles de vuelo).

Y los bots, como los usuarios de Permitir que los usuarios puedan comprar en tiendas minoristas dentro de Slack. Los bots no resuelven todas las solicitudes de servicio, y todavía se necesita intervención humana para abordar tareas más ambiguas.

A medida que el ritmo del usuario de la entrada y la absorción de contenido dentro de las ventanas de mensajería aumenta, las marcas y los servicios deberán satisfacer esta demanda. Una experiencia de BOT de servicio al cliente de comercio electrónico verdaderamente transparente y de extremo a extremo sigue siendo una forma de apagado, pero las plataformas como Agent.ai están progresando rápidamente en esta área. El caso para explorar la simplificación de la compra a través de la UI conversacional nunca ha sido tan importante.

Con el crecimiento de las comunidades en línea, los recursos compartidos, las herramientas y las API, un partido de diseño de UX conversacional realmente ha comenzado. Ahora es un momento increíblemente emocionante para ser un practicante de UX / UI que explora BOT y AI Automation and Machine Learning en interfaces de mensajería de lenguaje natural.

Como diseñador, el énfasis en el "diseño de palabras" (lenguaje natural) y la intención del usuario dentro de una ventana de mensajería estará al frente de su trabajo. Para transmitir el ritmo y la profundidad de la práctica que surge en este espacio, en este artículo he cubierto solo unas pocas áreas clave para su consideración al diseñar una experiencia de usuario de BOT exitosa.

Donde empezar cuando se diseñan chatbots.

Si está considerando diseñar un BOT para su marca o servicio, hay muchos factores involucrados. Primero debe decidir si un Chatbot es la opción correcta para su producto. Considera lo siguiente:

• ¿Pueden sus productos y servicios principales traducir al texto en un paradigma de lenguaje orgánico y natural?
• ¿Se acelerará un bot para comprar, pedidos y problemas de servicio al cliente, y hacer las cosas más convenientes para sus usuarios en comparación con el uso de su sitio web o aplicación actual?
• ¿Su nuevo BOT se alineará con los requisitos y objetivos actuales de la empresa de la empresa?
• ¿Pueden los servicios básicos y las relaciones de productos ser desconectadas y descomponen para funcionar como micro-servicios dentro de una interfaz de usuario de mensajería?
• ¿Qué problema intentaría resolver una arquitectura de información de BOT?

Crear un Chatbot automatizado exitoso (final a extremo a extremo) es difícil. Debido a que es un medio relativamente nuevo para las organizaciones, las mejores prácticas para la implementación se aprenden, se prueban y evitan a diario y globalmente.

Asegúrese de pasar el tiempo investigando, probando y rompiendo flujos de bot a través de múltiples plataformas, como Messenger y Slack. Aprenda cómo las diferentes empresas manejan la intención (mapeando una frase a una acción), en el embarque, respuestas, sugerencias, callejones sin salida y lenguaje natural.

También debe asegurarse de tener la capacidad de poner esto en práctica. Las habilidades como la programación de idiomas naturales, la UX conversacional y las competencias técnicas internas son vitales, pero también debe tener en cuenta el esfuerzo constante requerido para mantener una experiencia de BOT exitosa.

Diseñar todo un sistema Chatbot

Todavía estamos en los primeros días de construcción e interactuando con servicios comerciales automatizados. El supuesto para los usuarios cuando interactúa con un servicio automatizado es que sus intenciones serán mal entendidas e intentarán interactuar con el servicio fallará. Como tal, es importante considerar a fondo el flujo de diálogo de su sistema.

Primero, prototipo su flujo como arquitectura de información. Usted está diseñando un conjunto sistemático de flujos de conversación que toman un servicio de principio a fin. Los flujos deben ser cortos y simples, con puntos de interacción reducidos: el objetivo es permitir que los usuarios alcancen su resultado previsto lo más fácilmente posible.

Si el sistema es incomprendido o no alcanzado por el usuario, sea honesto y déjalos saber que necesitan para probar un enfoque diferente. Las posibilidades de este suceso pueden reducirse al incluir la introducción contextual a través de la ONDARD, que incluye sugerencias o indicaciones según las capacidades del sistema.

Es vital acomodar para cualquier escenario potencial sin salida. Aquí hay algunos consejos:

• Al diseñar su diálogo de ramificación, documente una matriz de posibles situaciones sin salida, y establezca rutas alternativas para cada una de ellas
• Los usuarios necesitan una opción de salida al navegar por la rama incorrecta de un flujo de conversación, de lo contrario, pueden abandonar. Siempre plantea una opción de escape para permitir a los usuarios corregir la situación.
• Para guiar a los usuarios en la dirección correcta, su sistema debe proporcionar una dirección de diálogo esperada simple para sus próximos pasos, como 'Buscar Últimas zapatillas' cuando intentan ver los productos deseados, o 'Ordenar taxi' al reservar un taxi

El uso del lenguaje humano natural dentro de los menús y las opciones de micro-button deben ser exactamente exactamente exactamente en el significado de permitir la progresión rápida y prevenir 'suponer selección y entrada'. Esto también evita que los usuarios comenzen la conversación por segunda vez.

Considere las respuestas del sistema y las indicaciones

Los bots se conciben principalmente para brindar experiencia, aumentar la conveniencia y la velocidad de la interacción con una marca de marca, servicio o información general. Hay algunos enfoques fundamentales para las respuestas de BOT que deben considerarse.

En primer lugar, las respuestas deben ser cortas y concisas, para evitar malentendidos, lo que resulte en un diálogo de espalda y hacia el usuario. Siempre proporcione solicitudes de la opción de botón directo, como 'sí' y 'No' o 'Lea esta historia' dentro de un hilo para ayudar al progreso del diálogo. Para obtener una guía, eche un vistazo al servicio CNN Bot en Facebook Messenger.

Si un cliente debe ingresar más de dos o tres veces para corregir la intención o el flujo, la experiencia ha fallado. Respuestas del sistema, como "Lo siento, no lo conseguí", '¿Necesita ayuda?' y '¿Te gustaría ver nuestras ofertas?' Puede ser frustrante y engañoso, dependiendo de la tarea del usuario. Si un usuario debe buscar ayuda para establecer la respuesta correcta que rescatará su posición dentro de un flujo, se frustrará, se reiniciará o se apagará.

Finalmente, siempre confirme la entrada de un usuario, ya sea correcta o incorrecta, antes de progresar el diálogo.

Diseña tu bot

Como diseñador, su trabajo es ahora para diseñar palabras, mientras se considera el flujo de diálogo, la voz y la posición de rosca. Al diseñar bots en Facebook Messenger, encontrará que las capacidades de personalización son limitadas.

Esto es algo bueno: si todas las marcas implementaron el diseño personalizado para sus experiencias de bot, el UX se volvería caótico, distraído e inconsistente en diferentes plataformas.

El diseño debe ser controlado y adaptable dentro de las directrices de la plataforma en particular, ya que el usuario esperaría que sea. Como resultado, debe aceptar que sus flujos pueden parecer un poco diferente a través de las plataformas.

Aquí hay algunos consejos para diseñar su bot:

• Comience con dibujar el diálogo de flujo de ramificación de su bot, centrándose en las acciones clave que abordará para los usuarios
• Herramientas como Motion.ai, greito y nodo mental pueden ser útiles para la ramificación de diálogo de prototipos
• En su prototipo inicial, detalle todos los flujos de relación de diálogo, oraciones (verbos), sujetos, tareas de usuario, navegación y posibles puntos muertos
• El objetivo es dirigir siempre la conversación hacia adelante utilizando sugerencias contextuales, opciones e indicaciones basadas en la intención de usuario comprendida

Aunque tendrá poco control de diseño de GUI, algunas plataformas de mensajería le permiten agregar fotos de productos, iconos y menús, editar la paleta de colores, usar animación, sonido y video, e insertar pegatinas y puntos de referencia de conversación.

Sea cual sea el medio de los medios que planee usar como parte de su flujo de diálogo, asegúrese de que se use de manera moderativa, es de marca y contextualmente relevante. Los elementos de diseño no deben interrumpir el flujo de diálogo. De manera similar, el diseño de opciones y indicaciones de botones seleccionables debe actuar como un soporte para el diálogo, no supere la UI.

Sin embargo, asegúrese de usar elementos de la interfaz, como la animación y los indicadores de escritura en vivo. Los usuarios se utilizan para estos paradigmas de interacción como parte de las ventanas de mensajería de UI conversacionales.

El futuro de los chatbots

A medida que el área de UI conversacional automatizada se calienta, vamos a ver una plétora de plataformas de mensajería (comerciales, personales y de negocios), integraciones de lenguaje natural (Watson), aprendizaje automático, API, herramientas y mejores prácticas de UX y UI. Las plataformas como Facebook Messenger y Slack intentarán encabezar la tendencia.

Las marcas ahora necesitan descomponerse y auto educar internamente a la ritmo. Tendrán que investigar si sus productos y servicios pueden traducirse en experiencias de lenguaje natural conversacional. Averiguar si pueden vivir dentro de esta ventana como un micro servicio, y respaldar las expectativas de los usuarios, mientras que reimaginar los servicios internos y los productos serán difíciles. Encontrar el talento para liderar estos esfuerzos también puede ser difícil.

Para los diseñadores, debemos aceptar que las expectativas de nuestro rol se están ampliando rápidamente. La UI conversacional automatizada y BOT es solo una de las muchas tendencias actuales en tecnología que necesitamos invertir, auto educador diariamente. El papel de un diseñador de experiencia de usuario es cada vez más una práctica "siempre en", evolucionando diariamente.

Este artículo apareció originalmente en revista neta Número 289.

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